Пропущені виклики - хто винен і що робити
Щоб ефективно боротися з пропущеними викликами, треба розуміти причини їх виникнення. Буває, що абонент довго чекає в черзі - і вішає трубку. Це означає, що до обслуговування дзвінків потрібно залучити більше операторів. Але може скластися і інша ситуація - виклик розподілився на співробітника, він був вільний, але трубку не підняв. Що робити?
Сьогодні ми поговоримо про те, як за допомогою Центру обробки викликів MANGO OFFICE розібратися, хто з працівників і за яких обставин пропускає дзвінки клієнтів - і що робити, щоб це не повторювалося.
Шукаємо пропущений виклик
Для початку про найпростіший - нагадаємо, як знайти пропущені виклики. Для цього нам допоможе звіт Центру обробки визовов- «Обслуговування вхідних дзвінків», який доступний в розділі «Статистика». Виберіть часовий період, за який ви хочете отримати звіт, групу співробітників і результат виклику - «Пропущені».
Натиснувши на стрілку поруч з написом «Налаштування», можна вибрати, які саме стовпці потраплять в звіт. Приклад такого звіту показаний на малюнку:
Ми бачимо два пропущених виклику, в обох випадках трубку поклав абонент (тобто клієнт). Розберемо один з них більш детально - наприклад, той, який надійшов о 16:25.
Отже, виклик надійшов на номер компанії +7 (831) 212-36-54 в 16:25:14, абонент послідовно вибрав в голосовому меню пункти 7 і 2. У черзі на групу він чекав 1 хвилину і 1 секунду, а загальний час очікування склало 1 хвилину 21 секунду. Останній оператор, на якого розподілився виклик, - Ширина Анастасія.
Значить, вона, а можливо, і інші оператори перед нею не піднімали трубку в цілому 20 секунд, змушуючи абонента «слухати гудки». Ймовірно, він вирішив, що нікого зі співробітників немає на місці - і повісив трубку.
Подивимося, хто, крім Анастасії, сприяв тому, що виклик буде пропущений. Цілком може виявитися, що Анастасія не винна - трубку довго не брали інші співробітники. А вона просто виявилася останньою в цьому ланцюжку і не встигла відповісти - абонент перервав з'єднання раніше.
Ми бачимо, що крім Шириною Анастасії була спроба з'єднання цікавить нас номери з Родіоновим Іваном, який також не взяв трубку.
Тепер залишається провести бесіду з співробітниками і з'ясувати, чому ніхто не прийняв дзвінок. Можливо, вони пішли з робочих місць, не встановивши в Центрі обробки викликів статус «Перерва». Або займалися іншими справами і тому не захотіли відповідати.
Загальне правило для запобігання подібних ситуацій - якщо оператор не готовий приймати вхідні дзвінки, встановлювати статус «Перерва». А вже якщо він знаходиться «На лінії» - відповідати на всі дзвінки.
Крім того, як ми сказали на самому початку, причиною пропуску викликів може бути тривале очікування відповіді в черзі. У звіті «Обслуговування вхідних дзвінків» їх можна визначити за такими ознаками: поле «Оператор» - пусте, а загальний час очікування дорівнює часу очікування в черзі (швидше за все, воно буде досить великим).
Якщо викликів, пропущених з цієї причини, виявиться багато - значить, потрібно залучити до опрацювання дзвінків більше співробітників. Використовуючи Центр обробки викликів MANGO OFFICE, керівник відділу зможе в реальному часі контролювати чергу дзвінків. І якщо в якийсь момент вона зросте - примусово вивести на лінію співробітників. зайнятих іншими, менш терміновими справами. Якщо ж цього виявиться недостатньо для усунення пропущених викликів - ймовірно, штат відділу варто розширити.
Напишіть про те, що ви ще хочете дізнатися - і ми розповімо про це в одному з наступних випусків.