Аналіз комунікаційних процесів служби бронювання в готелі - Київ - дипломна робота,
ОРГАНІЗАЦІЯ ЗОВНІШНІХ І ВНУТРІШНІХ КОМУНІКАЦІЙ В СЛУЖБІ БРОНЮВАННЯ
4.1 Служба бронювання (роль, функції, характеристика)
Роль служби бронювання в готелі не можна недооцінювати. Від оперативної роботи цього підрозділу залежить швидкість надходження заявок від гостей і їх обробка, отже, зростає конкурентоспроможність готелю. Служба бронювання - це сполучна ланка між потенційними клієнтами з усього Світу і готелем. Вона надає можливість охопити величезну кількість регіонів і пропонувати послуги готелю всім бажаючим. Від ефективності роботи цієї служби залежить коефіцієнт завантаження і розширення клієнтської бази готелю.
До функцій служби бронювання відносяться:
прийом заявок та їх обробка;
складання необхідної документації - графіків заїзду на кожен день (тиждень. Місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду;
Вивчення попиту на готельні послуги.
В готелі процес обслуговування гостей починається саме з бронювання. під яким розуміється попереднє замовлення місць і номерів. Функції бронювання здійснюють або менеджери відділу бронювання готелю, або безпосередньо служба прийому і розміщення гостей. Як правило, турист або бізнесмен, який не хоче мати справу з труднощами найму тимчасового житла, обов'язково зв'яжеться з такою службою і подасть заявку на бронювання місця або номери.
Програмний модуль, створений для виконання функції бронювання готельних місць, працює в режимі «подтверждение / отказ» з прив'язкою до часу в рамках загальної системи бронювання готельної ланцюга або автономної роботи.
дата і час заїзду;
приблизна дата і час від'їзду;
послуги в номері (наявність ванни, душа, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т.д.);
послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);
ціна, (при вказуванні ціни слід точно визначити, за що платить гість, - за весь час перебування, за один день перебування, за кожного мешканця, тільки за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т.п.)
прізвище та ініціали того, хто буде оплачувати рахунок (або назва організації);
вид оплати (готівкова, безготівкова, з використанням кредитної картки);
особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварина і т.д.)
У тому випадку, якщо готель може надати свої послуги з проживання, організації має бути направлено підтвердження заявки. В іншому випадку вона повинна послати відмову.
Кожна заявка на бронювання і ануляція замовлення реєструються в обов'язковому порядку. Якщо анульований замовлення вчасно не зареєстрований, велика ймовірність того, що номер залишиться непроданими. Однією з особливостей готельного продукту як послуги є неможливість зберігання. Якщо номер залишиться непроданими, то потенційний дохід від такої послуги втрачений.
У своїй діяльності готельні підприємства часто вдаються до гарантованого підтвердження заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання тільки після отримання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде із запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями насамперед є передоплата в розмірі 50 або 100% вартості добового розміщення або розміщення протягом усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта.
Служба бронювання займається не тільки збором заявок. Але і вивчає попит на готельні послуги в той чи інший момент. На рівень попиту крім сезонності можуть впливати проходять в даному регіоні культурні або спортивні заходи. Велике значення має також політична обстановка в регіоні, де знаходиться готель. Не секрет, що в періоди політичної нестабільності інтерес туристів до регіону значно знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. З огляду на всі фактори, менеджери відділу бронювання спільно з відділом маркетингу планують діяльність готелю.
4.2 Планування комунікаційного процесу
Функція планування передбачає рішення про те, якими мають бути цілі організації і що повинні робити члени організації, щоб досягти цих цілей.
Планування - безперервний процес встановлення або уточнення і конкретизації цілей розвитку організації і все структурних підрозділів.
Результатом процесу планування в організації є система взаємопов'язаних планових документів - планів.
План - основа діяльності будь-якої організації з будь-якою формою власності, містить вказівки кому яке завдання, і в який час необхідно вирішити, так само які ресурси для цього необхідні.
Для організації роботи служби бронювання менеджер повинен:
Намітити кінцеву мету;
визначити проміжні цілі, що дозволяють дійти до кінцевої мети;
визначити терміни досягнення цих цілей;
визначити виконавців цих завдань і відповідальних за їх виконання;
визначити необхідні ресурси (інформаційні, фінансові, людські, технологічні);
коригувати і дивитися за здійсненням завдань
Мета - це конкретний кінцевий стан або бажаний результат, якого прагне досягти група, працюючи разом.
Мета працівників служби бронювання - забезпечити безперебійне, швидке і якісне попереднє резервування номерів в готелі.
Для цього необхідно:
налагодити систему внутрішніх комунікацій (між підрозділами);
налагодити систему зовнішніх комунікацій (між готелем і клієнтами).
4.2.1 Планування внутрішніх комунікацій
Для ефективної роботи служби бронювання необхідно забезпечити безперебійне переміщення інформації між наступними підрозділами (Додаток рис. 3):
службою експлуатації номерного фонду;
додатковими службами (сектором транспорту, сектором розваги, дозвілля і відпочинку, сектором організації конференцій і т.д.)
Служба експлуатації номерного фонду. Функція служби - підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів і громадських приміщень.
У цю службу надходить інформація про те які номери заброньовані і до якого терміну їх треба підготувати для заселення.
Служба харчування. Туди надходять заявки на організацію банкетів, інформація про раціоні харчування гостей (наприклад: приїжджає гість вегетаріанець, отже, в меню для цього гостя не включатимуть м'ясні страви).
Сектор транспорту. Має винятково важливе значення, оскільки надає туристам можливість скористатися послугою трансферт, забронювати і придбати проїзні документи на всі види транспорту.
Сектор розваги, дозвілля і спорту. Відіграє важливу роль у суспільному інфраструктурі індустрії гостинності та вирішує різноманітні завдання: відпочинку, розваги, оптимізації настрою, розвиток культури.
Велике значення в організації дозвілля гостям мають екскурсійні бюро, дитячі кімнати, служби анімації і т.д.
Сектор організації конференцій. В даний час в готелях дуже велика увага приділяється конгресового бізнесу як джерела високої професійності і, головне, стабільного доходу. В готелі приходить безліч заявок від бізнес-туристів на проведення семінарів і конференцій.
4.2.2 Планування зовнішніх комунікацій
Для того щоб служба бронювання розпочала свою роботу необхідно організувати налагоджену систему зовнішніх комунікацій.
Готелі необхідно мати взаємні зв'язки з блізрасположенних готелями.