Психологія переговорів з чиновниками! Як правильно розмовляти з владою!
Переговори з чиновниками.
Особливості психології представників влади.
Купці. Не губи, пане! Обіжательство терпимо зовсім даремно.
Хлестаков. Від кого?
Один з купців. Так все від городничого тутешнього. такого городничого
ніколи ще, пане, не було. Такі образи лагодить, що описати не можна.
... Не за вчинками надходить.
Н.В. Гоголь «Ревізор»
Кожному комерсанту хоч раз, але доводилося стикатися зі свавіллям чиновників. В уявленні більшості людей вирішити питання з держструктурами можна тільки шляхом дачі хабара. І якщо великий бізнес вирішив цю проблему, просто ставши частиною адмінстративно-бюрократіческрой системи (шляхом наявності «своїх» людей в держструктурах, лобіювання своїх інтересів і т.д.), то дрібний і середній бізнес, та й прості обивателі «ридають» і скаржаться на розгул корупції. Отже, невже, дійсно, вирішення питань в численних інстанціях можна вирішити тільки шляхом «відкат»?
Існує таке поняття, як GR (government relations - вплив на владу), яке розбирає способи цивілізованого спілкування з владними структурами. Створення конструктивних відносин з органами влади - є одним з важливих бізнес-процесів і в українських компаніях. І очевидно, що б вибудувати партнерські відносини потрібно мати в арсеналі керівника набагато більше прийомів, ніж тільки горезвісні «відкати». Для досягнення своїх цілей, важливо розуміти, яка психологія представників влади, як вони приймають рішення, які сили впливають на них, а відповідно і на представників бізнесу, що входять з ними в контакт.
В ставлення чиновників у простого обивателя існує ряд стереотипів, які часто суперечать один одному. З одного боку ми, чомусь вважаємо, що чиновника посадили на ту чи іншу посаду, що б він обов'язково вирішував наші проблеми. З іншого боку, щиро віримо, що без грошей жодне серйозне питання там не вирішити. Ми вважаємо, що багато чиновників, апріорі, приймають рішення не те що не по совісті, а й навіть не за законом. І тут же щиро віримо, всьому, що нам скаже представник влади (ДПС, ЖКГ, податкова і т.д.), бо його держава наділила цією владою, а воно помилятися не може, а самі ми рідко спромагається заглянути в існуючі закони, положення , інструкції. Страх перед навіть самим дрібним чиновником виконавчої влади сидить у нас в підсвідомості ще з радянських часів. І бюрократична система знає про це і старанно насаджує цей страх в свідомість простих людей, формуючи стереотипи, які б їй дозволяли ефективніше управляти цими людьми. Але! Будь-яка система існує за певними законами. І якщо ми хочемо досягати своїх цілей, нам потрібно знати ці закони, приймати їх і використовувати з вигодою для себе.
При вирішенні того чи іншого питання кожен чиновник орієнтується на внутрішню систему мотиваторів, ієрархію цінностей. Давайте подивимося, які основні рівні прийняття рішень існують у свідомості чиновники, в якій послідовності вони розташовуються. Кому-то дана схема може здатися вельми спрощеною, але навіть така схема дозволяє ефективно розробляти стратегію ведення переговорів з представниками влади.
Згідно з цим законом кожен з нас може звернутися в будь-який орган виконавчої влади до рівня федерального уряду і отримати копію будь-якого документа у важливій для нього питання (за винятком інформації особистого плану).
Закон закріплює право будь-якої юридичної і приватної особи на отримання інформації з усіх гілок влади, і це буде вже не «відписка», не відповідь на вхідний запит, а копія - нормативного акту, протоколу за все, внутрішнього постанови, що містить потрібну громадянину інформацію. (Ох вже ці внутрішні ухвали - як часто ми стикаємося з ситуацією, коли районний підрозділ ФМС, податкової та інших служб придумують внутрішні ухвали, часто які суперечать федеральним законам і ось тут, не повідомляючи цих законів сперечатися з чиновником марно).
2мотіваціонний рівень - страх перед начальником.
