Як спілкуватися і досягати результату
Будуйте мости від людини до людини, зрозуміло, розвідні.
Станіслав Єжи Лец
Вступ .
Сьогодні і маститі вчені і успішні практики говорять про ефективність роботи в команді, про ефективність проведення переговорів методом «win-win», про ефективність коучингу в управлінні і розвитку персоналу, про побудову ефективної організаційної культури.
Чим ці супер-ефективні методи відрізняються від колишніх, чому їх не застосовували раніше, нехай інтуїтивно? Справа в тому, що всі вони вимагають високих навичок ділового спілкування. У них неможливо користуватися маніпулюванням, тиском зверху або грубим впливом.
Як керувати без цих зручних, але застарілих прийомів? Як навчиться домовлятися без конфліктів? Беріться за інструменти ефективного переконання, ведення ділової дискусії.
У науці переконувати, як в будь-якому іншому справі, корисно почати з себе. Давайте розглянемо деякі природні бар'єри, які можуть завадити нашому спілкуванню.
Помилкові установки.
У кожного з нас є своє розуміння, як влаштований цей світ. Психологи називають його когнітивної (розумової) картиною світу. Або простіше - ККМ. У ККМ входить весь наш досвід, оцінки, думки людей, кому ми довіряємо, все побачене-почуте, зроблені нами висновки, логічні висновки та інше, та інше. Звичайно, ККМ значно спрощує нам життя. Це той інформаційний багаж, що допомагає нам ефективно реагувати на нові ситуації. Однак, бувають випадки, коли механізми ККМ заважають нашому спілкуванню. Головне, що механізми ці правильні і потрібні, але настільки стійкі, що іноді стають шкідливими і заважають нам досягати результату.
Давайте розглянемо деякі з них, коли вони необхідні, а коли приводять до неуспіху.
Установка ригідності - непроникність для суперечливої інформації. Для сприйняття всього нового нашому мозку необхідно затратити багато енергії. А навіщо, якщо можна залишатися при своїй думці. Помічено, що з віком ригідність людини збільшується. Правильно, адже загальна енергетика організму, здатності мозку падають.
Виходячи їх цієї установки будь-яка людина буде відчувати опір при сприйнятті іншої точки зору. Дуже багато успішних рішень було відкинуто, прибутку втрачено, відносин зруйновано, тільки лише через невоможності прийняти нове, інша думка.
Ви виграєте, якщо до своїх ресурсів підключіть ресурси навколишніх, помноживши свої можливості, не звужуючи їх до розміру власного черепної коробки.
Установка егоцентризму - визначення всіх дій інших людей як відносяться до моєї персони. Все що не робиться, робиться на шкоду або на користь мені. Багаторазово перевірено, що навіть дуже впевнена людина буде приймати сміх за спиною на свій рахунок. Але, повірте, в більшості випадків це не так. Гаразд сміх, ми часто приймаємо на свій рахунок роздратування партнера, неувага керівництва, запальність співробітника мають зовсім інші причини. Наприклад, поганий сон вночі.
Ще більшим недоліком егоцентризму є впевненість, що навколишні зацікавлені в Вас, і їм цікаво Вас слухати тільки тому, що Ви це Ви. Скільки презентацій провалилося через таку помилки.
Для успіху важливо прийняти максиму, що кожна людина зайнятий своїми думками, почуттями і потребами, йому немає до Вас ніякого відношення. Щоб встановити контакт з оточуючими мало заявити про себе, звернути на себе увагу, необхідно зануритися в світ Вашого співрозмовника.
Установка проекції - характер, установки, звички, вірування тощо. Інших людей подібні моїм. Це зрозуміло - ми ж не проникнути в голову і почуття іншої людини. Доводиться вважати, що вони такі ж як і мої. У цьому випадку поведінка і мотиви інших стають для нас непередбачуваними, мало зрозумілими. Хороший приклад - як часто на каналі «Культура» засуджують низький рівень розважальних програм на ТБ: «Як можна це дивитися ?!». Але якби вони поїхали в українську глибинку, то зрозуміли б, з яким трепетом чекають прості люди цього єдиного для них розваги, як обговорюють і цікавляться у приїжджих - чи були вони на передачі «Поле Чудес».
