Надання туристичних послуг
Головна Захист прав споживачів Інфотека Надання туристичних послуг
Туризм - тимчасові виїзди (подорожі) громадян Укаїни, іноземних громадян та осіб без громадянства (далі - особи) з постійного місця проживання в лікувально-оздоровчих, рекреаційних, пізнавальних, фізкультурно-спортивних, професійно-ділових, релігійних та інших цілях без заняття діяльністю, пов'язаною з отриманням доходу від джерел в країні (місці) тимчасового перебування.
Щоб вирушити, наприклад, в іншу країну необхідно зібрати і оформити всі необхідні для цього документи, а також придбати квиток на транспортний засіб. На це знадобиться чимало часу. Однак, приїхавши в невідоме держава, громадянин відразу ж може зіткнутися з такими проблемами як, необхідність шукати місце для проживання, транспорт для проїзду від аеропорту, що зробити досить непросто, якщо турист не знає місцевої мови і т.д. В результаті громадянин готовий заплатити гроші, щоб полегшити собі життя і заощадити час. Тому туристичний бізнес повсюдно поширений і дуже популярний.
Відповідно до законодавства Укаїни споживач, звертаючись за послугами до організаціям, які реалізують туристські путівки, укладає договір реалізації туристичного продукту в письмовій формі.
Туристський продукт - це комплекс послуг з перевезення і розміщення, що надаються за загальну ціну (незалежно від включення в загальну ціну вартості екскурсійного обслуговування та інших послуг).
Реалізація туристського продукту - діяльність туроператора або турагента щодо укладання договору про реалізацію туристського продукту з туристом або іншим замовником туристичного продукту, а також діяльність туроператора і (або) третіх осіб з надання туристу послуг відповідно до цього договором.
В даний час на туристичному ринку діють два види організацій, що займаються формуванням і продажем турів, а також підготовкою і проведенням екскурсій, наданням інших туристичних послуг: туроператор і турагент. Ці організації здійснюють свою діяльність на підставі відповідної ліцензії. При цьому туроператор набуває право надавати туристичні послуги на підставі договорів з надавачами ці послуги особами (авіакомпанія, готель у відповідній країні і т.д.) або з іншими туроператорами, що займаються прийомом туристів і забезпечують надання послуг на місці. У свою чергу турагенти, як правило, реалізують тури оператора. Це організації-посередники, що працюють на туристичному ринку безпосередньо з клієнтами-споживачами і отримують комісійну винагороду. Від якості роботи агента багато в чому залежить, який саме тур і якого оператора вибере покупець. Помилки агента в момент продажу туру (наприклад, недостовірна інформація, неправильне оформлення документів, затримка оплати і т.п.) можуть повністю зіпсувати туристу відпочинок, тому робота агента дуже відповідальна.
Договір на реалізацію туристського продукту повинен відповідати законодавству Укаїни, в тому числі і законодавства про захист прав споживачів.
Істотними умовами даного договору є наступні:
- відомості про туриста;
- загальна ціна туристського продукту в рублях;
- права, обов'язки та відповідальність сторін;
- умови зміни і розірвання договору;
- відомості про порядок і строки пред'явлення туристом і (або) іншим замовником претензій до туроператору в разі порушення туроператором умов договору;
- відомості про порядок, строки і підставах пред'явлення туристом і (або) іншим замовником вимог про виплату страхового відшкодування за договором страхування відповідальності туроператора або вимог про сплату грошової суми по банківській гарантії;
- розмір фінансового забезпечення, що є гарантією для кожного туриста, який уклав договір з туроператором (турагентом):
- повернення грошових коштів, сплачених за договором про реалізацію туристського продукту, за послуги, оплачені, але не надані туроператором або третіми особами (наприклад, авіаперевізниками);
- виплати грошових коштів, що належать туристу в відшкодування реального збитку, що виник в результаті невиконання або неналежного виконання туроператором (турагентом) зобов'язань за договором про реалізацію туристського продукту, в тому числі грошових коштів, необхідних для компенсації витрат, понесених туристом в зв'язку з непередбаченим виїздом (евакуацією ) з країни (місця) тимчасового перебування (наприклад, витрати по евакуації).
Фінансове забезпечення туроператору (турагенту) надають страхові компанії, а також банківські організації, шляхом укладення або договору страхування відповідальності туроператора (турагента) від невиконання (неналежного виконання) умов договору або шляхом укладення договору банківської гарантії, головною умовою якого є обов'язок банку виплатити туристу належні йому грошові кошти замість туроператора (турагента) за письмовою заявою туриста. Підставою для виплати страхового відшкодування за договором страхування відповідальності туроператора (турагента) або сплати грошової суми по банківській гарантії є факт встановлення обов'язку туроператора відшкодувати туристу і (або) іншому замовнику реальний збиток, що виник в результаті невиконання або неналежного виконання туроператором зобов'язань за договором про реалізацію туристського продукту, якщо це є суттєвим порушенням умов такого договору (наприклад, турагент порушив своє зобов'язання за договором і не в повному обсязі сплатив ваше проживання в готелі, в результаті чого споживач був змушений оплачувати ці послуги на місці за рахунок власних коштів).
Інші умови зазначеного договору визначаються за згодою сторін.
