Банківська справа - управління банком - витрати банку і персонал банку
Витрати банку і персонал банку
Факт залишається фактом - витрати банку дорівнюють половині, а то й більшої частини сукупного доходу. Досить примітно, що близько 80% всіх цих витрат можна назвати системними. Т. е. Це не питання відведення постачальників один з одним з метою домогтися від них зниження цін - сам банк і його персонал, власне, і є головний постачальник. І витрати він нав'язує себе сам, тому і поліпшення повинні бути спрямовані на нього самого. Як ми вже неодноразово повторювали, витрати являють собою результат застосовуваних процесів, процедур, прийомів і способів їх перегляду. Найгірше те, що їх розміри і методи розподілу далекі від ідеальних. Можна бути впевненим на сто відсотків: якщо дохід компанії збільшується, витрати зростають теж - закономірність достовірна, як зміна дня і ночі.
Витрати являють собою всепроникаючу і всеосяжну проблему, і вони, в більшості випадків, набагато вище, ніж необхідно. На локальному рівні неможливо надати на них значний вплив.
Знову-таки, почавши з акценту на реальних потребах клієнтів і забувши про загальноприйняті підходи до задоволення цих потреб в рамках існуючої системи, ми можемо розкрити абсолютно нові методи.
Отже, нехай не без деяких перешкод, але ми можемо визначити цільову бізнес-модель і ідеальний спосіб дій. Далі ми зіткнемося з величезною проблемою реалізації змін - як ми потрапимо звідси, де знаходимося зараз, туди, де нам хотілося б опинитися? Як нам визначити перспективи й виконати повну перебудову?
Розмір банку має велике значення. Як не крути, а з ростом банку злітають угору складності і труднощі. Дрібним і середнім банкам простіше впроваджувати глобальні зміни, і це вони вже демонстрували. У них, як правило, більш чітко сфокусовані бізнес-моделі, більш точний вибір цільових ринків і більш гнучка організаційна структура, і витрат їм доводиться розподіляти менше. Так, вони простіше.
Після розробки нової бізнес-моделі з вбудованими високоефективними процесами і процедурами, перед усіма банками - і великими, і новими - буде стояти однаково складне завдання впровадження нової системи. Для великого банку набагато більш проблематичним виявиться питання переходу на нову модель.
Протягом короткого періоду часу, за який їм необхідно зробити подібну трансформацію, їм доведеться нести витрати одночасно і старої, і нової систем. І при цьому не можна допустити замішання клієнтів або персоналу. Вкрай важливо домогтися поліпшення показників доходу і прибутку в найкоротші терміни.
По правді кажучи, нам дуже хотілося б взяти за основу існуючу систему. Ні прийнятного способу видалити стару систему швидко, і особливо - базу бухгалтерського обліку та елементи управління.
Проте, банк повинен розробити ясну модель того майбутнього, яке він для себе хоче, і ця модель не повинна бути компромісом між бажаним результатом і реальними труднощами переходу. Перехідний процес - це окрема проблема, і вона може бути неймовірно складною. Але спосіб його здійснення обов'язково знайдеться - не забиваєш собі цим голову завчасно.
Цілком природно, що керівний персонал багато часу приділяє розгляду витрат. І їх дійсно можна усунути, особливо при об'єднаннях. Проте, болісно повільне поліпшення ставлення витрат до доходу з року в рік навіває тугу. Коли витрати настільки глибоко вкоренилися, майже неможливо вплинути на них, і оскільки витрати являють собою наслідок, а не причину, то і спроби звернення до чогось іншого, крім самої причини, здебільшого марні.
Кадрове забезпечення банку
Кадрове забезпечення - це дуже і дуже складна тема. Персонал споживає 70% і більше сукупних витрат банку. Службовець - це та частина банку, яку бачить покупець і яка може надати сильний вплив на думку банківського клієнта. Це головний резерв підвищення цінності відносин між клієнтом і банком. Персоналом необхідно управляти, його треба навчати і підвищувати кваліфікацію. Непочатий край роботи в цій сфері.
Колись службовець банку був його обличчям; Зараз він стає голосом банку. Але, в будь-якому випадку, він може сильно впливати на клієнта. Персонал повинен знати і розуміти стратегію банку і свою роль в її втіленні. Стратегія - це не те ж саме, що заява про цілі. Місія - це найчастіше нічого не вартий і порожній набір красивих слів, так і замініть його заявою про дії, яке буде відображати реальні досягнення. Персонал повинен повірити в нього. Працівникам необхідна певна ступінь впевненості, навіть з відтінком азарту, що їх банк обслуговує клієнтів на дуже високому рівні. Банківські працівники теж споживачі. Вони можуть розглядати банківську прийом за кілометр, і їм притаманні чесність і сумлінність. Вони заслуговують на те, щоб повністю розуміти всю бізнес-модель і щоб їм чесно розповіли про їхню роль у всьому цьому. Чи повинні вони посміхатися більше, говорити голосніше, одягатися краще - хіба в цьому вся сіль?
Подобається це їм чи ні, але банки отримали той персонал, який заслужили як наслідок сумарної серії рішень, що стосуються - в першу чергу - витрат і стилю управління. Кількість, вміння, таланти, пріоритети саме такі, як потрібно. І цей запас робочої сили виявиться не зовсім відповідним для нової бізнес-моделі. Так що якості і вміння працівників повинні будуть змінюватися більш швидкими темпами, щоб задовольнити потреби клієнтів, бо все - перед обличчям конкуренції і розвитку бізнесу, процесів і нормативних вимог. Працівникам доведеться стати більш гнучкими, якщо вони хочуть внести свою цінну лепту.
Погляд на роздрібну торгівлю, сферу обслуговування і виробничі галузі як джерело персоналу всіх рівнів стане, на нашу думку, нормою. Наприклад, відділ підтримки - це те ж виробництво, і оптимальні навички та вміння для успішної роботи в подібному середовищі навряд чи можна знайти лише в банківському - цілком і повністю - оточенні. Це становить основу ринку зовнішніх постачальників IT, та й хоча б офісних прибиральників.
Але працівники банку, самі того не бажаючи, стануть джерелом великих труднощів. Тому пріоритет на всіх аспектах більш якісного управління кадрами нікуди не зникне, а стане ще більш сильним. Ми вважаємо, що навчання - розвиток характеру і розумових здібностей працівників - це ключ до вирішення проблеми персоналу.