Потрібно пам'ятати, що процес реєстрації індивідуальних туристів дуже сильно відрізняється від
Розглянемо особливості реєстрації туристських груп і іноземних туристів. Попереднє замовлення місць дає можливість заздалегідь підготувати номери до заселення, спланувати роботу адміністраторів і підношувачів багажу. Напередодні заїзду групи адміністратор заповнює картку підготовки і заселення номерів (картку броні). При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі, і проводить реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5-ти хвилин. В даному випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю. Крім того, в процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю, володіючи основами психології, задає і інші питання, які дозволяють судити про платоспроможність гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, яка є свого роду гарантією його платоспроможності. При поселенні туристської групи до готелю її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантує, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму.
Адміністратор повідомляє номери кімнат, які заброньовані для даної групи.
Туристи з групи розміщаються звичайно у двомісних номерах, і тільки для керівника групи надається одномісний номер. Всі туристи заповнюють анкети, в графі мета приїзду слід писати - туризм. Адміністратор заповнює групове дозвіл на поселення за безготівковим розрахунком, де вказуються номери кімнат, в яких будуть жити туристи.
Кожному гостю адміністратор виписує візитну картку. Рахунок за проживання при реєстрації групи не виписують, тому що оплата здійснюється за безготівковим розрахунком.
Процес реєстрації іноземних туристів зовсім інший, так як для в'їзду в країну їм потрібна віза (спеціальний дозвіл уряду на в'їзд-виїзд, проживання або транзитний проїзд через її територію), яка трохи ускладнює обслуговування і вимагає дуже уважного ставлення. Так як після прибуття в пункт призначення в'їжджає зобов'язаний протягом трьох діб, виключаючи свята і вихідні дні, представити свій паспорт для реєстрації.
Для того щоб готель мав право самостійно реєструвати іноземних громадян, слід отримати ліцензію на міжнародну туристичну діяльність.
Під час реєстрації в готелі адміністратор звертає увагу на термін дії візи, проставляє в візі реєстраційний номер гостя, назва готелю і дату реєстрації. У деяких готелях іноземні громадяни не заповнюють анкету. В рахунок іноземця включається державне мито в розмірі 20% від мінімального розміру оплати праці (МРОТ), якщо це перший пункт реєстрації після перетину кордону.
При реєстрації адміністратор в першу чергу повинен зробити ксерокопію паспорта іноземного гостя, його міграційної карти і візи. Також обов'язково потрібно звернути увагу на дату в'їзду гостя в країну, тому що за законом іноземний громадянин зобов'язаний зареєструватися в країні прибуття протягом доби з моменту в'їзду в неї. Якщо цей закон їм порушений, то готель не має права його реєструвати і розміщувати. В іншому випадку на готель накладається грошовий штраф. Після того, як ксерокопії зроблені, адміністратором заповнюється повідомлення про прибуття іноземного громадянина, який складається з основної і відривний частин. Основна частина повідомлення разом з оригіналом міграційної карти передається в Федеральну міграційну службу (ФМС). Всі дані заносяться в журнал обліку анкетних даних для іноземних клієнтів. Відривна частина повідомлення знаходиться в готелі до від'їзду гостя, після його виїзду вона також передається в ФМС.
Таким чином, до операційного процесу прийому та розміщення туристів належать такі етапи: попереднє замовлення місць у готелі (бронювання); прийом, реєстрація та розміщення гостей; надання послуг проживання і харчування (прибирання номера); надання додаткових послуг котрі живуть; остаточний розрахунок і оформлення виїзду. Для того щоб самостійно реєструвати іноземних громадян, готелі необхідно отримати ліцензію на міжнародну туристичну діяльність. Іноземний громадянин для розміщення в готелі повинен мати національний закордонний паспорт і візу.
1.3. Вимоги, що пред'являються до зовнішнього вигляду і особистої гігієни працівників служби прийому і розміщення.