Для того щоб переконувати, потрібно говорити на мові Вашого співрозмовника, приводячи зрозумілі йому аргументи і орієнтуючись на його потреби.
«Мені здається Ви засмучені (розсерджені, ображені) ...»
«Я розумію Ваші почуття, я теж відчував подібне (в такий-то історії) ....»
Логічна частина бесіди.
Налагодивши емоційний фон, переходимо до змістовної частини бесіди. На початку встановіть регламент спілкування, скільки у Вас є часу, скільки кожен з учасників може виступати, призначте ведучого, визначитеся з відповідальністю кожного з учасників. Поставте цілі і завдання зустрічі. Домовтеся про методи проведення, це може бути. наприклад, бесіда, дискусія, презентація або мозковий штурм. Повірте, витративши на цю частину деякий час спочатку, Ви заощадите масу часу і нервів в ході подальшої взаємодії.
Ось загальна схема ділової бесіди.
- Знайомство, вітання.
- Створення позитивного емоційного фону.
- Змістовна частина.
- Створення єдиного інформаційного поля спілкування. Регламент? Відповідальність? Мети?
- Прояснення ситуації, бачення обох партнерів.
- Прояснення прихованих чинників, що впливають на ситуацію (заперечення, сумніви та ін.)
- Створення єдиного підходу до вирішення завдання.
- Ухвалення рішення, підтвердження домовленостей.
- Позитивний емоційний фон.
- Відкриття простору для майбутніх контактів.
Активне слухання.
Багато хто вважає, що для того, щоб переконати в чомусь співрозмовника необхідно якомога зрозуміліше і докладніше прояснити для нього його точку зору. Ви завалити його аргументами і він, звичайно, з радістю погодитися з Вами.
Сподіваюся, що, прочитавши про внутрішні установках на початку статті, Ви самі так вже не вважаєте. Аж надто багато чинників будуть чинити опір новому, іншої думки.
Як не дивно, презентація своєї думки робить Вас вразливим. Ви відкриваєте свої карти і стимулюєте реакцію опору у партнера. Набагато ефективніше з'ясувати його точку зору, докопатися до точок уразливості, і в той момент, коли людина сама почне сумніватися в своїй думці, запропонувати йому свій варіант як шлях виходу з неуспіху.
Але виявляється більшості з нас дуже складно слухати і чути. Що заважає - наш внутрішній монолог. Ми заповнені своїми думками і думками, нам дуже складно зануритися в сподівання співрозмовника. Що робити. Сповільнювати свій потік свідомості.
Святі старці займаючись практикою розумної молитви (постійного повторення про себе 5 або 8 слів Ісусової молитви), знаходили дар прозорливості - бачення того, що приховано. Оптинський старець Варсонофій міг докладно розповісти кожному все його гріхи, ніж та приводив людини до щирого покаяння.
Саме ж проста вправа для уповільнення внутрішнього монологу - концентрація на циклічному процесі - шумі прибою, цокання годинника або своєму диханні. Зосередьтеся на зміні температури в носі на вдиху і видиху, через кілька хвилин поверніться до звичайного сприйняття, зауважте, як біг думок сповільнилося.
Вивчимо тепер логічний інструмент вислуховування: Активне слухання.
- Відкритий Питання. «Розкажи мені про ...». Віддаєте нитку розмови в руки партнеру.
- Підтримує Ехо. Повторення в ході розмови останніх слів клієнта.
Таким чином, Ви направляєте його мова в певне русло, і концентруємо її на важливій для нас сфері розмови.
- Смислове Ехо. Повторення одного - двох ключових слів з висловлювання клієнта.
Так ми направляємо його мова в певне русло і концентруємо її на важливій для нас сфері розмови.
- Дзеркало. Повторення думки клієнта його ж словами.
Ця техніка викликає у мовця ілюзію, що він зрозумілий і управляє бесідою. Слухає вона надає можливість подумати і спланувати свої висловлювання і питання.
