Сервіс в товарній політиці фірми

Кожна фірма, що виготовляє найрізноманітніші вироби, і перш за все такі, як автомобілі, складна побутова техніка, машини, верстати та обладнання, надає певні послуги, необхідні для забезпечення продажів і експлуатації даних товарів. Сукупність таких послуг і визначає так зване сервісне обслуговування товару.

Під сервісом розуміється система обслуговування покупця, що дозволяє вибрати найкращий товар і забезпечити його оптимальне споживання протягом періоду, прийнятного для споживача.

З даного визначення випливає, що сервіс може бути організований як до придбання товару і під час його продажу, так і в період експлуатації товару. З огляду на це кажуть про сервіс:

У свою чергу післяпродажний сервіс поділяється на:

передпродажний сервіс

До передпродажного сервісу відноситься консультування покупців, певна підготовка товару до продажу та експлуатації, а також забезпечення споживачів, в разі необхідності, відповідною документацією. Такий сервіс завжди безкоштовний. Основне призначення його - мінімізувати зусилля покупця за вибором, апробування та придбання товару.

гарантійний сервіс

Гарантійний сервіс включає всю сукупність робіт, необхідних для експлуатації товару в період дії гарантійних зобов'язань його виробника. Хоча вважається, що це безкоштовне обслуговування, в реальності вартість проведених робіт, а також використовуваних запасних частин і матеріалів включається в продажну ціну товару.

Гарантійний термін споживання товару може включати як кілька місяців (електричні праски, електричні міксери), так і кілька років (верстати, машини, устаткування).

Нерідко в гарантійний сервіс включаються навчання персоналу покупця, огляд роботи проданого обладнання, проведення різних профілактичних робіт, заміна окремих деталей, частин і вузлів. Тому деякі види післяпродажного сервісу звуться технічного обслуговування.

післягарантійний сервіс

Післягарантійний сервіс проводиться за плату і по суті нічим іншим не відрізняється від гарантійного. Він проводиться, як правило, відповідно до укладених контрактів, в яких обумовлюються надані послуги, їх обсяг і ціна.

організація сервісу

Існують різні варіанти організації сервісу. Однак найбільш часто використовуються наступні:

• необхідний сервіс забезпечується виключно персоналом виробника;

• сервіс здійснюється персоналом окремих підрозділів (філій) виробника;

• для виконання сервісних робіт створюється консорціум виробників окремих товарів, обладнання, деталей і вузлів;

• виконання сервісних заходів доручається спеціалізованим фірмам;

• для виконання сервісних робіт залучаються посередники, що гарантують повноту і якість сервісу;

• частина сервісних заходів виконує покупець товару, а іншу частину бере на себе одна із зазначених вище підприємницьких структур.

Кожен з наведених варіантів організації сервісу має як свої переваги, так і недоліки. Завдання вищого керівництва фірми вибрати той чи ті з них, які найбільшою мірою задовольняють споживачів, забезпечують їм високий рівень необхідного сервісу.