Фірмові стандарти роботи продавця в салоні модного джинсового одягу - игорь герасимов
ефективні продажі
Фірмові стандарти вводиться для простоти роботи продавця, зокрема - при роботі з покупцем. Це дозволяє продавцеві не напружуючись і не замислюючись зайвий раз, діяти ефективно і якісно на користь нашим клієнтам, собі і Компанії в цілому, оскільки правильна поведінка і добре ставлення зазвичай взаємно і приносить відчуття задоволення.
Фірмові стандарти обов'язкові до дотримання всіх співробітників організації.
1. Зовнішній вигляд
1.1 Уніформа співробітника торгового залу - це одна з основних складових зовнішнього іміджу салон модного одягу, тому вона повинна являти собою зразок представленого в салоні товару.
1.2 Продавець повинен бути привабливий, тому всім співробітникам необхідно постійно мати бездоганний зовнішній вигляд. Все в одязі продавця повинно гармонійно поєднуватися, демонструючи оригінальність, стиль представлених в салоні колекцій. Це полегшить взаємодію з покупцем, забезпечить його симпатію і розташування.
1.3 Вимоги до уніформи:
- джинсовий низ і однаковий фірмовий «верх» «T-А»
- взуття співробітників - сувора, темного кольору
- співробітники повинні мати особисту картку продавця (бейдж), яка повинна бути прикріплена таким чином, щоб покупець завжди міг отримати повну інформацію про те, хто його обслуговує
1.4 Необхідно ретельно стежити за станом рук, нігтів. Запах не повинен бути дратівливим (він повинен бути помірним і приємним). Волосся повинні бути чистими і акуратно підібраними, зачіска -аккуратной і доглянутою. Косметика-не яскрава. Ювелірні украшенія- непомітні.
2. Основні принципи та правила роботи в торговому залі
- активність, рухливість, сумлінність співробітника нашого салону - запорука успіху нашої діяльності та кожного окремо (найактивніші продавці-консультанти мають можливість заробляти стільки, скільки вважають за потрібне, і наші умови надають такі можливості).
- ми працюємо в команді і тому проявляємо повагу і взаємовиручку в роботі з колегами Тільки спільними зусиллями, згуртованістю ми доб'ємося найвищих результатів і позбудемося багатьох непотрібних проблем
- порядок і чистота в торговому залі і примірочних - запорука привабливості салону для покупців
- наші колекції постійно оновлюються, в зв'язку з цим развеска залу відбувається в постійному режимі, тому що товар розкуповується, а на місце старих позицій приходять нові.
При кожній переважуванні залу створюється враження, що магазин сильно змінився, тому переміщення позицій допомагає сприймати їх в новій якості. Це особливо важливо для постійних покупців, які відвідують магазин як мінімум раз на тиждень.
- продавець-консультант після кожної переважування повинен дуже чітко уявляти, де знаходиться та чи інша Найменування- це сприяє швидкій та чіткій роботі Ми постійно розвиваємося і тому досягаємо найкращих результатів у роботі
3. Фірмові стандарти роботи з покупцем
Покупців у нас завжди багато, тому ми виробили свій, особливий підхід до нашого клієнта - він вільний у пересуванні і в виборі. А ми завжди привітні, ввічливі і робимо все, щоб у нього завжди був гарний настрій.
При цьому ми дотримуємося таких правил.
Поведінка і мова при роботі з покупцем, повинні демонструвати впевненість і компетентність, ні в якому разі не допускати грубості, іронії, сарказму.
Продавець-консультант ніколи не повинен:
- переносити на оточуючих свої особисті проблеми і настрій.
- сперечатися з покупцем (в суперечці неможливо прийти до обопільної згоди - кращий аргумент- це розуміння позиції покупця і впевнений, професійну відповідь).
- показувати своє негативне ставлення до покупця, розмовляти з ним зверхньо (покупець в будь-якому випадку повинен бути обслужений з особливою увагою і повагою).
- проявляти нетерпіння, переривати покупця на півслові, закінчувати за нього фразу.
Пам'ятайте про необхідність злагодженої роботи всіх співробітників салону. взаємній повазі і взаємовиручки - це створює злагоджену робочу атмосферу, сприятливий клімат в колективі, а це завжди веде до досягнення високих результатів.
Робота з покупцем в торговому залі
Ми не нав'язуємо свою допомогу покупцеві - «кожен покупець має свободу пересування на нашу салону і свободу вибору будь-якого товару». Будь-який продавець допомагає у виборі (підборі) товару за запитом покупця.
Якщо покупців в салоні не багато, то продавець-консультант займається товаром в залі і на складі.
У разі великого скупчення покупців. продавець-консультант, відповідальний за свою секцію, допомагає у виборі (підборі) товару тільки в разі звернення, запиту покупця.
Якщо покупців в салоні не багато. то продавець-консультант діє відповідно до принципів «індивідуального підходу»:
- підійдіть і привітайте покупця, дайте йому зрозуміти, що його присутність значимо для вас і вашого салону: «здрастуйте», «добрий день (ранок, вечір)».
- при цьому ви дієте природно, впевнено, ненав'язливо. Ваша постава пряма, жести і поза відкриті, погляд привітний, посмішка щира.
- перші ваші фрази ні в якому разі не повинні створювати напругу у покупця. Ваш голос повинен бути спокійним, інтонація демонструвати зацікавленість:
- Щось підказати?
- Допомогти з вибором?
При встановленні контакту, звертайте увагу на реакцію покупця, спробуйте визначити його тип (особистісні особливості), зацікавленість у вашому товарі, щоб в подальшому побудувати з ним роботу максимально якісно і ефективно.
