10 Правил спілкування зі складними клієнтами
У event-бізнесі, як в будь-якій іншій сфері послуг, ключову роль відіграє задоволеність замовника. При цьому, його думка буде складатися не тільки з того, як пройшло сам захід - величезне значення має сам процес переговорів, а також ваше вміння залагоджувати конфлікти і виробляти позитивне враження. Що ж робити, якщо клієнт виявився складним?
Кілька типів «важких» клієнтів:
Безумовно, зустрічаються й інші типи - перед вами найбільш типові. Переговори з такими замовниками становлять велику трудність для event-менеджерів.
Але не все так погано: навчитися керувати ситуацією допоможуть 10 правил.
Вчіться говорити «ні»
Зазвичай вже на першій зустрічі ясно, що з себе представляє клієнт (і тільки «ввічливий набриднуть» може спочатку здатися приємним, і тільки потім показати своє справжнє обличчя). Якщо ви впевнені, що ні поладите з замовником ні за яких умов, просто відмовтеся від співпраці. Можна послатися на брак ресурсів або зайнятість ( «На превеликий жаль, у нас все заброньовано на два місяці вперед»). А далі, нехай вирішує доля. Можливо, проблемний клієнт звернутися до ваших конкурентів, і мучитися з ним доведеться вже не вам, а їм.
Уважно слухайте і фіксуйте домовленості
При першій же зустрічі випитати у замовника всю необхідну інформацію. Якщо клієнт мовчун, задавайте більше навідних запитань. Потім перекажіть все те, що почули, і в ході обговорення зафіксуйте правки. Якщо ваша розмова запротокольовано або записаний на диктофон - ще краще. Так, ви уникнете непорозумінь, якщо щось піде не так.
На жаль, даний спосіб може не допомогти, якщо клієнт «мінлива натура» і любить вносити зміни в самий останній момент.
Встановіть правила спілкування
Не дозволяйте клієнту сідає вам на шию. Бажано відобразити всі деталі в договорі - так буде набагато надійніше. Жорсткого регламенту підлягають, наприклад, такі моменти:
- ніяких дзвінків після 18.00 і у вихідні дні;
- підписання акту прийому-передачі на всіх етапах надання послуги;
- якщо договір підписаний, порушити його умови можна тільки при наявності форс-мажорних обставин (стихійного дії, воєнного стану).
Кожен з вас додасть до списку важливі для себе деталі, і клієнтові треба буде розв'язати, чи готовий він грати за встановленими правилами. З усіх типів клієнтів подібний підхід сподобається «бійцям» - своєю конкретністю ви, швидше за все, заслужите їхню повагу.
Комплекс ГТО як актуальне event-рішення
«Парк Рублево» -
унікальний майданчик у води в 1 км від МКАД!
Технічне забезпечення і організація подій
передбачає очікування
Уміння вислухати замовника допоможе розібратися в його натурі. Поступово в ході спілкування ви підстроїтеся до клієнта і будете знати, що від нього можна очікувати. Наприклад, «вискочки» люблять контролювати кожен етап підготовки. Спеціально для них встановіть спеціальний додаток, в якому буде відображена динаміка підготовки, додайте туди замовника і відстежуйте прогрес разом. Подібна прозорість припаде до смаку самому вимогливому клієнтові.
Надайте деталізований кошторис
Деякі замовники постійно дістають вас з проханням зробити знижку. У підсумку, щоб не втратити замовлення, ви залишаєтеся практично без прибутку. Замість того щоб йти на поводу у «скнар», просто поясніть, з чого складається загальна вартість проекту, скільки зараз коштують ті чи інші event-послуги на ринку і наскільки високо цінуватися працю організаторів.
Майте в запасі кілька додаткових послуг
Для того, щоб задобрити вимогливого клієнта, додайте до кошторису кілька безкоштовних послуг. При цьому, для вас вони нічого не коштуватимуть, оскільки послуги за замовчуванням входили в стандартний пакет, і ви просто не згадали їх в спочатку списку. Замовник обов'язково оцінить приємні бонуси.
Міняйте тему розмови, якщо обговорення зайшло в глухий кут
Уміння вчасно змінити тему розмови допоможе уникнути скандальних розглядів. Якщо клієнт зациклений на якомусь предметі, а ваша думка з цього питання відрізняється, чесно зізнайтеся в тому, що доклали максимум зусиль, щоб вирішити проблему, і плавно перейдіть до обговорення досягнутих результатів. Розповідаючи про перемоги і позитивних етапах підготовки, ви відволічете увагу співрозмовника і пустіть розмову в мирне русло.
Наберіться терпіння ...
Бути терплячим, коли клієнт зводить своїми вимоги з розуму, завдання непросте, але здійсненне. Ваша незмінна ввічливість і дружелюбність введуть в ступор навіть агресивних замовників. Поступово їх серця розтануть, і ви зможете пустити в хід мистецтво маніпуляції. Особливо цікаво спостерігати, як на таку поведінку реагують «ввічливі набриднуть» - їм просто невтямки, що хтось може бути ввічливі їх самих.
... але будьте твердими
Ідіть на поступки, але не дозволяйте собою маніпулювати. Не допускайте, щоб бажання догодити клієнту в результаті зіграло з вами злий жарт, і ви втратили прибутку. Цінуйте себе і свою роботу, і замовник почне ставитися до вас з належною повагою. Твердість характеру - похвальне почуття.
Пояснюйте, чому їхні ідеї не будуть працювати
Замучили клієнти? Пригрозіть, що виставите їм рахунок за понаднормову роботу, нічні дзвінки та моральні зусилля, витрачені на спілкування з ними. Може бути, це допоможе їх приструнити. На щастя, згідно зі статистикою 95% замовників абсолютно адекватні люди, тому можна розслабитися і не боятися. Якщо ж зустріч з важким замовником визначена вам долею, ви вже знаєте, як з ним спілкуватися.