За що цінують свою роботу співробітники низьку кваліфікацію
Директор і співвласник компанії «Домашні продукти», Луганськ
- Чому люди вибирають низькооплачувану роботу і як виховати з них ефективних співробітників
- За яких умов продавці в магазині працюють сумлінно
- Чому на роль продавця найбільше підходять жінки у віці від 35 до 50 років
- Які проблеми треба вирішити, щоб офіціанти ресторану трималися за свої місця: думка співвласника Запорожьеской мережі Пирогові «Соняшники»
У нашій компанії основна частина колективу - продавці магазину. Ця робота не вимагає високої кваліфікації і погано оплачується. Останні п'ять-сім років великі мережеві оператори намагалися мінімізувати зарплату торгового персоналу, і сьогодні дохід продавця в кожному регіоні майже один в один відповідає нижній межі середньої зарплати. Хто готовий працювати інтенсивніше - знаходять роботу в іншій сфері. У магазинах залишаються тільки ті, хто задовольняється маленькою зарплатою і не прагне здійснювати трудові подвиги. Таких співробітників важко довго утримувати в компанії, але ще складніше - стимулювати до ефективної праці. Справитися з цим завданням нам допомагають п'ять простих правил.
Правило 1. Вчасно виплачувати зарплату
Продавцю в магазині дуже важливо знати, по-перше, скільки він заробив, а по-друге, коли він отримає гроші. Тоді він зможе довіряти компанії і буде намагатися працювати добре - бо впевнений, що його зусилля не марні. Зарплата в нашій компанії виплачується два рази на місяць, а план роботи я розписую по днях на місяць вперед.
Правило 2. У кінці кожного робочого дня продавець повинен знати, скільки він заробив
Продавець трудиться набагато краще, коли розуміє, скільки він отримає за день. Тому принципи нарахування зарплати повинні бути гранично прості і зрозумілі, щоб в будь-який момент співробітники знали, скільки їм належить. Так, ми платимо 500 руб. за кожен вихід на роботу плюс - при усло-вії виконання денного плану - два або три відсотки обороту магазина за день (в деяких магазинах - менше 1%). У магазинах встановлено по одній касі, так що кожен продавець бачить виручку за день і, йдучи ввечері додому, точно знає розмір свого денного заробітку.
Крім того, передбачена щомісячна премія для продавців. Вона нараховується (або не нараховується) за звітами адміністраторів магазинів. Скажімо, за запізнення, куріння перед входом або неприбране приміщення співробітник позбавляється частини премії, причому дізнається про це в той же день - це наше правило. Я ніколи не лінуюся пояснити окремо кожного порушника сенс покарання: «Ти запізнилася всього на п'ять хвилин, але через це не встигла підготувати магазин до відкриття (протерти вітрину, прибрати сміття, виставити на полиці свіжі продукти). В результаті клієнт, що прийшов до відкриття, витратив зайвий час і був змушений дивитися на брудну вітрину, що його ще більше розлютило. Швидше за все, він до нас тепер уже не прийде, а значить, зменшилася потенційна виручка магазину. Саме тому я позбавляю тебе частини премії ».
Правило 3. Враховувати побажання продавців при формуванні асортименту
Відомо, що співробітники тим відповідальніше, ніж більше беруть участь в прийнятті рішень. Хоча залучити звичайних продавців в процес управління бізнесом практично неможливо, в Ваших силах просто чути і приймати до відома те, що вони Вам говорять. Наприклад, продавець повідомляє, що покупцям потрібні лампочки певного типу, яких немає в асортименті, і Ви завозьте цей товар. Так продавець починає впливати на роботу магазину і, звичайно, буде намагатися робити все, щоб поліпшити її.
Правило 4. Цікавитися особистими справами співробітників
Я намагаюся не тільки ставити завдання і стежити за їх виконанням, як будь-який директор, а й питати у співробітниць, як їх настрій і все благополучно будинку. Тому вони часто діляться зі мною своїми радощами і проблемами. Буває, приїжджаю в магазин і бачу, що завжди стримана продавщиця світиться від радості або, навпаки, зазвичай життєрадісна співробітниця сумна. Я обов'язково звертаю на це увагу і питаю у неї, що сталося. Якщо співробітниця не відповідає, через деякий час дзвоню адміністратора магазину і з'ясовую, що ж у неї сталося. Нерідко причина поганого настрою - промахи в роботі. Наприклад, недавно був такий випадок: продавщиця вдруге за тиждень запізнилася, і її позбавили значної частини премії. Зрозуміло, що їй не до веселощів. Але крім досади, думаю, вона зазнає ще й сором, адже її промах, до всього іншого, зауважив директор. Почуття ніяковості разом з небажанням втрачати гроші - запорука того, що продавщиця постарається більше не запізнюватися.
