Як керівнику навчитися слухати
Все CEO хочуть, щоб їх ідеї зустрічали з розумінням, щоб намічена ними стратегія негайно приймалася на озброєння і втілювалася в життя. Звичайно, вкрай важливо вміти правильно висловити і сформулювати свої думки. Але для того, щоб люди оцінили ваші ідеї, одного красномовства мало. Треба вміти слухати!
Треба вміти слухати. А це не так просто, як здається на перший погляд.
Саме ваші думки з приводу того, що говорить співрозмовник, заважають вам зрозуміти його по-справжньому. Дозвольте співрозмовникові висловити себе цілком без перешкод з вашого боку. Постарайтеся нічого не упустити з того, що вам говорять.
Наведу як приклад випадок з моєї практики. Рада директорів великої фармацевтичної корпорації запланував реструктуризацію компанії, але не знав як впоратися з негативною реакцією службовців. Наша фірма порадила представити план реструктуризації ключовим менеджерам і провідним співробітникам, вислухавши все, що ті будуть говорити, поки не виговоряться до кінця. Причому слухати треба було дуже уважно, не перебиваючи підлеглих ... Користуючись рекомендованою методикою, члени ради директорів зуміли домогтися підтримки учасників зборів і зрозуміти, як надалі необхідно працювати з підлеглими, щоб підвищити ефективність компанії.
Суть нашого методу проста: після того як людини вислухають, йому легше сприймати нові ідеї і новий образ мислення, а значить, його простіше перетворити на свого союзника.
Що поставлено на карту
Більшість керівників вважають себе хорошими слухачами, але їхні підлеглі з цим не погодяться. Невміння слухати загрожує найсерйознішими наслідками. Кожен день по телевізору нам розповідають історії про СЕО, які не звернули належної уваги на симптоми кризи, що насувається або помітили, що попит на продукцію падає, коли було вже надто пізно. Керівник, який не вміє слухати, ризикує втратити розуміння того, як реально йдуть справи в його організації, а це різко збільшує ймовірність провалу.
Кілька років тому СЕО однієї фірми (жінка), що спеціалізується на телекомунікаціях, повинна була вжити певних заходів, які потрібні були від неї в процесі придбання її фірми більшою компанією. «Я збиралася виголосити пишну мова щодо того, що прийдешні зміни зроблять нас високоефективної компанією світового класу, - пізніше зізналася вона, - але раптом зрозуміла, що не знаю, чого хочуть мої підлеглі і на що вони сподіваються». Тільки вислухавши думки своїх співробітників, вона зуміла укласти перший важливий контракт по перетворенню своєї фірми в дочірню, і, тим самим, сприяла її процвітанню.
В черговий раз вітаючи себе з тим, що ми мали рацію і змогли досягти успіху, ми поступово втрачаємо здатність прислухатися до всіх голосам, крім власного, і ризикуємо втратити удачу. З іншого боку, якщо ми вміємо уважно слухати, нагорода може бути найнесподіванішою.
Десять років тому, приступивши до виконання своїх обов'язків, один новоспечений СЕО компанії, що займається вантажними перевезеннями, вирішив, що перші тридцять днів проведе, не просто розмовляючи з усіма службовцями поспіль (звичайна практика), але уважно вислуховуючи те, що вони захочуть йому сказати. Відвідуючи різні підрозділи, він намагався зрозуміти, що хвилює людей, які проблеми їм доводиться вирішувати щодня, що їх засмучує і які у них надії на майбутнє. Він говорив їм, що поки не готовий відповісти на всі їхні запитання, оскільки тільки входить в курс справи, однак хоче, щоб вони поділилися з ним своїми міркуваннями.
В результаті, коли цей СЕО перейшов до наступного етапу - став обходити співробітників і пояснювати їм, в якому напрямку, слід розвиватися фірмі, - люди теж уважно його слухали. Незважаючи на те, що перед ними ставили непросту мету - подвоїти річний оборот фірми, - СЕО не зустрів з їхнього боку ніякого опору. Підлеглі знали: керівник розуміє їхні проблеми і турботи і досить обізнаний для того, щоб оцінити реальний стан справ. Вони змогли подолати недовіру і прислухатися до його слів - тільки тому, що попередньо їх самих уважно вислухали.
три правила
Уміння слухати здатне змінити не тільки вашу долю, а й долю вашої фірми. Так як же його в собі виробити?
- Слідкуйте за своїм внутрішнім діалогом і слухайте те, що йдеться крім нього.
Інформація, яку ми сприймаємо, завжди пропускається нашою свідомістю через певні фільтри. І якщо ми цього не усвідомлюємо, то спотворення сприйняття неминучі. Фільтрів дуже багато. Наприклад, в діалозі, який ви ведете з самим собою, це може звучати так: «Я знаю це. Я знав це. Я знаю, що в цьому ви помиляєтеся ... »Інший фільтр - оцінка. "Я згоден. Я не згоден. Це не вірно. Він сам не розуміє, що говорить ... »Часто активізуються фільтри, які виражають утилітарний підхід (« Як я зможу це застосувати? Який в цьому для мене користь? ») І прагнення заощадити час (« Говоріть коротше. Підсумуйте все відразу ... »). Нарешті, є ще приреченість ( «Вже пробували. Від цього ніколи не було ніякого толку ...»).
Коли та СЕО зі сфери телекомунікацій готувалася до процедури переходу своєї фірми під початок іншої, більшої, вона зрозуміла, що слухає крізь фільтр приреченості. У неї склалося тверде негативну думку про компанію-покупця, яке заважало їй слухати по-справжньому. Однак після того, як вона скоригувала свою позицію, їй вдалося вивести свою маленьку фірму на шлях процвітання.
