7 Рад як налаштувати онлайн чат для сайту (ч
3. У яких бізнесах чати ефективні?
Установка чату на сайт як один із способів підвищення конверсії
Постійний пошук нових шляхів перетворення відвідувачів сайту в реальних покупців / клієнтів рано чи пізно призводить до ідеї встановлення онлайн-чату на сайт.
Як задіяти онлайн-помічника на повну потужність і отримати позитивний результат, а не роздратування відвідувачів?
Ставити чат для проформи не варто! А чи потрібен вам насправді чат?
Варіанти установки онлайн консультанта
Розглянемо 5 різних випадків коли ми ставимо on-line консультанта
А) Недорогий і «брудний» трафік
Ви женіть недорогий трафік на свій сайт, і ваше завдання - вичавити з нього максимум. В цьому випадку ви сміливо можете дозволити собі автоматично запускати вікно чату через 10-15 секунд після заходу користувача на сайт. Відвідувачам це не сподобається, але вам важливо не створити про себе гарне враження, а будь-яким способом забезпечити конверсію. Зрозуміло, 97% відвідувачів закриють чат відразу, але залишилися 3%, може, і почнуть розмову. Цинічний і жорсткий метод (втім, як і покупка дешевого нецільового трафіку).
Б) B2C-магазин
Для довідки:
B2B - бізнес для бізнесу
B2C - бізнес для споживача
B2G - бізнес для держави
G2B - держава для бізнесу
В) B2C-послуги
Аналогічно схемою з B2C-магазином, застосування чату на сайті B2C-послуг буде виправдовувати себе, тільки якщо разова вартість однієї послуги досить висока або має високу маржинальність. При покупці послуг онлайн люди сумніваються, шукають підтвердження якості, якщо раніше у них не було досвіду взаємодії з цим ринком або конкретною компанією. Часто внутрішнє рішення про покупку вже прийнято, але є заперечення, які покупцеві потрібно якимось чином зняти. Деяким в цьому допоможе онлайн-розмова з менеджером. Також в сегменті послуг можуть пропонуватися комплексні індивідуальні проекти, і тоді чат - відмінна можливість, щоб почати розмову з клієнтом саме про ЙОГО проблеми. Такий хід допоможе вам продемонструвати свою компетентність, зацікавленість в конкретному клієнті і запропонувати вигідне і вам і йому рішення. Але в цьому випадку навантаження з обслуговування чату ляже на плечі дорогих фахівців компанії.
Г) Товари і послуги B2B
Чат для B2B буде особливо ефективний, оскільки товари на цьому ринку часто мають складну структуру, велика кількість опцій, індивідуальні рішення. Без помічника тут, буває, не обійдешся! У той же час консультант повинен дуже добре знати продукт і потреби клієнта, його необхідно навчити слідувати скриптів для отримання ліда (заявки на покупку). Але, як правило, великі контракти з лишком окупають всі ці зусилля. На мій погляд, B2B - кращий сегмент для виправданого використання онлайн-чату на сайті компанії, особливо при великій географії бізнесу! Крім того, пізніше цей чат буде виконувати функції оперативної служби підтримки: яку кнопку потрібно буде натискати або що робити в складній ситуації при поводженні з товаром. Але також необхідно враховувати безліч нюансів як самої системи, інтеграції її в сайт, так і персоналу оперативної консультації. Про це ми поговоримо нижче.
Д) Виробники товарів
Для безпосередніх виробників товарів встановлений на сайті чат автоматично стане оперативної служби підтримки клієнтів, що не зовсім виправдано, оскільки користувачам зазвичай потрібні більш розгорнуті відповіді і кваліфіковані співрозмовники, які знають продукт досконально. Правильніше створити нормальну систему help desk'a. Help desk дозволить вести статистику і отримувати звіти про якість служби підтримки клієнтів і найпопулярніших запитах.
4. Налаштування зовнішнього вигляду онлайн чату на сайті
Заклик до дії
В одному з прикладів вище видно, що для входу в чат використовується ключова фраза «Надішліть нам повідомлення, якщо Вам потрібна знижка». Таким чином, людина отримує інформаційний посил до переходу в чат, а далі вже утримується в процесі діалогу.
Як ви здогадалися, фраза призову до активної дії буде сильно впливати на конверсію запуску чату. Текст повинен відповідати на поточний запитання відвідувача ( «яка модель мені потрібна?») Обіцяти користь від початку розмови ( «знижка!»), Стимулювати почати розмову ( «не витрачайте час на пошук - спитайте!»).
У цей момент стає зрозуміло, як важливо постійна присутність оператора!
зображення людини
Ще одним ключовим моментом є вибір зображення консультанта. Адже подумки ми, подивившись на фото, почнемо з ним «спілкуватися».
У споживача почнеться внутрішній діалог.
Найкраще, якщо це буде зображення людини, максимально відповідає характеру теми. Якщо ви позиціонуєте чат як привітну систему менеджерів, то, думаю, фото української дівчини з посмішкою буде доречно.
Інтеграція форми чату в сайт повинна бути повною на рівні стилів, щоб вона здавалася не чужорідним елементом, а частиною єдиного цілого.
ім'я консультанта
Якщо співробітники, які обслуговують чат, - фахівці, то можна використовувати їх реальні імена (якщо вони будуть не проти). Це особливо актуально для B2B-сегмента, де угода лише починається в онлайні. Можливо, фахівець, який заслужив довіру онлайн, ще не раз приїде до клієнта на зустріч, і підміна імені буде не кращим початком знайомства.
Джерела довідкової інформації
Перед тим як запускати чат, ви повинні продумати базові скрипти розмови, алгоритми взаємодії між співробітниками чату та іншими фахівцями компанії, джерела довідкової інформації. По-перше, це заощадить купу часу при навчанні нових співробітників, по-друге, внесе граничну ясність в процес роботи: що відбувається на кожному етапі спілкування.
З огляду на той факт, що не всі співробітники чату будуть спочатку розбиратися в темі, у них повинна бути максимальна інформація про продукти та послуги компанії, яку можуть підготувати їх більш досвідчені колеги. Практика показує, що написаний внутрішній «підручник» може бути дуже корисний. Якщо ваша компанія перепродає (у вас інтернет-магазин всього на світі), то в ньому може бути загальна інформація: які бувають газонокосарки, наприклад, і чи можлива доставка товарів у Кременчук (якийсь FAQ). Актуальну технічну інформацію про наявні в наявності товари оператор може отримати з сайту компанії.
У скриптах повинні бути прописані правила спілкування, наприклад запитує чи співробітник ім'я покупця перед початком спілкування, і випадки, коли людину можна перевести на іншого фахівця (і як це буде зроблено: візьмете ви у людини контакти або все буде відбуватися в рамках чату).
Скрипти може скласти керівник колл-центру або запрошений фахівець, який виділить основний пул питань, який буде вирішуватися в чаті, і підготує для нього шаблонні відповіді і алгоритми дій.
Намагайтеся точно передати атмосферу теми!
Оформлення чату під час очікування роботи з клієнтом має відповідати настрою, створеного контентом і характером пропонованої послуги або продукту.
Сподіваюсь вам сподобалось
Дякую за підтримку!