Зростання повторних продажів інтернет магазину за рахунок щасливих покупців, створюємо інтернет магазин
Вам було б приємно отримати від кур'єра інтернет магазина не просто замовлений товар, але і ще що-небудь, чого ви не очікували? Та хоча б невелику візитку зі знижкою?
Мої опитування покупців підтверджують, що навіть банальна візитка інтернет магазину підвищує радість від покупки. А власники починають все частіше помічати, що по промокодом, розміщеним на таких візитках, замовлень все більше і більше. Сьогодні я вам розповім про чарівний перетворенні задоволених покупців в щасливих покупців. Всього 4 кроки, які допоможуть вам розпалити гаманці в кишенях своїх покупців.
У цій статті ви дізнаєтеся прості і економні способи зробити ваших покупців щасливими.
Самий просто рецепт зробити це ...
Як зробити покупця задоволеним?
- Привезти покупцеві замовлений ним товар;
- Зробити це вчасно;
- І дотримати всі домовленості з покупцем.
У 90% випадків цього буде достатньо для того, щоб покупець був задоволений і з великою часткою ймовірності повернувся до вас ще раз.
З боку покупця подібне ставлення - це само собою зрозуміле поведінку інтернет магазину. І не всі розуміють, що за цими трьома пунктами вище стоїть колосальна робота по взаємодії з постачальниками, кур'єрськими службами, системами оплати та іншими процесами в вашому інтернет магазині.
І на стартовому етапі йде величезна кількість часу для налагодження всіх цих процесів, які і роблять вашого покупця задоволеним. Тепер, коли частина процесів автоматизована і ви налаштували основні джерела отримання цільової аудиторії, можна зайнятися чарівним перетворенням задоволеного покупця в щасливого.
Чим задоволений покупець відрізняється від щасливого:
- Щасливий покупець буде з більшою охотою вас рекомендувати друзям;
- Щасливий покупець буде легше прощати вам помилки;
- Щасливий покупець практично не буде вас порівнювати з цінами з іншими магазинами;
- Щасливий покупець буде починати пошук необхідних товарів з вашого інтернет магазину;
- Для самого щасливого покупця просто не буде альтернатив вашому інтернет магазину. Якщо треба купити товари з вашого асортименту - він просто йде до вас.
чарівне заклинання
Давайте спробуємо підійти з емоційної точки зору. Уявімо, що дівчина оформила замовлення на нові іграшки для своєї дитини.
Як ми вже з'ясували, вона буде задоволена, якщо:
- У замовленні будуть саме ті іграшки, які вона замовила;
- Замовлення привезуть вчасно;
- І все індивідуальні домовленості будуть дотримані.
Ок, а тепер помахом чарівної палички власника інтернет магазину, ми додаємо дрібку щастя і жменю емоцій покупцеві:
- Кур'єр НЕ БУДЕ дзвонити в двері або домофон, так як дитина може спати (дарма смієтеся, це реальні правила деяких великих дитячих інтернет магазинів);
- Замовлення в фірмовому барвистому пакеті, на якому розміщений логотип інтернет магазину і який-небудь веселий слоган;
- Є симпатична візитка з особистої вдячністю і крутим промокодом на наступне замовлення;
- І, нарешті, в замовлення покладено невеликий, але корисний подарунок. Так, саме корисний, тому забудьте про магнітики з вашим лого на холодильник.
Читайте також: Перший рік в бізнесі. 5 основних помилок.
Саме час поставити себе на місце дівчини покупця і представити в якому з двох випадків вона отримала більше емоцій від отриманого замовлення. Відповідь напрошується сам по собі, причому всі запропоновані вище пункти це банальність, про яку забувають переважна більшість власників.
А тепер я розкрию всі карти ...
Крок 1. Щось особливе для ваших покупців
Трохи вище я наводив приклад правила, коли кур'єр дитячих інтернет магазинів не дзвонить у двері або домофон, так як можуть спати діти.
Ось кілька прикладів, які прийшли в голову:
Уявіть, що ще може додати фарб покупцеві в звичне для багатьох оформлення замовлення в вашому інтернет магазині.
Читайте також: Як ефект натовпу в Instagram впливає на продажу?
Крок 2. Велика, але маленька радість
Згадайте свої 5 останніх замовлень, які ви робили де-небудь. І скільки з цих замовлень вам привезли в хоча б у фірмовому пакеті. У мене статистика така, що брендованої упаковкою користуються від сили 1 з 10 магазинів. Решта пакують просто білі пакетики або, чомусь, пакети Fa, які, впевнений, вам вже зустрічалися в багатьох оффлайн магазинах. Напевно тому, що вони коштують копійки.
