Рітейл, продажу, бізнес
У сучасному світі ритейлу. а попросту - роздрібної торгівлі. діють новітні технології. Все більша кількість ритейл компаній бореться на ринку за покупця, його довіру, повагу і, безумовно, гроші. Показово, що в США за кількістю підприємств та зайнятих у них працівників, ритейл, з річним оборотом 3.8 трильйона доларів (приблизно 12 тис. Доларів на душу населення), є другою за значимістю галуззю промисловості. Сектор рітейлу також є найбільшим в світі. Саме тому ми і розповімо про новітні технології та секрети в світі роздрібних продажів.
У показниках загальної бізнес-стратегії здатність визначити і зрозуміти запити покупців допомагає провести точні розрахунки як про потенціал товарів / послуг на певному ринку, так і розвитку системи продажів для нових і майбутніх клієнтів. Саме тому необхідно розуміти, на чому будується успіх в ритейлі.
На правильній роботі менеджерів
- У світі ритейлу мають значення тільки дії, не слова. Головне - результат, а не обіцянки.
- Ніколи не змагайтеся. Потрібно творити. Своє. Нове. Бути унікальним. Дізнайтеся, що роблять інші для залучення клієнтів і. ніколи так не робіть! Створюйте власний стиль.
- Переконайтеся, що Ви, як ритейлер, і Ваш товар / послуга обіцяєте багато, але надаєте ще більше. Давайте покупцям більше зобов'язань. Виконуйте їх все. І навіть трохи більше. Клієнти це оцінять.
- Менеджер з ритейлу повинен розуміти зв'язок між способом життя і купівельним здібностями споживачів, їх бажанням віддати перевагу один товар іншому, і застосувати ці знання для загальної користі.
- Вивчіть Ваш товар / послугу до дрібниць. Виверніть всі про нього навиворіт. Тільки тоді зрозумієте, чи відповідає те, що Ви так наполегливо пропонуєте, тому, що людині потрібно насправді.
- Мета продажу - не демонструвати свої ораторські здібності, а зробити так, щоб покупець купив товар. Відразу або в майбутньому - не має значення. Головне, щоб купив. У вас. У Вашому супермаркеті. У Вашої компанії. Все просто.
- Удосконалюйтеся! Будьте в курсі всіх останніх досліджень в області ритейл маркетингу. Тому, для підвищення ефективності роботи менеджерів з ритейлу, в даний час зростає необхідність проведення корпоративних семінарів і тренінгів.
Покупець повинен говорити. Набагато більше продавця (80% часу). Задавайте більше питань, щоб дізнатися бажання і потреби покупця.
Ніхто не хоче наступати на власні граблі по нескольку раз, але майже всі ходять з розбитими лобами. Ну не хочуть наші менеджери з продажу вчитися на чужих помилках. Але ж стільки вже про це написано! А скільки тренінгів пропонується на ринку торгівлі!
На знанні типових помилок менеджерів з ритейлу
- Не можуть з'ясувати бажання покупця.
- Кажуть тільки завчений текст, діють за інструкцією, а не слухають покупця, не даючи йому навіть слово вставити.
- Плутають такі поняття, як «розмова» і «продаж». За розмовою забувають свої основні обов'язки - допомогти покупцеві вибрати товар.
- Не знають поширені системи заохочень клієнта. Або зовсім не працюють зі знижками, розпродажами, нарівні з продажем товару за постійними цінами.
- Хочуть продати дуже швидко, намагаючись завершити угоду перед тим, як покупець вже готовий погодитися.
- Чи не користуються перевагами продажу супутніх товарів і послуг вже зробив покупку покупцеві (наприклад, продаж чохлів для автомобільних сидінь того, хто недавно купив автомобіль).
На правильної кадрової політики!
Правильна кадрова політика - половина успіху в ритейлі! Дуже важливо працювати з професіоналами. Це зручно, приємно і вигідно. Тим більше в ритейлі, де людський фактор відіграє ключову роль.
Будь-яке кадрове рішення, будь-то менеджер супермаркету, кущовий або регіональний топ-менеджер, буде обличчям Вашої компанії. У ньому люди будуть бачити Вас - людини, який вирішив, що саме він і його кампанія здатні задовольнити їхні потреби, запити і бажання.