Зовнішній вигляд персоналу створює для гостя початкове враження про готелі.
Якщо в готелі передбачено носіння форменого одягу, то весь персонал повинен неухильно виконувати цю вимогу. Форма повинна бути чистою, охайною і відпрасованої. Як правило, прання форменого одягу здійснюють в пральні даного готелю.
Носіння форменого одягу включає в себе і носіння іменного значка.
Ювелірні прикраси повинні бути зведені до мінімуму. Вони повинні бути невеликого розміру і непомітними.
Взуття має бути зручним, в хорошому стані і начищеної до блиску.
Працівники, які контактують з гостями, повинні носити чорну закрите взуття без прикрас.
В обов'язковому порядку передбачається користування дезодорантами і антиперспірантів, а при роботах, пов'язаних з фізичними навантаженнями, прийняття душу. Засоби особистої гігієни повинні застосовуватися в міру і не дратувати.
Дихання співробітників повинно бути завжди свіжим і не дратівливим.
Якщо у дівчини волосся довше плечей, вони не повинні падати на обличчя, їх потрібно закріплювати стрічкою або шпилькою.
Форма має на увазі у жінок панчохи нейтрального або чорного кольору, у чоловіків - шкарпетки чорного кольору або в тон формених штанів.
Каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5 см.
Макіяж жінок повинен бути неяскравим. Нігті - чистими, короткими, з манікюром.
Особи чоловіків повинні бути чисто поголені, вуса та бороди - доглянуті і підстрижені (носіння бороди допустимо тільки для персоналу, що не контактує з гостями).
1.4 Основні групи готельних стандартів
Стандарти - та сама «точка опори», яка дозволяє забезпечити нормальну роботу і гарантований результат. Вони мають на увазі, що відомо, що, як, в якій послідовності і з якою якістю ми робимо. Стандарти, по суті, це опис всіх процесів, що відбуваються в готелі. Мало викласти їх на папері, необхідно їх впровадити і контролювати. Слід зазначити, що стандарти виконують функцію системи якості послуг і продуктів, що допомагає створити структуровану систему на ринку.
Робота у відповідності зі стандартами - це бізнес-культура організації. Вона показує готовність компанії працювати сучасними методами, використовуючи найкращий накопичений досвід. Весь персонал, підлеглий вимогам стандартів, завжди повинен працювати на рівні не нижче визначеного цим стандартом і виконувати будь-які запити постояльців настільки добре, щоб задоволені гості постійно поверталися в готелі (або одну і ту ж готель) вибраного ланцюга. На цьому сталість і будується успішна готельна економіка.
Стандарт якості обслуговування - це нормативний документ, що відображає критерії, необхідні для забезпечення результативності системи менеджменту якості в готелі, детально описує сукупність процедур, щоденних операцій, що виконуються персоналом і сприяють максимальному задоволенню відвідувачів.
Виконання стандартів гарантує стабільність якісних показників. Так, не може бути «поганий» або «хорошою» зміни портьє, покоївок або офіціантів, технологічні процедури не можуть виконуватися з відступом від стандарту. У готельній практиці процвітаючих готелів немає місця ситуації, коли покоївка буде сама вирішувати, як застеляти ліжко, як розкладати рушники та аксесуари у ванній, або, керуючись своїм життєвим досвідом, вирішувати, чи варто прибирати номер або досить просто винести сміття. Весь персонал, підлеглий вимогам стандартів, завжди повинен працювати на рівні не нижче визначеного цим стандартом і виконувати будь-які запити постояльців настільки добре, щоб задоволені гості постійно поверталися в готелі (або одну і ту ж готель) вибраного ланцюга. На цьому сталість і будується успішна готельна економіка.
Письмові стандарти якості не тільки дозволяють домогтися того, що кожен працівник чітко знає, що, як і коли він повинен робити, а й дають можливість об'єктивно і неупереджено оцінити якість його роботи, а це часто дуже складне завдання.