Творчий менеджмент чим займаються crm-менеджери
У новій рубриці «Творчий менеджмент» ми будемо розповідати про те, чим займаються люди, які оточують представників творчих професій - музикантів, режисерів, художників і дизайнерів - і допомагають їм в організації концертів, виставок, зйомок і т. Д. Не дивлячись на важливість таких професіоналів, ми часом не знаємо, чим вони конкретно займаються і чому їх робота так важлива. Look At Me пояснює, які обов'язки виконують творчі менеджери. У новому випуску розповідаємо про CRM-менеджерах - людей, які працюють з клієнтами в великих модних компаніях.
Customer Relationship Manager
Місця роботи
великі модні бренди (наприклад, компанії концерну LVMH або Gucci Group)
розробка концепції спілкування з клієнтами, залучення нових клієнтів, підтримка і підвищення лояльності існуючих клієнтів
збирають інформацію
про клієнтів
і придумує акції
Разом зі зростанням запитів і вимог клієнтів у великих компаній, в тому числі в fashion-індустрії, з'явилася необхідність постійно підтримувати інтерес покупців до бренду і задовольняти будь-які їхні забаганки. ВУкаіни CRM-напрямок не дуже розвинене, і персональний підхід до клієнтів можна зустріти, в основному, в брендових магазинах класу «люкс». Вирушаючи за покупками в такий магазин, клієнт хоче не тільки піти з обновкою, а й відчути себе значущим. CRM-менеджер робить все, щоб це бажання здійснилося.
По суті, CRM-менеджер - це сірий кардинал компанії, який знає все про переваги, смаки і можливості клієнтів своїх магазинів і використовує ці знання для підвищення лояльності покупців. Головний канал отримання такої інформації - продавці-консультанти, які найкраще знають, що подобається їх клієнтам, а що ні.
На основі зібраної інформації менеджер з розвитку взаємин з клієнтами (або клієнтський менеджер) для виконання своїх завдань придумує ходи абсолютно різного рівня - від розсилки каталогів з новою колекцією до організації закритих заходів для найбільш забезпечених клієнтів.
Проводять тренінги для консультантів
CRM-менеджери рідко спілкуються з клієнтами безпосередньо. Їх ідеї про те, як надати відвідувачеві кращий сервіс, реалізують продавці-консультанти. CRM-менеджер вчить консультантів спілкуванню з клієнтами: він розповідає їм про курс компанії і вказує, на що саме варто звертати увагу. Крім того, кожен місяць він представляє консультантам інформацію про активність і поведінці існуючих і нових клієнтів.
Продумують концепцію спілкування
з клієнтами
Коли мова йде про fashion-компанії світового масштабу, клієнтські менеджери в офісах різних країн повинні адаптувати концепції, запропоновані головним офісом, під своїх клієнтів. Наприклад, співробітники українських відділень міжнародних компаній оцінюють пропоновані центральними офісами в Мілані чи Парижі ідеї (смаки москвичів часто відрізняються від уподобань жителів Західної Європи) і шукають відповідь на питання «підійде ця концепція нашої публіці чи ні?».
організовують заходи
для клієнтів
Перш ніж приступити до організації заходу, CRM-менеджер визначає, для якої групи клієнтів воно проводиться. Далі він самостійно організовує задумане подія: продумує загальну концепцію заходу, дзвонить підрядникам, становить кошторису, тестує кейтеринг і проводить кастинги моделей для внутрішніх показів. Робочий день у клієнтського менеджера ненормований: необхідно простежити за роботою підрядників, а після за ходом всього заходу, піти додому в дні показів або свят раніше півночі вдається рідко.
Для найважливіших клієнтів CRM-менеджер пропонує особливі бонуси. Багатьом клієнтам важливо побачити нову колекцію першими, для них організовуються закриті покази. Під час подібних заходів постійний консультант клієнта показує йому лук моделі цілком: покупець може вивчити всі деталі того чи іншого предмета одягу, оцінити крій, підкладку і фурнітуру. Іноді компанії навіть дарують особливо важливим клієнтам запрошення на покази їх бренду на Тижні моди. В такому випадку CRM-менеджер бере на себе обов'язки туристичного агентства - допомагає клієнтам організувати поїздку і робить все, щоб їм було комфортно.
Знають, як дивують своїх клієнтів конкуренти
Клієнти люксових fashion-компаній часто купують одяг кількох відомих брендів. Клієнтського менеджеру важливо розуміти, які специфічні заходи проводять компанії-конкуренти - не можна впасти в бруд обличчям і бути гірше бутика, що розташувався через дорогу.
Бути на крок попереду особливо важливо під час масових заходів - наприклад, Тижня моди або Fashion's Night Out. CRM-менеджер намагається придумати щось запам'ятовується: це допомагає залучити нових клієнтів і, можливо, показати свою перевагу над конкуруючими марками. Крім того, такі акції можуть привернути увагу преси - це теж впливає на ставлення клієнтів до компанії.
Для залучення нових покупців fashion-компанії влаштовують і партнерські заходи з іншими брендами. Наприклад, компанії-виробники дорогих аксесуарів або предметів одягу можуть проводити дегустацію алкогольних напоїв. На такі акції запрошуються постійні клієнти і клієнти компаній-партнерів, і таким чином любителі віскі можуть почати одягатися в новому бутіку.
Книги по темі