Слідуючи цим вимогам, турфірма при укладенні договору на реалізацію туристського продукту зобов'язана підписати з туристом договір страхування на випадок раптового захворювання і від нещасних випадків, в результаті чого туристу видається страховий поліс.
Страховим полісом повинні передбачатися оплата медичної допомоги туристам і відшкодування їх витрат при настанні страхового випадку безпосередньо в країні (місці) тимчасового перебування.
Страховий поліс оформляється російською мовою і державною мовою країни тимчасового перебування. На вимогу туриста туроператор (турагент) сприяє в наданні послуг зі страхування інших ризиків, пов'язаних з вчиненням подорожі.
При оформленні поліса необхідно уважно вивчити його умови. Відшкодуванню не підлягають витрати по оплаті лікування хронічних, венеричних, онкологічних і психічних захворювань. Страховик також не виплатить відшкодування, якщо лікування було потрібно ще до поїздки. У багатьох страхових компаніях не є страховими випадками також захворювання, пов'язані з сонячними опіками, з вагітністю або пологами. Крім того, страховики відмовляють в страховому відшкодуванні особам, з власної вини викликав у себе розлад здоров'я (в тому числі вживанням алкоголю).
- отримувати необхідну і достовірну інформацію про правила в'їзду в країну (місце) тимчасового перебування і перебування там, про звичаї місцевого населення, про релігійні обряди, святині, пам'ятники природи, історії, культури та інших об'єктах туристського показу, що знаходяться під особливою охороною, стан навколишнього середовища ;
- на свободу пересування, вільний доступ до туристських ресурсів з урахуванням прийнятих в країні (місці) тимчасового перебування обмежувальних заходів;
- на забезпечення особистої безпеки, своїх споживчих прав і збереження свого майна, безперешкодне отримання невідкладної медичної допомоги;
- на відшкодування збитків та компенсацію моральної шкоди у разі невиконання умов договору про реалізацію туристського продукту туроператором або турагентом в порядку встановленому законодавством Укаїни;
- на сприяння органів влади (органів місцевого самоврядування) країни (місця) тимчасового перебування в отриманні правової та інших видів невідкладної допомоги;
Покупець повинен бути повідомлений про заборонених до ввезення та вивезення товари і предметах, особливості декларування валюти. Громадянин, який не попереджений туроператором (турагентом) та заарештований в аеропорту за спробу вивезти на пам'ять екзотична рослина або рідкісне прикраса, може зажадати у туроператора (турагента) компенсувати його непередбачені витрати.
Зрозуміло, туристична фірма повинна проінформувати туриста і про клімат і екологічну обстановку в країні тимчасового перебування.
Туроператор (турагент) також зобов'язаний:
- розповісти туристам про несприятливі в кримінальному та санітарно-епідеміологічному відносинах районах країни перебування, а також про райони, закриті для відвідування іноземцями.
До здійснення поїздки (подорожі), кожна зі сторін договору про реалізацію туристського продукту має право вимагати його зміни або розірвання в зв'язку з істотними змінами обставин, з яких сторони виходили при укладенні цього договору.
До істотних змін обставин належать:
- погіршення умов подорожі, зазначених в договорі про реалізацію туристського продукту і туристської путівці;
- зміна термінів здійснення подорожі;
- передбачене зростання транспортних тарифів;
- неможливість здійснення споживачем поїздки з незалежних від неї обставин (хвороба споживача, відмова у видачі візи та інші обставини).
У статті 32 Закону про захист прав споживачів встановлено право споживача відмовитися від виконання договору про виконання робіт (надання послуг) у будь-який час за умови оплати виконавцю фактично понесених ним витрат, пов'язаних з виконанням зобов'язань за цим договором.
За змістом статті 782 Цивільного кодексу Укаїни, понесені виконавцем витрати повинні бути обумовлені його діями по виконанню прийнятих зобов'язань за договором возмездного надання послуг, при цьому виконавець послуги зобов'язаний довести наявність і величину фактичних витрат відповідними первинними документами. Тобто фактичні витрати, які повинен відшкодувати турист, - це витрати туроператора по формуванню конкретного туру для конкретного туриста. Обсяг таких витрат на момент ануляції туру повинен бути підтверджений документально.
Виконавець послуг зобов'язаний повністю повернути кошти, отримані від клієнта, якщо не зможе довести і підтвердити понесені витрати по виконанню договору.
Претензії до якості туристичного продукту пред'являються туроператору (турагенту) в письмовій формі протягом 20 днів з дати закінчення дії договору про реалізацію туристського продукту і підлягають розгляду протягом 10 днів з дати отримання претензій.
Туроператор (турагент) відповідно до Закону Укаїни «Про захист прав споживачів» несе відповідальність:
- за неналежну інформацію про туристському продукті і виконавця, в тому числі за заподіяння шкоди життю, здоров'ю та майну споживача внаслідок ненадання йому повної і достовірної інформації;
- за реалізацію туристського продукту, що містить в собі недоліки, в тому числі за порушення вимог до якості і безпеки туристичного продукту;
- за порушення термінів надання послуг та інших умов договору про реалізацію туристського продукту;
- за заподіяння шкоди життю і здоров'ю споживача, а також його майну внаслідок недоліків туристичного продукту.