Як укомплектувати штат гостініцигостінічний бізнес

Розмова про персонал вашого готелю я б хотів почати з одного вкрай важливого постулату. Запам'ятайте: «« Обличчя »вашого готелю - це ваш персонал».

Саме тому я закликаю вкрай ретельно підходити до підбору співробітників, до їх навчання і мотивування. Особливу увагу слід приділити працівникам служби ресепшен - адже вони в більшості випадків єдині люди, з якими ваш гість контактує особисто. А, значить, саме багато в чому завдяки їм у гостя складається певна думка про рівень сервісу в вашому готелі.

Але перш ніж переходити до деталей, і докладно говорити про функції та обов'язки вашого персоналу, давайте визначимося з підрозділами, які повинні бути сформовані в нашому готелі. Нагадую, що ми розглядаємо приклад підбору персоналу для невеликого міні-готелю. Але, тим не менше, штатний розклад вашої міні-готелі буде не сильно відрізнятися від штатного розкладу великої мережевої готелю.

Для початку давайте визначимося, які відділи нам будуть необхідні для забезпечення безперебійної та якісної роботи нашого готелю.

• Служба прийому і розміщення

• Відділ кадрів і управління персоналом

Ось необхідний мінімум для грамотної роботи нашого готелю. Але в роботі міні-готелів є свої нюанси. У зв'язку з невеликими розмірами номерного фонду один співробітник може поєднувати відразу кілька функцій. Наприклад, адміністратор стійки ресепшен цілком може прибрати номер до заселення гостя (Такий метод суміщення обов'язків застосовується в невеликих готелях до п'яти номерів). Або ваш старший адміністратор може цілком займатися закупівлею необхідних для готелю продуктів і господарських товарів. Керуючий готелем може взяти на себе функції маркетолога.

Така практика часто застосовується в міні-готелях, і цілком позитивно зарекомендувала себе. Чим менше ваш номерний фонд, тим менше співробітників необхідно.

У роботі нашої мережі готелів «Luxa» ми застосовуємо трохи інший метод формування підрозділів і служб і розподілу посадових обов'язків.

Замість цього у нас побудована єдина система управління, де менеджери вищої ланки керують усією мережею з головного офісу. Таким чином, централізувавши систему управління, ми змогли впорядкувати ведення наших справ і суттєво знизили витрати. Крім усього іншого, така система управління допомагає нам підтримувати єдиний імідж нашої мережі і чітко контролювати співробітників, які безпосередньо працюють на місцях.

Але давайте повернемося до стандартною схемою. Отже, у нас є список підрозділів, але тепер ми повинні чітко уявляти собі, чим повинна займатися кожна служба і які завдання будуть перед нею стоять. Це допоможе нам визначитися з необхідною кількістю співробітників і допоможе скласти штатний розклад.

Розглянемо ці завдання для кожного з підрозділів.

Служба прийому і розміщення

Зустріч, розміщення гостя

Контроль за прибиранням номери і роботою служби покоївок

Забезпечення харчуванням гостей (сніданки)

Рішення проблем і конфліктних ситуацій

Надання додаткових послуг гостям (замовлення квитків, організація екскурсій, прасування і т.д.)

Усні довідки і рекомендації гостям

Зміна постільної білизни в установлені терміни

Підготовка номера до заселення

Підтримка чистоти в загальних приміщеннях (або місцях загального користування)

Контроль комплектації номера

Здійснення процедури бронювання номерів та інформаційний супровід гостя

Інформування потенційних клієнтів про послуги

Оформлення доп. послуг (екскурсійне обслуговування, квитки і т.д.)

Контроль безготівкових розрахунків за проживання

Укладання договорів з партнерами та клієнтами

Робота з банками, податковими та ін.

Нарахування зарплат і премій

Облік руху товарів і госптоварів

Оплата комунальних послуг

Поточний ремонт в готелі

Контроль систем водопостачання та електропостачання

Оснащення необхідним обладнанням і контроль за його роботою

Відділ кадрів та управління персоналом

Підбір та навчання персоналу

Управління персоналом готелю

Розробка системи мотивування персоналу

Адаптація персоналу, організація навчання персоналу

Оформлення співробітників на постійну роботу

Контроль за дотриманням стандартів обслуговування і за виконанням посадових обов'язків, контроль за дисципліною

Просування готелю на ринку

Аналіз ринку та прийняття доцільних рішень для просування готелю

Як бачите, це короткий перелік основних функцій підрозділів, які повинні бути в готелі. Але щоб ваш співробітник чітко розумів, що від нього вимагається, ви повинні продумати і скласти технологічні процеси для кожної зі служб, або, простіше кажучи, інструкції. У цьому документі ви прописуєте всі дії вашого співробітника на робочому місці. Цей документ підписує співробітник. На відміну від посадової інструкції тут прописуються тільки обов'язки співробітника. Але робиться це у всіх найдрібніших деталях. Подібна інструкція не тільки істотно полегшує процес ознайомлення зі своїми обов'язками нового співробітника, але і служить шпаргалкою для інших. При вступі на посаду новий співробітник підписує ці технологічні карти, так само як і правила внутрішнього трудового розпорядку, зобов'язуючись таким чином слідувати правилам, встановленим в компанії.

Отже, тепер ми знаємо, які функції повинні виконуватися кожним з представлених підрозділів. Тепер нам необхідно чітко уявляти собі вертикаль влади в вашому готелі. Для чого вам слід скласти організаційну структуру готельного підприємства. У готельному бізнесі найбільше поширені такі типи організаційних структур

• Лінійна - відображає рух управлінських рішень і інформації, що виходять від так званого лінійного менеджера, тобто особи, що повністю відповідає за діяльність готелю.

• Функціональна - управління здійснюється деякою сукупністю підрозділів, спеціалізованих на виконанні конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі лінійного управління.

• лінійно-функціональна - всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, який очолює колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (служби, відділи).

Ще два важливих документа, які вам необхідно скласти - це штатний розклад і графік роботи.

Штатний розклад - це не тільки необхідний документ для вашої бухгалтерії, а й, без сумніву, важливий документ для короткого визначення функцій ваших співробітників.

А графік роботи - це документ, що регламентує час роботи ваших співробітників.