Трапляються і помилки. Всі ми люди, а людям властиво помилятися, навіть професіоналам, і Ви найняли «поганого» працівника. Незалежно від причин, для здорового функціонування системи слід запам'ятати одне - якомога швидше усунути неполадку, вирізати пухлину, - називайте це як хочете. Відразу ж розпрощайтеся з таким працівником. Без жалю і тіні сумніву. І не намагайтеся ні за яких обставин намагатися навчити ведмедя їздити на велосипеді - собі дорожче буде. Промахи трапляються з усіма, але професіонали помічають їх відразу ж.
На заохочення кращих!
Чи справедливо ставитися до всіх однаково? Звичайно. Але вже точно не в ритейлі. Природно, не потрібно влаштовувати стахановські руху, вивішувати гасла «П'ятирічку за три роки», але заохочувати кращих просто необхідно. Працівник високого рівня заслуговує на краще ставлення. Це правильно. Це нормально. Це бізнес. Це вдячність і плата за важку працю. Хіба не справедливо, що ті, хто досягає величезних результатів, чий ККД 150% і вище, отримують і більше, Новомосковськ - гідне, винагороду? Безумовно так.
Як заохочувати? Залежить від багатьох чинників: освіта, досвід, час роботи в компанії, результати, досягнення. За все потрібно платити. Чи не заплатите Ви, хедхантери зроблять свою справу, і Ви опинитеся на місці того, хто платить двічі. Професіонали завжди знайдуть собі роботу, а ось Ви залишитеся у розбитого корита.
На утриманні покупців
- Зосередьте увагу хоча б на одному головну перевагу, яке змусить покупця купити саме у Вас.
- Запам'ятайте: Ваші працівники ставляться до покупців так, як Ви ставитеся до них самих. Зробіть так, щоб працювала команда, всі знали свої обов'язки і допомагали один одному.
- Завжди шукайте засоби для поліпшення своєї роботи.
- Роздобути нових покупців зазвичай в 5 разів складніше, Новомосковськ - дорожче, ніж утримати старих, постійних клієнтів. Хольте і плекайте Ваших «старичків». Заохочуйте менеджерів з високим відсотком постійних клієнтів.
- Все, що Ви робите, перевіряйте на ефективність. У разі необхідності, для усунення непорозумінь залучайте весь колектив.
На розумній політиці повернення-обміну товарів
Ще одним показником успішності ритейл кампанії і ефективності роботи її ритейл-менеджерів є ставлення до повернення товарів споживачами.
Правильна, до дрібниць продумана політика кампанії до повернення товару має величезне значення в рітейл маркетингу. У більшості споживачів є свої причини повернути товар: передумали, не сподобався колір, погано «сидить», або ж в сусідньому магазині дешевше. Не має значення. Покупець завжди правий. Поміняти товар на більш відповідний або ж просто повернути за нього гроші - це нормально. Це правильно. Це бізнес. Це одна з головних причин для утримання постійних клієнтів на заході. Якщо покупець, поборів свій сором і відстані, прийшов обміняти товар - значить, його щось не влаштовує. Не важливо що. Це його святе право. Вся ідея рітейлу полягає в тому, щоб покупець був повністю задоволений рівнем надаваних йому послуг. Це правильно. Це норми ділових відносин, бізнес-етикету і, якщо хочете, моралі.
На жаль, в Україні все трохи - набагато гірше. У наших людей маса причин не приходити з проханням обміняти товар: невпевненість, що поміняють, сором перед презирливими поглядами обслуговуючого персоналу і, головним чином, - не бажання псувати собі нерви через твердолобість продавців - того й гляди, товар не поміняєш, зате дізнаєшся своє генеалогічне древо.
А що ж потрібно зробити? Краще пізно, ніж ніколи - для Вашої кампанії, філії, супермаркету, магазину розробіть легку, доброзичливу для покупців систему обміну-повернення покупок. Переконайтеся, що ВСЕ співробітники, починаючи від секретаря і до топ-менеджера регіонального відділення, обізнані про неї.
Українським менеджерам слід знати, що повернення товару - одне з головних засобів спілкування з клієнтами на заході. Рітейл маркетинг вже давно оцінив його переваги. Більшість кампаній виділяють великі кошти на спілкування з клієнтами за допомогою різних опитувань, анкет, книг пропозицій (без скарг). Все це робиться на благо покращення співпраці, що веде до підвищення як іміджу та репутації, так і збільшення доходів компанії. Поважайте людину, яка прийшла обміняти товар. Він приходить до Вас добровільно.
Всі розділи вакансій: