Відповідь на претензію зразок і способи написання, термін відповіді на лист
Кожен підприємець стикався з претензіями з боку споживачів, а якщо не стикався, то це лише справа часу. Це частина гри, якої неможливо уникнути, такий собі спосіб підтримати рівновагу між несумлінними постачальниками і примхливими клієнтами. Останні якраз є серйозною проблемою, так як можуть доставити безліч неприємностей без будь-яких підстав.
Якщо не використовувати офіційні терміни, претензії можуть бути таких типів:
- Аргументованими і неаргументованими;
- Справедливими і несправедливими;
- Відверто агресивними;
- І навіть орієнтованими на шантаж.
Останній пункт є справжньою проблемою для початківців інтернет-магазинів.
Клієнт може скласти гнівного листа, в якому буде звинувачувати продавця у всіх гріхах. Далі він вимагатиме компенсації, і навіть натякне, що невелику винагороду - справедлива плата за незаплямовану репутацію.
Якщо підприємець пише відповідь на претензію і відмовляється платити, шахрай починає загрожувати відправкою жалібних листів в різні інстанції, публікацією поганих відгуків на спеціалізованих сайтах і т.д. У таких випадках головне - не йти на поводу і не погоджуватися на подібні вимоги. Зберігайте листування, зберіть докази вашої невинності, і вам нічого не «пришиють».
Тому варто розрізняти обґрунтовані й необґрунтовані претензії, і реагувати на них відповідним чином. В даному випадку у вас невеликий вибір - або погодитися з доводами споживача і виконати його вимоги, або відмовити йому. Незалежно від того, який зразок ви виберете, ваша відповідь на претензію повинен бути вичерпним, щоб остаточно вирішити конфлікт між вами і споживачем. Інакше вам доведеться отримати ще кілька листів, а потім справа перейде до суду та інших інстанцій.
Відповідь на аргументовану претензію
Уявіть, що клієнт непогано розбирається в положеннях законодавства, і грамотно оформив свою претензію. Він дійсно придбав неякісний товар, або товар належної якості, який можна законно обміняти. Якщо клієнт прав, то в більшості випадків сперечатися - собі дорожче, ви тільки втратите час і приречете себе на більш суттєві витрати. В даному випадку вам потрібно погодитися з вимогами клієнта. По-перше, ви покажете себе зразком законослухняності і доведете, що для вас клієнт завжди правий. А по-друге, значно заощадите на подальших розглядах.
Складаючи відповідь на претензію, ви повинні слідувати таким зразком:
Якщо предметом спору є побутова техніка або інший технічно складний об'єкт, може знадобитися незалежна експертиза. Майте на увазі, що проводити її будуть за ваш рахунок.
Відповідь на неаргументованого претензію
Але що робити, якщо жалібне лист споживача необгрунтовано, або доводить вашої провини? Якщо ви зіткнулися з вищенаведеним зразком шахрайства, просто ігноруйте заявника, якщо ви ніколи не співпрацювали з ним. Якщо співпрацювали, і він безпричинно вас звинувачує, слід відправити у відповідь лист. Напишіть, що вашої провини тут немає, і ви не збираєтеся далі продовжувати цю переписку. Тут важливий саме відповідь на претензію - якщо справа потрапить до суду, це зіграє вам на руку.
Але трапляються випадки, коли товар належної якості не підійшов клієнту з яких-небудь причин. Або якщо вам хочуть повернути товар по закінченню відведеного терміну на два тижні. У подібних випадках закон на вашому боці, і ви не зобов'язані виконувати вимоги.
Існує список товарів належної якості, що не підлягають обміну. Даний список можна без проблем відшукати в інтернеті.
Але донести цю інформацію ви повинні ввічливо і дохідливо, це дуже важливо. Складаючи лист у відповідь, дотримуйтесь даного зразка:
- Шанобливо зверніться до споживача і висловіть свої найглибші вибачення.
- Далі опишіть ситуацію, що склалася. Поясніть, що, згідно із законодавством, ви не повинні виконувати вимоги. Наведіть в даному листі кілька цитат із законодавства, і використовуйте всі джерела, що стосуються справи. Клієнт повинен зрозуміти, що ви не юліте, а дійсно дієте законно - це дуже важливо.
- Запропонуйте прийти в ваш магазин знову і вибрати новий продукт. Пообіцяйте знижку, якщо можете собі це дозволити і якщо хочете зберегти клієнта.
- Потім принесіть свої вибачення і напишіть, що ви цінуєте кожного клієнта (ну або використовуйте іншу чергову фразу).
додаткова інформація
Чи не знайшли відповіді? Консультація юриста безкоштовно!
Вам також буде цікаво
Зразок відповіді на досудову претензію
Претензія в страхову компанію по ОСАГО
Претензія в страхову компанію