Психологія спілкування охоронців з клієнтом, isnobad
Як правило, клієнтам охоронного підприємства в 90% випадків доводиться спілкуватися з охоронцями, які здійснюють свої посадові обов'язки на об'єктах. Охоронці - це, без перебільшення, обличчя підприємства, за яким можна прочитати, наскільки серйозно він готовий захистити клієнта, який уклав з ним договір.
Охоронець групи швидкого реагування (далі по тексту - ДБР), повинен на порядок більш виграшно виглядатиме на тлі охоронців ГБР конкуруючих фірм, в першу чергу завдяки своїм зовнішнім виглядом (фізичним даним, формою одягу), умінням правильно діяти в тих чи ситуаціях, а також немаловажно вміти спілкуватися з клієнтом. Як говорить прислів'я, зустрічають по одягу, а проводжають по розуму.
Клієнт - це людина зі своїми психологічними особливостями, і охоронцям ГБР необхідно вміти це враховувати і правильно будувати своє спілкування з ними.
Мати успіх у співрозмовників (клієнтів), перетворюючи їх в друзів, а опонентів налаштовувати на мирний доброзичливий лад - прекрасна здатність! Недарма вміння спілкуватися відноситься до найважливіших якостей людини. Але, на жаль, в наших бесідах трапляються сварки і непорозуміння, ми часто переходимо на різкий, агресивний тон, і про бщеніе переростає вконфлікт.
Краще запобігти конфлікту, ніж шукати способи виходу з нього. Тому вступаючи в полеміку, спочатку необхідно з'ясувати, чому ваш співрозмовник не згоден з вами, чому вперто дотримується своєї точки зору. Потім необхідно вказати, в чому він дійсно має рацію і з чим ви готові погодитися. Тільки після цього поділіться своїми думками і вкажіть клієнту на його помилку - делікатно і спокійно. Ніколи не влаштовуйте публічних розглядів, які не критикуйте людей в присутності їхніх колег, знайомих, родичів. Пам'ятайте, тільки ваш привітний підхід до цих людей, доброзичливе ставлення до них і бажання встановити контакт - ось основа ефективної взаємодії.
Прийоми спілкування з важкими клієнтами.
Є клієнти, важкі практично для всіх. Але, як правило, практика показує, що ступінь складності клієнта визначається професійною підготовкою охоронця ЧОП. Важкі клієнти допомагають побачити свої помилки в роботі, на які необхідно звертати увагу і їх виправляти. Більш того у кожного охоронця можуть бути і свої особливі труднощі «як у особистості»: хтось не любить агресивних, інший не виносить критикують, третій - мовчазних, але працювати адже доводиться зі всякими клієнтами. Агресивність і невпевненість - крайність в поведінці. Агресивність породжує зустрічну ворожість, а боязкість і невпевненість тягнуть за собою поступку і втрату поваги. Домагайтеся врівноваженості у відносинах з клієнтом. Принцип рівноваги полягає в тому, що ви не відступаєте, а нейтралізуєте тиск клієнта, в той же час самі не пригнічуєте, а піднімаєте його до свого рівня знань в питаннях охорони.
Кожна людина зберігає в собі багато різних особливостей характеру, і в процесі переговорів можуть одночасно проявлятися кілька таких особливостей клієнта, не кажучи вже про зміну його станів. Перерахуємо деякі з них і коротко пояснимо, як необхідно вести себе:
Не можна відповідати тим же, і в той же час не варто губитися і поступатися. Тримайтеся спокійно і, головне, впевнено. Більше напору і хамства з боку клієнта - більше спокою і впевненості з вашого боку, щоб не дозволити йому добитися того, заради чого він робить це - вивести вас із себе. Грублять тоді, коли немає інших способів відстояти або довести щось: логіки, аргументів, терпіння. Це межа можливості, на який здатна людина. Тому грубість - ознака слабкості, а не сили. Чи не заражається цією слабкістю від співрозмовника, не можна опускатися до його рівня, необхідно бути вище цього. Необхідно дати цій людині випустити, так би мовити, пар і заспокоїтися. На грубість відповідайте своєю готовністю на ділі вирішити проблему - ви ж на роботі. Тобто розбирайтеся з об'єктивними обставинами, а не з манерою поведінки клієнта. Для цього треба його спокійно вислухати, не перебиваючи і не проявляючи негативних емоцій зі свого боку. Визнайте його почуття, уточніть причини невдоволення і далі вирішуйте проблему, пропонуючи варіанти.
В даному випадку, необхідно навпаки проявляти максимум теплоти, відкритості, підтримки і довіри. Уникайте різкості в тоні голосу і своїх рухах. Частіше посміхайтеся. Враховуйте, що сором'язливість не завжди означає зговірливість. Тому не поспішайте, приводите більше подробиць. Перераховуйте різні варіанти вирішення проблеми, і прямо запитуйте у клієнта, на якому з них він зупинитися.
Нерішуча людина - не обов'язково м'який. В основі нерішучості лежить острах зробити помилку. Такого клієнта постійно гризуть сумніви. Він неодноразово може з вами зустрічатися, повертатися до одного і того ж, перевіряти і уточнювати. Тому обговорюючи різні варіанти з ним, намагайтеся звести їх до двох. Якщо його не влаштовує ні якої з двох, то переходите до інших двох варіантів. Якщо ви будете обговорювати з ним п'ять-шість варіантів одночасно, то він ніколи не вибере один.
Ні в якому разі такого клієнта не можна вказувати на його нерішучість. Він сам про це знає. Навпаки - всіляко його підбадьорюйте і підтримуєте його прагнення перейти до певного думку. Вселяйте в нього впевненість своєю переконаністю. Наберіться терпіння і уточнюйте його сумніви, надаючи додаткові відомості та деталі переваг. Вкажіть йому на майбутні зміни, втрачає можливості.
Складно прорватися через водоспад слів, тому не треба змагатися в цьому з клієнтом: хто більше скаже. Завдання не просто сказати, а переконати. За зайвої балакучістю може ховатися невпевненість до себе. Уважно слухайте, щоб зрозуміти основну думку клієнта. Не треба його перебивати, а потрібно ловити паузи, щоб резюмувати його висловлювання для перевірки своїх висновків.
Як говориться в прислів'ї, «в тихому болоті чорти водяться». Не піддавайтеся спокусі говорити довго, раз надається така можливість. Отримуйте зворотний зв'язок від клієнта про те, що ви йому пропонуєте. Виклали частина інформації - закінчите, наприклад, питанням «Як ви ставитеся до цього?». Потім зробіть паузу, яку повинен перервати клієнт. При цьому необхідно активно слухати, підтримуючи його. Використовуйте «відлуння», повторюючи останні слова клієнта. Уточнюйте його висловлювання. В цілому більше задавайте відкритих питань, для залучення в діалог, виявлення думок, відносини і отримання розширеної інформації.
Сенс всього полягає в наступному: спочатку треба відчути манеру поведінки клієнта, а потім вести і направляти його в потрібне русло, як в роботі з запереченнями.
Встановлення і підтримання контакту з клієнтами можна порівняти з поведінкою води в природі. На рівнині, де їй нічого не заважає, вода тече повільно і спокійно. У горах вона перетворюється в бурхливі потоки і водоспади. У спеку вода випаровується, а в лютий мороз перетворюється на твердий лід.