- Почуйте те, що залишається невисловлені, і те, що люди зазвичай намагаються тримати при собі.
Один із способів досягнення цього - збільшити кількість питань і знизити кількість тверджень. Треба проникати в суть того, що вам говорять, і чинити опір прагненню негайно оцінити і підсумувати почуте або запропонувати свій метод вирішення поставленої проблеми. А щоб проникнути в суть чужих слів, слід задавати питання.
Якщо ви помітили, що пропускаєте почуте через якийсь фільтр, уважно прислухайтеся до того, що ховається за словами співрозмовника. І ви виявите, що люди зовсім не проти відмовитися від своїх заперечень і розглянути нові перспективи.
Коли СЕО з транспортної компанії цілий місяць вів бесіди зі своїми співробітниками, він слухав їх дуже уважно і задавав багато питань. Потім врахував всі почуте, формулюючи плани на майбутнє, які були добре прийняті колективом. Незважаючи на те, що реалізація цих планів, безумовно, додала всім клопоту.
- Намагайтеся зрозуміти, чого від вас хочуть.
Майте на увазі: коли ваш співрозмовник щось говорить, він хоче вас в чомусь переконати. Якщо ви зрозумієте його позицію, то зможете врахувати це в своїх відповідях. Мало того, ви можете навіть отримати з його позиції якусь користь для себе. Зазвичай люди хочуть щось сказати, коли у них є вагома причина, - особливо якщо вони звертаються до боса. Якщо вам скаржаться, запитайте себе: а що стоїть за цією скаргою? Навчившись слухати, ви зможете задавати питання, які допоможуть краще розпізнати приховані ідеї.
СЕО зі сфери телекомунікацій багато добився завдяки своїй кмітливості і діловим здібностям, однак, не вміючи слухати інших, втрачав можливість поліпшити свої ідеї і забезпечити собі стабільну підтримку команди. Тільки уявіть собі, які можливості відкрилися б перед його компанією, якби він навчився як слід слухати і підлеглі згуртувалися б навколо нього!
без балачок
Коли ви щиро, уважно слухаєте, то не тільки чуєте, що вам говорять, але і можете оцінити зміст і значення того, що криється за словами. Якщо керівник здатний на це - якщо він вміє слухати, не намагаючись відразу зробити висновки або вгадати, що буде сказано далі, - йому набагато легше витягти найцінніше з того, що говорить його підлеглий, колега, член ради директорів або клієнт. Щоб по-справжньому слухати, треба позбутися зайвих балачок, як зовнішньої, так і внутрішньої.
В ринкових умовах різниця між провальними і чудовими результатами найчастіше цілком залежить від керівника компанії, і його вміння вислухати людей означає дуже багато. Тільки так ви зможете сформувати по-справжньому згуртований і працездатний колектив.
Якщо вміння слухати у вашій організації стане нормою, дії співробітників будуть відповідати вашим глобальним цілям і планам, а не тих розмов, які вони подумки ведуть самі з собою. Ви зможете зрозуміти, що насправді у людей на розумі і прийти до повного взаєморозуміння з колегами. Якщо люди по-справжньому усвідомлюють, яку мету переслідує їх організація і що залежить особисто від них, вони зазвичай досягають чудових результатів.
Оволодівши мистецтвом керувати в повній мірі, ви станете справжнім лідером і відкриєте свою фірму дорогу до вершин успіху.
Як правило, ваші власні думки з приводу того, що говорить співрозмовник, заважають вам зрозуміти його по-справжньому.
Після того як людини вислухають, йому набагато легше сприймати нові ідеї, а значить, його набагато простіше перетворити на свого союзника.
підверстці
- Після того, як людей вислухають, вони охочіше розмірковують і діляться своїми ідеями.
- Якщо співробітники зможуть зосередитися на обмірковуванні мети і свого вкладу в її досягнення, то не потребуватимуть від вас готових відповідей.
- Якщо раніше співробітники пручалися новому, то тепер візьмуть його з готовністю.
- Почавши міркувати і зважувати, люди перестають концентруватися на своїх запереченнях і претензії.
- У вас можуть виникнути нові ідеї, з урахуванням яких ви переглянете і поліпшите своє розуміння завдань, які фірмою стратегічних завдань і методів їх вирішення.
Ви можете вважати, що навчилися слухати, якщо:
- Закінченими фразами говорите не тільки ви, але і ваші співрозмовники.
- Співрозмовники можуть зробити в розмові паузу і перевести подих, не побоюючись, що в той же момент ви почнете говорити самі.
- Співрозмовники спокійно висловлюють свої міркування і роз'яснюють свої ідеї, причому ви не перебиває їх на півслові і не намагаєтеся сформулювати їх думки за них.
- Ви вмієте адекватно сприймати чужі мови, а не слухати неуважно, обдумуючи, що ви відповісте, коли собседнік нарешті замовкне.
- Люди охочіше говорять вам в очі неприємну правду і щиро намагаються вирішувати проблеми разом з вами, а не говорять те, що вам приємно почути.
Лейни Хенеган - СЕО європейського відділення консалтингової компанії JMW Worldwide (UK) Ltd. Курирує роботу JMW з керівниками та організаціями Європи, Африки та Близького Сходу. Головна мета діяльності компанії - допомагати окремим лідерам, адміністративним групам і компаніям досягати різкого підвищення ефективності праці і успішно підтримувати цю ефективність на новому рівні.