Управління попитом та пропозицією в сфері послуг
Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань в своє навчання і роботи, будуть вам дуже вдячні.
Активний розвиток сфери послуг стало важливою характеристикою минулого століття. Сьогодні третинний сектор економіки вносить вагомий внесок у збільшення добробуту багатьох країн, насамперед країн «золотого мільярда». В середньому близько 70% ВВП розвинених країн проводиться в секторі послуг, причому темпи зростання цього сектора (16% в рік) набагато вищі за темпи зростання сфери торгівлі (лише 7% в рік).
1. Що таке послуги?
послуга маркетинг продаж
Матеріальний зростання суспільства досягається за допомогою доданої вартості на природні ресурси. Існує багато організацій, які отримують сировину, додають вартість в процес його переробки і перетворюють проміжні матеріали і компоненти в готові вироби. Однак є й інші організації - ті, які займаються виробництвом і продажем товарів, а також організації, що підвищують вартість нашого особистого життя за допомогою різноманітності нематеріальних активів, які вони надають. Продукція останньої групи і називається послугами [7].
Послуги можуть бути визначені як економічний вид діяльності. Послуги - це дії, справи або виконання роботи; вони невловимі. Послуга покоївки економить час споживача за рахунок виконання домашньої роботи. Універсальні і бакалейно-гастрономічні магазини виставляють на продаж багато товарів в одному зручному місці. Послуга по базі даних розміщує інформацію в формі, найбільш зручною для менеджера. Вечір, проведений в ресторані або кінотеатрі в середині завантаженої робочого тижня, забезпечує психологічне відновлення сил [4].
2. Відмінні риси послуг
Послуги мають такими основними характеристиками:
- Невіддільність. Послуги можуть надаватися і споживаються одночасно на відміну від матеріальних товарів, які виробляються, зберігаються і поширюються через посередників. На кінцевий результат надання послуги впливають і продавець, і покупець.
- Невідчутність. На відміну від матеріального товару послугу не можна побачити, почути, відчути, спробувати або вловити запах до тих пір, поки вона не буде придбана. Так, клієнт на прийомі у психолога не може розраховувати на конкретні результати.
- Мінливість. Якість навіть однотипних послуг коливається в широких межах, в залежності від їх представника, місця і часу. Деякі лікарі вміють прекрасно ладити з дітьми і можуть знайти підхід до хворого, інші, навпаки, - грубі і нетерплячі. Хтось із хірургів справляється з операціями певного типу, хтось є фахівцем широкого профілю. Саме тому покупці звертаються до кількох продавцям послуг, перш ніж зроблять вибір на користь одного з них.
- Несохраняемость. Деякі лікарі зажадають від вас оплати пропущеного лікувального сеансу, тому що цінність послуги не зміниться в разі вашої неявки. Неможливість зберігання послуг не має ніякого значення в умовах стійкого попиту. Складнощі виникають, коли попит коливається. Наприклад, підприємствам громадського транспорту необхідно утримувати велику кількість транспортних одиниць, які використовуються безпосередньо в годину пік [6].
3. Класифікація сфери послуг
Якщо сильно не захоплюватися поділом на міжнародні, всесвітні та загальноукраїнські - економічні та промислові класифікації, можна виділити наступні основні сфери послуг:
· Ділові (як правило, посередництво)
· Будівництво та інжиніринг
· Розподіл (склади, торгівля, ресторани, готелі; поставка, планування поставок; торгівля, громадське харчування, ринки, засоби розміщення)
· Фінансові (банки, нерухомість, страхування, створення капіталу, фінансове посередництво)
· Туризм і подорожі
· Відпочинок, культура і спорт
· Дії, які відносяться до сфери послуг - різноманітні.
У кожної з них - своя цільова аудиторія, вони спрямовані на різні об'єкти, мають різну ступінь чутливості до просування, розрізняються за ступенем відчутності, еластичності попиту за ціною і т.д. Кожна з них вимагає своїх маркетингових досліджень. Все це, і ще величезна кількість неперерахованих нюансів, впливає на розробку маркетингової стратегії, в тому числі і на формування пропозиції [7].
4. Управління пропозицією в сфері послуг
У формуванні пропозиції використовується так званий «маркетинговий інструментарій» - спрямована активність щодо продукту, що просувається об'єкта, в нашому випадку, сфери послуг. Включає в себе формування зустрічних послуг і пропозицій, а також поширення і комунікацію.
Якщо розглядати спортивно-оздоровчу сферу послуг (фітнес-центри, спортзали, спортклуби і іже з ними) і формування в ній пропозицій, треба звернути увагу на те, що, незважаючи на дотримуваний суверенітет споживача, ясно, що сліпо слідувати за волею споживача в даному випадку не завжди розумно. Люди, які звертаються до даної сфери послуг, як правило, страждут гарної фізичної форми та здоров'я. Багато з них мають повне уявлення про здоровий спосіб життя, і добре розуміють свої потреби. Але ж є і такі, у яких дуже туманне уявлення про те, яким саме способом вирішити свої проблеми. Тому цілком покладатися на бажання споживача буде чревато.
В даному випадку, хороша маркетингова політика не реактивного, а передбачати (випереджаючого) типу, така політика, яка формує ринок і споживчий попит.
Звернемося до медицини. Зараз дуже актуально і необхідно використання маркетингового інструментарію для розвитку системи охорони здоров'я. Питання економіки і управління медичними підприємствами стають насущними. Переорієнтація вітчизняної охорони здоров'я на виробництво і пропозиція медичних послуг, формування ринку медичних послуг, розвиток страхової медицини значно підвищують вимоги до якості управління. Від керівників медичних підприємств потрібні не тільки професійні медичні знання, а й впевнена орієнтація в медичній сфері послуг [1].
В наш час основними характеристиками сфери освіти є великий вибір і висока конкуренція наданих освітніх послуг з боку як державних, так і недержавних навчальних закладів. Практично скрізь є досить велика кількість освітніх установ, що дозволяють отримати будь-яка освіта, по закінченню якого видається диплом державного зразка. Дана ситуація вимагає від керівників навчальних закладів серйозного вивчення маркетингової ситуації в освітній сфері послуг. Маркетинг освітніх послуг - це управління пропозицією навчального закладу, орієнтується на вимоги ринку праці, з активним формуванням попиту на прогресивні освітні послуги і забезпеченням працевлаштування підготовлених фахівців. Власне, це і є програма мінімум для формування пропозиції по освітніх послуг [2].
Таким чином, при будь-якому маркетинговому плануванні послуг та пропозицій необхідно врахувати:
· Які цільові групи будуть обслуговуватися
· Які потреби, побажання, інтереси та ін. Різних цільових груп повинні при цьому задовольнятися;
· Які пропозиції для цього придатні;
· Чи потрібні додаткові кошти і персонал;
· Дає чисельність нової цільової групи підстави виробляти витрати [6].
5. Управління попитом в сфері послуг
Управління попитом в сфері послуг означає не що інше, як вплив на формування потоків клієнтів. При цьому останніх умовно можна поділити на дві групи: постійні клієнти (зверталися в дану компанію за послугою другий, третій і т.д. раз) і первинні (що не мають досвіду спілкування з даною компанією). Фактори, що впливають на формування потоків постійних клієнтів - це ініціатива клієнта і стимулювання продажів.
Управління попитом в сфері послуг здійснюється шляхом:
* Зв'язків з громадськістю (PR-діяльність);
* Методів стимулювання збуту;
* Продажів асоційованого покупцеві (наприклад, страховим компаніям);
* Організації ділових зустрічей, угод.
PR-діяльність - комплекс заходів, що проводяться компанією в цілях встановлення і підтримання добрих взаємовідносин з цільовими і референтними групами, збільшення позитивної популярності компанії, розвитку іміджу, усунення негативного ставлення, лобіювання своїх інтересів, удосконалення внутрішніх зв'язків, формування корпоративної культури.
Стимулювання продажів послуг передбачає використання різноманітних засобів стимулюючого впливу, покликаних прискорити або посилити відповідну реакцію ринку.
Персональна (особиста) продаж - компонент просування, усне представлення послуги в ході спілкування з потенційним споживачем (клієнтом) з метою здійснення продажу.
Імідж - образ компанії, що склався у свідомості споживачів чи іншої групи людей.
На закінчення можна сказати, що успішна діяльність підприємств і галузей сфери послуг неможлива без прогнозування та управління попиту і пропозиції: функціонування цих економічних об'єктів найбезпосереднішим чином орієнтоване на задоволення попиту фізичних та юридичних осіб на послуги, що надаються, підтверджуючи відому тезу про те, що попит народжує пропозиція.
Список використаної літератури
1. Корнілова М. Формування пропозицій в сфері послуг. www.p-marketing.ru/publications.
Розміщено на Allbest.ru