- Парафраз. Повторення думки клієнта своїми словами, в позитивної формі.
Таким чином, Ви досягаєте смислового розуміння висловлювання, а Ваш партнер переконується в тому, що його розуміють. Також парафраз спонукає Вашого партнера утримуватися на одній темі, більш докладно розвиваючи свої думки.
Рекомендується, коли мова йде про важливі питання, коли потрібно відстрочити свою відповідь, запам'ятати великі обсяги інформації, розставити акценти за ступенем важливості для себе.
Отримавши відображення своєї думки, партнер може відокремити в ній вірне смислове розуміння від невірного.
Тут будь дуже обережний - в парафраз буває важко втриматися від образливих формулювань.
- Резюмування. Підсумовування сенсу, сказаного співрозмовником, своїми або його словами.
При цьому на кінці фрази ми ставимо інтонаційний знак питання, що спонукає партнера відповісти. Рекомендується для направлення бесіди, скорочення обсягу непотрібних подробиць, демонстрації розуміння співрозмовника і готовності до продовження контакту на новому рівні
Прояснили думку співрозмовника, з'ясували слабкі сторони, похитнули його в своїй думці. Тепер саме час представити йому свою позицію. (Див. Статтю «Презентація»).
Групова дискусія.
Буває, що необхідна зустріч, призначення якої - обговорити різні думки про питання, знайти спільне рішення складного завдання, об'єднати думки різних сторін. Найефективніше в цьому випадку - організувати групову дискусію.
Золоті правила проведення групової дискусії або мозкового штурму.
Всі вони дуже важливі. Виключення будь-якого з них призведе до провалу.
- Призначте ведучого. Він не повинен брати участь в обговоренні, тільки стежити за регламентом.
Чому це важливо? Багато причин. Наприклад, йому буде важко вказувати на регламент учасникам, після свого виступу, можливі реакції типу: «Сам говорив, дай і мені сказати ...».
- Перший крок. Позначаємо предмет, мета обговорення, домовляємося про регламентах. Чим докладніше, тим краще.
- Другий крок. Пропонуємо варіанти вирішення. НЕ обговорюємо. Ведучий припиняє всі спроби обговорення і критики. ВСЕ пропозиції фіксуються.
Цей пункт - спосіб методологічно подолати заважають установки психіки (зокрема, ригідності і оцінки)
Задаємо питання, прояснюємо. Виступи за регламентом. Критика - тільки конструктивна.
- Четвертий. Вибираємо краще рішення. Можна голосувати (одним або двома турами).
- П'ятий. Протоколюючи результати. ВСЕ підписують реше ние.
Зверніть увагу, що методика дискусії і командного творчості дуже схожі. Правильно, в ефективному суперечці істина народжується, а не перемагає.
Прийоми зворотного зв'язку або як переконати співрозмовника виправити помилку.
Критика повинна надихати і підвищувати загальний настрій. Ви зустрічалися з такою? Якщо ні, значить все, що Ви чули - це критиканство. Чим відрізняється критика від критиканства? Критика спрямована на шляху розвитку (що потрібно змінити або додати). Критиканство вказує на недоліки (що погано). Найчастіше, крітіканствуя, людина вказує не на чужі недоліки, а на свої власні (пам'ятаєте про встановлення проекції?). Пам'ятайте, той, хто лає, практично розписується в своїх слабкостях.
Також наставляючи підлеглого важливо пам'ятати, що мозок насилу засвоює негативні конструкції. Уникайте частки «не» і інших про тріцательних формулювань.
Створення майбутнього.
В самому кінці Вашої бесіди, коли вже зроблені всі висновки і укладені домовленості, не забудьте про емоційне тло. Інакше, Ви ризикуєте пустити під укіс все результати виконаної роботи.
І найостанніше - відкрийте простір для майбутніх контактів. Дізнайтеся більше інформацією і координатами, домовтеся про майбутню зустріч, укладіть письмові або усні домовленості, намітьте план реалізації цих домовленостей.
Тепер можна сказати, що Ви ефективно провели свою ділову бесіду.