передпродажне обслуговування
Передпродажний сервіс передбачає підготовку товару до покупки і експлуатації, максимальне полегшення торговому персоналу його збут, а покупцеві - його придбання.
Змішане обслуговування - це всілякі комбінації послуг, які відповідають численним способам використання обладнання протягом усього терміну його експлуатації (див. Табл. 8).
Передпродажний сервіс передбачає підготовку товару до покупки і експлуатації. максимальне полегшення торговому персоналу його збут, а покупцеві - його придбання. Різні типи елементарних послуг, які входять до складу передпродажного обслуговування, можна згрупувати в два основні види діяльності:
1. Інформування клієнтів є важливим видом діяльності, що полягає в зборі та поширенні економічної інформації; одночасно з цим здійснюється розробка і поширення технічної документації, пов'язаної з просуванням товарів на ринок, з експлуатацією та ремонтом обладнання. Такі послуги, як демонстрація обладнання та навчання споживачів, також мають важливе значення. Для підприємств. застосовують останні досягнення технології, навчання користувачів є істотною частиною технічного обслуговування, без якої не можуть бути використані в повній мірі функціональні якості виробу.
2. Підготовка до експлуатації включає в себе дії, що допомагають клієнту придбати матеріальне виріб, пристосувати його до існуючих умов праці, а потім запустити в експлуатацію. Кожна з перерахованих областей відповідає певному виду діяльності, яка має свою стратегію і пов'язана з іншими видами діяльності; в результаті виникає ряд нових послуг, що утворюють певну впорядковану сукупність, звану передпродажним змішаним обслуговуванням (табл. 8).
Таблиця 8. Змішане обслуговування
Підтримка в робочому стані
Консультації з потенційними споживачами при розробці нових типів обладнання
Підготовка демонстрації обладнання з урахуванням вимог клієнтів
Демонстрація обладнання та / або моделювання його роботи
Показ ремонтного обладнання та резерву запасних частин
Консультації з клієнтами і вчать їх побажань при розробці «товару-послуги», в тому числі адекватне вирішення проблем фінансування
Розробка схем фінансування клієнтів
Швидке складання кошторису і встановлення строків виконання індивідуального замовлення
Таблиця 9. Можливі види взаємодії виробника і споживача
Етап передпродажного обслуговування
Організація робіт в рамках фірмового сервісу
Навчання кадрів експлуатаційників
Навчання споживача без участі виробника Консультування виробником до надходження вироби споживачеві Організація спеціальних навчальних центрів при виробнику Разове консультування виробником в процесі експлуатації
Періодичні курси при виробнику Організація навчальних центрів в філіях виробника (опорних пунктах) Надання консультаційних послуг посередницькими організаціями
Доставка виробу споживачеві
- Доставка силами споживача
- Часткова участь виробника в доставці
- доставка виробником
- Виконання всіх робіт без участі виробника
Монтаж, налагодження, регулювання
Консультування споживачів передбачає платне або безкоштовне забезпечення покупців даними про продукт, додатковою інформацією та необхідними порадами щодо його використання.
Установка (монтаж, налагодження і регулювання) показує витрати праці, необхідні на підготовку продукту до його використання. Покупці великогабаритного устаткування очікують від продавця послуг з його встановлення.