Тепер до фірмового стилю. Трохи нижче ви знайдете кілька обов'язкових елементів, які ви зобов'язані впровадити для того, щоб ви ще краще відклалися в пам'яті покупця:
Фірмовий ПВД або паперовий пакет. Перший дешевше, другий дорожче. До Харкова у мене виходить близько 7-9 рублів за один ПВД пакет при тиражі в 500 штук;
Візитки інтернет магазину, які вкладаються в замовлення. 1000 штук при цифрового друку виходять близько 1200 рублів;
Повітряно-бульбашкова плівка (пупирчатая), в яку обертаються замовлення на поштову доставку. Рулон шириною 1.5 метра і довжиною в 100 метрів виходить в 1450 рублів. А його вистачить надовго, ще й бульбашки можна поліпшує і стрес зняти;
Фірмовий скотч, яким обертається замовлення при відправці. Вартість теж вас не злякає.
Вважаємо. Якщо кожне замовлення ви покладете візитку, упакуєте в фірмовий пакет, загорнете в пухирчатою плівку і ще обмотаєте скотчем, то ви заплатите за це не більше 15 рублів.
ВСЬОГО 15 РУБЛЕЙ! Не думаю, що подібні витрати сильно вас турбувати, але вихлоп у вигляді емоцій покупця (і повторних продажів!) Покриє це з лишком.
Сподіваюся, що мій приклад буде для вас заразливий
Крок 3. Чекаємо вас знову!
Один з показників рівня сервісу і якості товарів інтернет магазину є кількість повторних замовлень. І, як ви вже знаєте, повторно продати покупцеві істотно простіше, ніж зробити продаж відвідувачеві, який ще у вас не купував.
Методів збільшення повторних замовлень безліч. Але є і ще прості "фішечки", які допоможуть збільшити відсоток повторних продажів:
Читайте також: Методика зростання продажів інтернет магазину
Просто виконайте свої зобов'язання з доставки обраного товару в зазначений термін. Це найважливіше;
Покладіть візитку в замовлення з промокодом на наступне замовлення;
Я вже згадував про це вище: простий дзвінок з питанням "Чи все сподобалося?" Істотно підвищує шанси на повторне замовлення, а також дозволяє ефективно боротися з негативними відгуками.
Бюджет подібних заходів нікчемний, а потенційна вигода очевидна.
Крок 4. Дитячий захват
Чому завжди радіють діти? Правильно, подарункам! Подарункам великим і маленьким. А тепер давайте уявимо, що ваші покупці це маленькі дітлахи, яким ми повинні доставити радість:
У вас магазин жіночого одягу? Покладіть невелику вішалку для одягу;
Товари для новонароджених? Відмінно допоможе прорізувач для зубів або просте унісекс боді, яке завжди актуально. Це підтвердить будь-яка мама;
Взуття? Губка для шкіри або для замші;
Дитячий одяг? Світловідбиваючі браслети для безпеки (як це зробила Кіндонезія).
Дійсно корисні і цікаві подарунки ще більше підігрівають інтерес до вашого інтернет магазину, а також сильно сприяють зростанню повторних і сарафани замовлень. Так що не відкладайте.
Найважливіше
Одна проста істина, яка дозволить вам зробити покупців по-справжньому щасливими: робіть більше, ніж обіцяли. Не має значення що це буде: подарунки, дзвінки з подяками або щось ще. Просто дайте своїм покупцям те, від чого вони будуть в приємному захваті і то, чого вони від вас явно не очікували.
Скористайтеся хоча б однієї з перерахованих вище рекомендацій і ви вже повинні будете відчути перший ефект.
Андрій, а Ви як вважаєте, що краще застосовувати: фіксовану знижку на наступну покупку або все ж промокод? І чи треба ставити обмеження по часу на його використання? чи буде це сприяти збільшенню повторних продажів?
Наталя, добрий день.
Пакети можна і меншим тиражем замовити, це 100%!
Що стосується вашого питання про знижки та про промокодом, то я б на вашому місці спробував по 3-4 тижні тестувати кожен з варіантів, а потім вибрати найбільш підходящий.
Андрій, ви не дописали :)
Просто зателефонуйте протягом 15-30 хвилин після оформлення замовлення. Є багато способів дізнатися про