Далі дотримуйтесь відповідно до техніками і принципами індивідуального обслуговування покупця, які докладно описані в «Практичному посібнику по роботі з покупцем»
Якщо покупець бажає озирнутися, то будьте його «путівником» по салону, задайте йому орієнтири:
- Будь ласка, тут у нас "то-то і те-то", тут ви можете побачити наші новинки.
- Тут товар зі знижками і т.д.
-Якщо вам знадобитися консультація (допомога), то, будь ласка, звертайтеся.
Далі, спостерігайте за покупцем бічним зором. Робіть це так, щоб він не відчував напруги від вашої присутності (не варто бути його «тінню», якщо це не потрібно спеціально).
При перших ознаках зацікавленості в чому-небудь підійдіть до покупця.
При цьому, якщо доречно, необхідно використовувати всі прийоми, які викликають симпатію і мають у своєму розпорядженні людини до доброзичливого спілкування:
- зверніться по імені (по батькові): «Добрий день, Миколо Васильовичу (якщо доречно без по батькові, то можна просто по імені), рада вас бачити». Звернення на ім'я показує гарне, доброзичливе, шанобливе ставлення до вашого постійного клієнта.
- зробіть комплімент постійному клієнтові ( «чудово виглядаєте» і т.п.).
презентація товару
1. Запропонуйте на вибір наявні моделі, які відповідають потребам і запитам покупця. При цьому говорите про переваги, переваги цього товару, про його користь для клієнта.
2. Презентацію товару проводите відкрито, демонструючи товар «обличчям», тобто знімаючи товар з кронштейна (або розгортаючи складений на полиці), щоб покупець міг без праці побачити, помацати, оцінити.
3. Постарайтеся надати покупцеві максимально цікаву і корисну інформацію про товар.
Вмійте розповісти клієнту про товар, надаючи всі аргументи, які цікавлять покупця переконливо і красиво.
4. Постарайтеся правильно визначте розмір клієнта на око.
5. Запропонуйте приміряти ту чи іншу модель (або на вибір, або все відразу).
. І не забудьте запропонувати щось ще до вибраного товару, знайшовши привабливі поєднання і сформувавши певний гармонійний стиль (до куртці- штани або джинси, до джинсів -трікотаж і т.д.).
Тобто важливо обслужити покупця в комплексі.
Тут ви вбиваєте відразу трьох зайців:
по-перше, даєте зрозуміти клієнтові, що в вашому магазині він перетворює себе у відповідності з віяннями моди, знаходячи свої оригінальні рішення в власний імідж,
по-друге, звільняєте його від проблем пошуку супутнього товару в інших магазинах, і,
по-третє, значно збільшуєте обсяг продажів.
-Прекрасні джинси. Але в поєднанні з цієї сорочкою вони будуть виглядати ще ефектніше: це підкреслить вашу індивідуальність, ви будете просто неповторні.
Якщо покупець згоден розглянути варіанти, то необхідно по максимуму урізноманітнити його «репертуар».
Спілкуючись з клієнтом, дайте йому можливість висловити свою думку. Послухайте, наскільки для нього привабливі ваші пропозиції. Наскільки емоційно це його захоплює. Підтримайте його емоційно, порадійте разом з ним.
Якщо покупця щось не влаштовує, або він вибрав виріб, але не наважується зробити покупку, то дійте відповідно до правил ефективної роботи з сумнівами і запереченнями покупця:
- уточніть, що саме його не влаштовує (може бути потрібна додаткова консультація).
- запропонуйте йому щось інше, що буде відповідати його побажанням
- якщо запропонувати більше нічого, постарайтеся конструктивно змінити його ставлення до пропонованих моделями і зробити привабливу презентацію, привівши достатньо аргументів на їх користь.
Якщо переважним фактором, що утримує покупця від здійснення покупки, є ціна, то проінформуйте клієнта про сезонні знижки, про значне зниження цін (до 50%) в цей період і запросіть відвідати салон в цей час.
Якщо покупець зробив вибір і готовий приміряти товар
1. У примірювальну можна брати не більше 6 найменувань.
2. При обслуговуванні зони примірочних необхідно дотримуватися таких правил:
- контролювати кількість виробів, взятих покупцями на примірку, і видавати жетон з відповідним номером
- стежити за тим, щоб в одній примірочної знаходився тільки один покупець
- приймати вироби після примірки покупців, розвішувати їх для подальшого розміщення в торговому залі
- перевіряти за номером жетона кількість повертаються покупцем виробів після примірки і стежити за наявністю на виробі біпера
- продавцям-консультантам необхідно допомагати відповідального за примірочні приносити покупцеві потрібний товар, і розносити по залу не підходящий
- здійснювати контроль за станом речей після їх примірки, а також проводити огляд примірочних (після кожного покупця) на наявність забутих речей і сигнальних пристроїв (можливо знятих покупцем з метою крадіжки товару).
вчинення покупки
1. Після того, як покупець готовий здійснити покупку, його направляють до каси, де він оплачує за товар.
2. Після того, як покупець розплатився, посміхніться, попрощайтеся, і подякуйте покупця за покупку. Запросіть заходити до вас частіше, тому що у вас завжди знайдеться, чим його здивувати і порадувати.
У покупця при цьому формується неодмінне бажання повернутися знову в ваш салон.
Працюйте красиво, із задоволенням. Ви повинні всією своєю поведінкою залишити у покупця позитивне враження про вашому салоні.