Крім особистої відповідальності, чиновник постійно пам'ятає про вказівки свого керівника. Його завдання, що б начальник був ним задоволений! Ні для нього страшніше повідомлення, що ви готові спілкуватися безпосередньо з його начальством, якщо питання може бути вирішене на його рівні. Тільки не треба емоцій, які з'являються у багатьох відвідувачів при прямому відмову! Вони починають нервово кричати чиновнику щось типу «Я поскаржуся вашому начальству! Я буду писати до вищих інстанцій! ». «Скаржіться» - почуєте ви в спокійну відповідь. Чиновник легко обчислює блеф в інтонаціях прохача, в таких репліках він чує не знання, як системи, так і документів, які регламентують її діяльність. Він, мовляв, чудово знає, що просто так до його начальнику не потрапити, що система зможе себе захистити від настирливих відвідувачів і т.д. Краще в цій ситуації просто кинути риторичне питання, - «А що буде, якщо Петру Петровичу (начальник нашого чиновника) доведеться втрутитися у вирішення цього питання?» Ось тут-то ваш чиновник занервує, бо якщо ви підете до його начальнику (якого ви, судячи з ваших слів, як-то знаєте), то тоді його точно чекає прочуханка. Виходячи з логіки мотиваційних пріоритетів, стає, очевидно, що найчастіше чиновники беруть хабарі з мовчазної згоди вищого начальства. Не секрет, що деякі держструктури використовують дані гроші для виплати премій рядовим співробітникам, закупівлі необхідного обладнання і т.д.
3 мотиваційний рівень - особисті інтереси чиновника, як людини.
Після того як дотримані два перерахованих вище фактори, в мотивації чиновника прокидається особистий інтерес. І це не обов'язково горезвісні «відкати».
Це будь-який людський інтерес - починаючи з простої цікавості і людського бажання або небажання допомогти, виходячи з сформованих відносин. Так, так, так, чиновники - цей теж люди і вони мають свої слабкості. Якщо ж говорити про гроші, то чим вища посада чиновника, тим більше йому хочеться матеріальних благ і тим більше він має можливості вибудувати більш-менш легальні схеми отримання грошей за вирішення різних питань. Схеми, які дозволяють уникнути особистої відповідальності за порушення закону (Зовсім свіжий приклад, коли при реконструкції готелю «Москва» пропало - 87, 5 мільйонів доларів)
4 мотиваційний рівень - суспільний інтерес.
Ось ми добралися і до нього. Одна з найбільших ілюзій у свідомості обивателя, що чиновник сидить на своєму місці, що б задовольняти суспільні інтереси. А вони знаходяться у нього в голові на передостанньому місці. Як це не сумно. Так серед чиновників є багато людей, які щиро хочуть поліпшити життя в нашій країні, які прийшли в органи влади не через особистої користі. (Особисто я ніколи не повірю, що президент або прем'єр, звалили на себе відповідальність за процвітання країни заради якоїсь особистої вигоди і що їхнє життя після заняття цих посад стала схожа на рахат-лукум. Ви б хотіли стати президентом, я - ніколи! важка вона - шапка Мономаха) Скільки їх в процентному співвідношенні до всієї чиновницької братії? Запитайте себе самі ... Як уживаються в нашій голові ця відповідь і гнівний аргумент, що мовляв вас навіщо на це місце посадили? Мені не зрозуміло.
З іншого боку, мислення чиновника дуже консервативно і бюрократизованим і його уявлення про те, як повинні виконуватися громадські інтереси можуть бути дуже специфічні і відрізнятися від реальних потреб людей. Змінити його уявлення про це, практично не можливо (принаймні це точно не в силах відвідувача). Але для нас важливо розуміти, що певні уявлення про свої потреби суспільства, є у кожного чиновника і до них можна апелювати в ході переговорів.
5 мотиваційний рівень - інтереси окремо взятого відвідувача, зацікавленість чиновника в рішення його, окремо взятого питання.
Так, так, так ... Зацікавленість в рішення вашого особистого питання, в більшості випадків стоїть біля чиновника на останньому місці. А ми-то найчастіше, вважаємо, що реалізація наших інтересів - це головне завдання чиновника. Жорстке невідповідність уявлень і дійсності, погодьтеся.
Що робити? Відповідь є, якщо ви хочете прискорити вирішення вашого питання в коридорах влади, прагнете піднімати важливість вашого питання в очах чиновника з рівня інтересу окремої людини до рівня його особистої відповідальності. Без детальної підготовки до переговорів - це зробити неможливо. Підготовка повинна включати, як вивчення всіх наявних документів, до яких можна аргументувати, так і розробку комунікативної стратегії взаємодії. Важливо мати на руках прописаний план бесіди з можливими варіантами її розвитку. Для того, що б скласти такий план, вам якраз і допоможе наведена вище схема мотивації чиновника.
ЯКЩО Ж ВИ ХОЧЕТЕ ДІЗНАТИСЯ БІЛЬШЕ ПРО ПСИХОЛОГІЇ ЧИНОВНИКА, ТО ВАМ СЮДИ: