Сервіс в маркетингу
Передпродажний сервіс передбачає: усунення неполадок, викликаних транспортуванням продукції; приведення продукції в робочий стан; опробирование вироби в роботі; створення інформаційної служби в компанії, зручною для клієнтів.
Продажний сервіс високого рівня містить наступні елементи: створення гарного настрою і комфортних умов для відвідувача протягом всього часу перебування його в офісі або магазині; ввічливе та уважне ставлення з покупцем; кваліфікована і оперативна демонстрація товару; вичерпне консультування з будь-якого товару; вміле пропозицію товару-замінника в разі відсутності потрібного товару; пропозиція супутніх товарів; зручна і приваблива упаковка товару.
Післяпродажний сервіс має на увазі: доставку на будинок покупцеві або на його підприємство; монтаж і установку; навчання користуванню.
Післягарантійний сервіс включає:- планово-попереджувальний та капітальний ремонти за рахунок продавця;
- постачання запчастинами;
- консультування з ефективного використання купленого товару;
- модернізацію проданого вироби на прохання покупця;
- додаткове навчання персоналу покупця.
Існує практика, коли фірма-виробник гарантує поставку запчастин протягом певного терміну (іноді до 10-12 років) після зняття їх з виробництва. Сервісний маркетинг взаємовідносин Це процес створення, підтримки і розширення міцних, повноцінних відносин з споживачами і партнерами компанії. Розглянемо рівні взаємин.
1. Основною. Це основний вид не тільки для пострадянського простору, а й для розвинених країн! Тобто, продавши товар, торговці не цікавляться його подальшою долею.
2. Реагує. Продавці пропонують споживачам дзвонити і ставити будь-які питання, що виникають в процесі експлуатації виробів.
3. Відповідальний. Продавці незабаром після продажу самі дзвонять споживачам і запитують про їхні враження, скаргах та пропозиціях.
4. Активний. Продавці дзвонять час від часу (т. Е. Систематично) споживачам з пропозиціями щодо вдосконалення наявних у них товарів, а також про покупку нових.