Правило 5. Брати на роботу тільки тих, хто вписується в колектив
На співбесідах я ніколи не питаю: «Як Ви вчините, якщо покупець почне скандалити?». Замість цього цікавлюся, ніж кандидат займається у вільний час, яка у нього сім'я, чому хоче звільнитися з нинішнього місця. У відповідях шукаю позитивний життєвий настрій, бажання і готовність працювати, змінювати те, що не влаштовує. Мені важливо, щоб майбутній працівник не ставився до свого оточення і до життя в цілому песимістично (мовляв, все погано і краще не буде). Мені потрібні активні і доброзичливі колеги, у яких є інтерес в житті, тому що з ними працювати простіше і приємніше.
За співбесідою слід ще один етап відбору і одночасно навчання. Кожен новачок протягом одного місяця працює стажистом - ходить по п'ятах за більш досвідченим продавцем і дивиться, як і що той робить, як спілкується з покупцями, як вирішує виникаючі проблеми. За цей час стажист приймає рішення, чи зможе він працювати, як ми вимагаємо, - бути енергійним, завжди в гарному настрої, виконувати різноманітні обов'язки, думати не тільки про процес, а й про результат. Половина кандидатів після стажування відсіюється.
- Мотивація водіїв: матеріальна і нематеріальна
Ідеальний продавець магазину
Каже Генеральний Директор
Андрій Семенов, Співзасновник і співвласник Пирогові «Соняшники», Запоріжжя
Щоб розібратися, як залучати і мотивувати співробітників в ресторанному бізнесі, треба розуміти, чому люди вибирають цю роботу. ВУкаіни ресторанні професії - кухар, офіціант, мийник - в цілому вважаються непрестижними. Виняток становлять лише керуючий і чомусь бармен (серед молодих людей). Ми звикли думати, що обслуговування - це принизливо. Таке ставлення передається з покоління в покоління, і, думаю, нам ще досить довго не вдасться його зжити. Наприклад, в нашому місті заробітна плата розторопного офіціанта може досягати 30-60 тис. Руб. в місяць, проте багато хто все одно вважають за краще «менш негожим» офісну роботу за 15-25 тис. руб.
Що рухає нашими працівниками? У офіціанти йдуть, в основному розраховуючи на хороший дохід (за рахунок чайових). У кухаря - щоб мати стабільну роботу, харчуватися за рахунок ресторану або просто тому, що поварське училище знаходилося поруч з будинком. У мийники - тому, що нічого не вміють, але треба ж хоч де-небудь працювати. Зрозуміло, що з такими професійними мотивами величезна текучка забезпечена. Досить працівнику дізнатися, де платять хоч на 500 руб. більше, - і він іде. Якщо інший ресторан ближче до дому - йде. І якщо колишня колега Галя знайшла нове місце і розповіла, що там краще, причому неважливо чому, - теж йде.
На мій погляд, найкраща мотивація для низькокваліфікованих працівників - відсутність демотиваторів. Інакше кажучи, їм повинно бути комфортно працювати у Вас - тоді, можливо, вони затримаються.
Демотиватор 1. Обман. В нашій галузі обман - часте явище. Людей заманюють на роботу, обіцяючи хорошу зарплату, комфортні умови праці, зручний графік, а потім нічого цього не виявляється. Скажімо, в реальності замість гарної зарплати співробітник отримує середню через драконівських штрафів. Ми ж виконуємо всі обіцянки, тому нерідкі випадки, коли звільнився співробітник просить взяти його назад, тому що на новому місці його обдурили (якщо це сталося в перший раз, ми зазвичай йдемо назустріч). Ми, наприклад, кажемо, що після проходження стажування та атестації підвищимо зарплату - і насправді підвищуємо. Заздалегідь з урахуванням побажань всіх співробітників складаємо графік відпусток - і в точності його дотримуємося (а дати змінюємо тільки на прохання самих працівників). Зарплату виплачуємо день в день і рівно стільки, скільки обіцяли. При будь-якому нерозумінні (чому стільки?) Намагаємося все пояснити (далеко не кожен бухгалтер в невеликій компанії готовий цим займатися).
Демотиватор 2. Інтриги. У ресторанній сфері нерідкі випадки, коли начальство має інформаторів в колективі, встановлює прослуховуючі пристрої в роздягальнях і на кухні. У нас це неприпустимо. Якщо хтось намагається настукати на колегу, подібні ініціативи не беруться до уваги і тим більше ніяк не заохочуються. Мені здається, це досить просто: якщо у керівника тверда позиція, все її швидко зрозуміють і приймуть.
Демотиватор 3. Страх. У наших Пирогові також неприпустимі крик і лайка. По-перше, це неетично. По-друге, я знаю дуже мало випадків (думаю, їх не більше 2%), коли в шлюбі продукції або поломки обладнання дійсно винен співробітник, а не система організації праці. Популярні в нашому середовищі покарання у вигляді штрафів я вважаю неефективними.
Інший приклад: кухар спекла пиріг, який виявився бракованим. Начебто вона винна. Але я знову ж вважаю інакше: винен директор. Тому що це він прийняв на роботу не того співробітника або створив умови, в яких можна робити шлюб. Щоб подібні ситуації не виникали, треба не карати кухаря, а більше уваги приділяти підбору співробітників і навчати їх стандартам роботи.
Практика показує правильність таких підходів: випадків повторних порушень у нас немає.
Читайте в найближчих номерах журналу "Генеральний Директор"