Три кращих способу витягнути бізнес із кризи
Минулого тижня кілька компаній запросили мене на консультацію, і питання, який вони поставили, був дуже цікавий: "Що ви нам порадите на випадок, якщо вибухне криза? Про які моментах нам необхідно подумати, що взяти до уваги, як поставитися до кризи, від чого відмовитися, що зробити, щоб мінімізувати вплив можливої кризи, які пріоритетні заходи прийняти? "
В першу чергу хочу відзначити, що радує той факт, що компанії задумалися про превентивні заходи на випадок настання кризи, бо "хто попереджений, той озброєний".
Моє спільну думку про кризу - криза корисна. Корисний в тому сенсі, що криза підбадьорює, змушує задуматися і з боку, більш критичним поглядом оцінити ефективність співробітників і бізнес процесів, створити і впровадити нові можливості підвищення задоволеності клієнтів, і є іменний тієї зовнішньої силою, яка насильно виводить менеджмент за зону комфорту.
Мої поради можна буде розділити на три основні пункти:
1. Контроль витрат: кількісний і якісний
2. Заходи по згуртуванню команди
3. Поліпшення відносин з наявними клієнтами.
ПОВНИЙ контроль над фінансами. Слово "повний" виділено мною з огляду на те, що компанії, яким здається, що вони повністю контролюють витрати, в реально кризові часи можуть знайти велику кількість тих витрат, яких можна було б уникнути.
Всі ті додаткові структури і люди, які не додають реальної цінності бізнес процесів, підвищенню задоволеності клієнтів і бізнесу в цілому і є гарними, але все ж аксесуарами бізнесу, в кризові часи можуть бути "фінансовим" баластом для компанії.
Не секрет, що під час кризи перше, що спадає на думку управлінцю - це скорочення витрат. Але які витрати необхідно оптимізувати, від яких повністю відмовитися - це питання, яке буде впливати на те, як компанія впорається з впливом кризи і може вийти з нього.
Не раджу знижувати і зрізати зарплати людей, посилаючись на кризу - навпаки, підвищуючи якісний склад команди і особисту ефективність кожного співробітника, давати кожному співробітнику можливість заробити ще більше за допомогою впровадження різних систем мотивації, які покликані безпосередньо впливати на підвищення продажів, і таким чином на прибутковість і прибутковість компанії. В результаті співробітники будуть зацікавлені в збільшенні ефективності компанії, поліпшення взаємин з клієнтами, і при цьому самі теж будуть заробляти.
НІ В ЯКОМУ разі не можна забувати, що управління витратами - це дуже важлива діяльність, але цей процес не має переходити на рівень панацеї і тотального стискання витрат. В управлінні витратами необхідно дотримуватися правила "золотої серединки", інакше "контроль над витратами" буде означати зниження витрат на шкоду якості.
Люди, безперечно, є головна цінність корпоративної життя і один з найбільш ключових активів компанії. Завдання керівника і одна з найважливіших управлінських компетенцій - це вміння згуртувати команду навколо однієї мети, однієї ідеї і привести людей з різних систем виховання, що відрізняються один від одного сімей і людей різних світоглядів. Три людини, які є професіоналами у своїй сфері, не маючи розуміння один з одним, не можуть стати командою, не буде розуміння і поваги один до одного, і найголовніше - не будуть сповідатися одні й ті ж принципи в роботі.
У кризовій ситуації одна з важливих завдань менеджменту - створити психологічну атмосферу і впровадити таку організацію роботи, в якій люди будуть по одну сторону барикад, і яка сприяла б створенню команди, де люди працюють пліч-о-пліч, при цьому змагаючись не друг з одним, а з зовнішніми обставинами, в даному випадку - з кризовою ситуацією.
Це і є стан, який називається "синергія", яка визначає такий "хімічний склад" команди, коли кількість людей переходить в якість, і психологічний стан є коефіцієнтом, який переводить кількість людей в якість, перетворюючи групу людей в однодумців, партнерів, друзів. І сполучною "цементом" в такій групі є такі невловимі предмети, як повага, віра, майбутній перспективний загальний успіх.
Поліпшення відносин з наявними клієнтами
Вибудовування правильних відносин з клієнтами, і не просто відносин, але емоційно забарвлених відносин дозволять компанії з меншими втратами вийти з кризи.
Виявлення незадоволених і незадоволених клієнтів, більш тісна комунікація зі споживачами, проведення міні-опитування по клієнтській базі можуть дозволити в короткі терміни дізнатися свої слабкі місця, усунення яких призведе якщо не до збільшення клієнтської бази, то хоча б до утримання і підвищення лояльності тієї, яка вже є.
Будучи рядовим споживачем великої кількості різних товарів і послуг, я дуже рідко стикався з тим, щоб компанія, постійним клієнтом якої я є, цікавилася мною і моєю задоволеністю. Постійний контакт зі споживачем, виявлення своїх слабких боку дозволить компанії з набагато меншими витратами підвищувати свої доходи. Перше, що я раджу менеджерам - це виповзти зі своїх кабінетів і проводити більше часу на "фронті".
Прекрасно знаю зі свого досвіду споживача, що, прийшовши в магазин з рішенням купити товар певного бренду і зустрівшись з байдужим, холодним і поверхневим ставленням до себе як клієнту, просто залишав це місце і йшов до конкурента.
На жаль, більшість компаній в нашій країні до багатьох аспектів бізнесу і до сервісу зокрема відносяться з точки зору "покупки" - купують території, будівлі, обладнання, програмної забезпечення за шалені гроші, і не витрачають порівняно з цими витратами мізер на вибір правильних людей і на їх грамотне навчання. В результаті виходить те саме "хотіли як краще, а вийшло як завжди".
А такі найважливіші фактори з точки зору клієнта, як чуйність, увагу, культура спілкування, залишаються без належного контролю, і кожен співробітник звертається з клієнтом відповідно до своїх особистих стандартами.