Як правильно дзвонити оператору стільникового зв'язку або на гарячу лінію
Передісторія.
Дзвонив сьогодні оператору МТС, щоб дізнатися чому в особистому кабінеті домашнього інтернету та телебачення зліва знизу є банери "мтс-бонус" і "20% повертаються", але вони не працюють. Перший співробітник дуже довго намагався пояснити рішення зовсім іншої проблеми, причому звертаючись до мене на "ТИ", а потім остаточно здався і перевів мене на іншого співробітника (з технічного відділу як він сказав), другий співробітник зрозумів що я хочу зробити, спробував відтворити - побачив, що у нього все працює, але я був наполегливий і хотів вирішити проблему у себе (щоб і у мене запрацювало) і він попросив почекати. в результаті я чекав 20 хвилин, поки розмова автоматично не скинув. 20 хвилин я слухав їх сумну музику в очікуванні оператора, якому, найімовірніше закортіло "по великому" і не відпускало з унітазу (іншого варіанту чому я так довго чекав я не можу придумати).
Тому я вирішив бути кмітливі і використовувати їх зброю проти них самих. Так як проблема все ще не була вирішена - я подзвонив вдруге, але в цей раз вибрав, що після розмови я оціню якість співробітників (хитрість номер раз). І заодно під час початку розмови я сказав наступне: "Здравствуйте. Назвіться, будь ласка, повністю - назвіть ваше ім'я і прізвище і внутрішній номер співробітника, тому що я записую цю розмову" (хитрість номер два і три) - після цих слів оператори стають ніжніше і лагідніше, а ще час очікування, коли вони уточнюють інформацію скорочується в рази.
Закріпимо.
1. Якщо є можливість оцінити якість співробітника після розмови - завжди вибираємо "ТАК".
2. На початку розмови просити їх представитися і назвати свій внутрішній номер.
3. Говорити, що розмова записується (навіть якщо ви його не записуйте ;-)).
490 плюсів 181 мінус
- Кращі зверху
- перші зверху
- Актуальні зверху
Працюю в колл-центрі. Це все спрацює хіба що з мандражірующім новачком.
Як правило, у операторів не справжні прізвища. Розмови записуються в будь-якому випадку. + Хлопці з техпідтримки реально бігають курити від проблемних клієнтів.
Серйозно, можна скільки завгодно ненавидіти тих. підтримки, але не варто забувати, що там сидять звичайні студенти, а не доктора мобільних наук. І працюють вони розмовляючи по 8-12 годин, з рідкими перервами.
Розкрити гілка 12
Теж працюю оператором.Еслі все робиш за статутом \ регламенту, але допомогти клієнту не можеш - то хоч ти мої паспортні дані узнай- мені нічого не буде.
Лають тільки за дуже сильні косяки (дезінформацію, що буває у новачків і рідко у досвідчених, але теж буває) або за грубість і хамство відверте
Розкрити гілка 1
Теж працюю в КЦ, але не оператором, а інцидент-менагер, так ось я люблю пускати дезу). Ось тільки наш відділ котроля якості не розбирається в нашій роботі і їм плювати на все, лише б сказали: "Здрастуйте" На ім'я пару раз і "Удачки"
Розкрити гілка 0
Та й мені здається здебільшого проблема в тупості юзверя, поставлять адблокі всякі, а потім скаржаться.
Розкрити гілка 0
Спасибі один :) Мені писати менше :)
Розкрити гілка 8
чому відразу дурочка?
у клієнта оператора не працює послуга, він дзвонить в техпідтримку щоб усунути проблему, "фахівці" колл-центру не можуть адекватно її вирішити, при цьому ще тупо ігнор. І в підсумку клієнта ще дурочка?
да ви там охуел
Розкрити гілка 7
Все, мінус далі скільки влізе.
Розкрити гілка 2
Розкрити гілка 0
Розкрити гілка 0
у клієнта не працює не послуга, а кнопка на сайті і всі ми прекрасно розуміємо, що в 99,99% випадків, не працює вона з вини ПО клієнта.
А з приводу завіса на 20хв, після перших 10 хвилин невже тебе не насторожило те що тобі вже не дадуть?) Причин чому це сталося безліч, аж до раптового проносу.
Розкрити гілка 3
Цілком ймовірно, що клієнт не розбирається в комп'ютерних технологіях.
Якщо виникли форс-мажорні поносние причини, можна дзвінок перевести на іншого оператора, хіба ні?)
Розкрити гілка 2
Ні. Скажу як колишній працівник КЦ, що не раз і не два були випадки коли комп під час розмови вимикався, а якщо це траплялося під час "завіса", то цілком можливо, що клієнт буде слухати музику до кінця віку. Про пронос я образно сказав))
Розкрити гілка 1
зрозуміло, піду поїм)
Розкрити гілка 0
можливо, вже писали і повторюся:
1) всі розмови записуються колл-центром. і у всіх КЦ розмови вибірково прослуховуються. і всі оператори це знають. тому ваше "записую розмову" - до лампочки.
2) оператор має право не називати своє прізвище. хоча деякі все ж називають фио і іржуть з таких "понтів" абонентів. (Особливо веселить "все! Ви тут більше працювати не будете!"
3) оператор дійсно може довго дізнаватися будь-яку інформацію у випадках якщо, наприклад, найпростіше - зависає програма, ну або потрібне питання дізнаються через десяті руки і доводиться чекати.
тому не допоможуть поради
Розкрити гілка 0
Одночасно з цим дійсно є хитрощі ведення діалогу в будь-якому КЦ, щоб гарантовано отримувати бажаний результат. Але для цього потрібно в КЦ попрацювати, щоб розуміти внутрішню ієрархію, посадові інструкції, які є лінії і за що вони відповідають, повноваження співробітників і т.д.
Резюмую - всі ваші хитрощі лише спосіб зіпсувати собі карму. Контроль за роботою фахівців в МТС адові, тому додатково вам їх контролювати ні до чого. Будь-косяк і так спливає і буде покараний
Розкрити гілка 9
до речі на рахунок карми. був у нас давно абонент, який пару разів діставав кц. було це давно, але як то кажуть все повертається. тепер він наш співробітник
Розкрити гілка 0
Розкрити гілка 7
має права це робити оператор, за договором. так що немає до нього претензій
Розкрити гілка 6
Єдине, що зараз полегшило життя, це можливість переходу зі своїм номером до іншого оператора, хоч почали замислюватися про утримання клієнта.
Розкрити гілка 5
Перебільшуючи: спочатку ти грубиш офіціантові, потім п'єш чай з плювком.
Не варто недооцінювати можливості обслуговуючого персоналу.
Поведи себе по-хамськи і оператор знайде як тобі насолити. Особливо на другій лінії техпідтримки. Хто може чинити, той може і поламати.
Поводься по-людськи, доброзичливо, і швидше за все тобі дадуть відповідь тим же. Постараються твою проблему вирішити, а не «на вуха сісти».
Розкрити гілка 1
Істину глаголишь. Правда на моїй практиці ламають рідко. Знаю тільки один випадок, коли заклав абонента міняли пароль від особистого кабінету. Але він тупо створював купу заявок, які містили одне слово
Розкрити гілка 0
ТС не має ні найменшого уявлення про роботу операторів, ці хитрощі крім сміху у оператора нічого не викличуть.
Розкрити гілка 0
Так а що з 20%? Чому не поверталися? Тепер все працює?
Розкрити гілка 11
Розкрити гілка 7
додам, що оператори кц практично ніколи не з'єднують з керівництвом.
Розкрити гілка 3
Я, коли тільки навчався нарвався на людину, яка не розумів слів. Я йому три рази пояснив, але як в стіну. вимагає старшого і все. Переклав дзвінок. Старший ще раз сказав те ж саме слово в слово і тут різко дійшло
Розкрити гілка 2
коли просили старшого, я "завішував" і через деякий час відповідав трохи іншим голосом. ефект той же
Розкрити гілка 1
У нас контроль якості. Якщо зловлять - по голівці не погладять. Особливо якщо це спливе через скаргу абонента
Розкрити гілка 0
Історія, чому багато хто вимагає перевести розмову на інших фахівців, більш досвідчених:
Прийшли в п'ятницю ввечері додому (близько 18.00) - інтернету немає. Залишили заявку. Ок. Субота - 14.00 - інтернету досі немає. Дзвонимо, пояснюємо, так і так, проблема у вас на обладнанні ( "перезавантажити роутер" і "у нас все нормально" і "заявки обробляється в міру надходження" (с)). Ок. Субота - 16.00 - інтернету немає. У мене "зриває дах", бо треба терміново відправити звіт, який мала відправити ще в п'ятницю. Матері (культурно) бідного оператора, він дає номер "монтажника" - це ті хлопчики у провайдера, які по квартирах бігають. Приходить через 10 хвилин. Підсумок: у них сталося закільцьовування (не впевнена в правильності термінології). По розмові з "монтажником", з'ясувалося, що треба було просити переводити на сіс.адмінов, бо оператор не вірно визначив проблему.
Розкрити гілка 1
А потім вони ще дивуються, що їх лають -_-
Не всі звичайно.
Розкрити гілка 0
Та йди ти нахуй зі своїми порадами. Ви сука бидло. вас туди набирають пачками за копійки, ось і сидите слухайте піздохуятіну, яка буде ділиться на ваші тупі голови. Це ваша робота мать вашу.