Ельдештейн ю
2.7.1. Поняття сервісу в логістиці
Робота з надання послуг, тобто по задоволенню чиїх-небудь потреб, називається сервісом.
Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний з процесом розподілу і представляє собою комплекс послуг, що надаються в процесі постачання товарів споживачеві. Об'єктом логістичного сервісу є підприємства виробничої та невиробничої сфери, населення.
Логістичний сервіс здійснюється або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області післяпродажного обслуговування.
Всі роботи в області логістичного сервісу можна розділити на три основні групи:- передпродажні, тобто роботи по визначенню політики підприємства в сфері надання послуг і формування системи логістичного обслуговування;
- роботи з надання логістичних послуг, що здійснюються в процесі продажу товарів, наприклад надання інформації про проходження вантажів; підбір асортименту, упаковка, формування вантажів одиниць і т.п .;
- післяпродажний логістичний сервіс, що включає в себе гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т.п.
2.7.2. Система логістичного сервісу
Формування системи логістичного сервісу
Визначення політики підприємства у сфері надання послуг пов'язане з формуванням системи логістичного сервісу і передбачає проведення комплексу взаємопов'язаних робіт.
Дії по формуванню системи логістичних послуг виконуються в наступній послідовності:- сегментація споживчого ринку, тобто поділ його на конкретні групи споживачів, для кожної з яких можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;
- визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;
- ранжування послуг, що входять до складеного переліку. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;
- визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;
- оцінка послуг, що надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, що надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії;
- встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.
При цьому сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, за характером послуг, що надаються або іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування та визначення стандартів логістичного обслуговування проводиться шляхом проведення опитувань споживачів.
Рівень логістичного обслуговування
Основним критерієм, що дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного обслуговування.
Рівень логістичного обслуговування # 150; це кількісна характеристика відповідності фактичних значень показників якості і кількості логістичних послуг оптимальним або теоретично можливих значеннях цих показників. Розрахунок рівня логістичного обслуговування відбувається за наступною формулою:
де Y # 150; рівень логістичного обслуговування;
m # 150; кількісна оцінка фактично чиниться обсягу логістичних послуг;
М # 150; кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу.
Рівень обслуговування можна оцінювати також, зіставляючи час на виконання фактично надаються в процесі постачання логістичних послуг з часом, яке необхідно було б затратити в разі надання всього комплексу можливих послуг у процесі тієї ж поставки. Розрахунок виконується за такою формулою:
де n і N # 150; відповідно фактичне і теоретично можлива кількість послуг, що надаються;
ti # 150; час на надання i-й послуги.
Для оцінки рівня логістичного обслуговування вибираються найбільш значимі види послуг, надання яких пов'язане зі значними витратами, а відсутність # 150; з істотними втратами на ринку.
Залежність витрат на сервіс від рівня обслуговування показана на рис. 2.7.1.
Мал. 2.7.1. Залежність витрат на обслуговування від рівня обслуговування
Починаючи від 70% і вище витрати на сервісне обслуговування зростають експоненціально залежно від рівня обслуговування і при досягненні рівня 90% збільшення обсягу логістичного сервісу стає невигідним. При цьому зниження рівня обслуговування веде до збільшення втрат, викликаних погіршенням якості сервісу (рис. 2.7.2).
Мал. 2.7.2. Залежність втрат, викликаних
погіршенням обслуговування, від рівня обслуговування
Завдання логістичної служби полягає в пошуку оптимальної величини рівня обслуговування. Графічно оптимальний розмір рівня сервісу можна визначити, побудувавши сумарну криву F, яка відображатиме поведінку витрат і втрат в залежності від рівня обслуговування (рис. 2.7.3).
Мал. 2.7.3. Залежність витрат і втрат від величини рівня обслуговування
2.7.3. критерії якості
логістичного обслуговування
Для оцінки якості логістичного обслуговування застосовуються такі критерії:
- гнучкість постачання;
- надійність постачання;
- тривалість виконання замовлення.
Гнучкість поставки характеризує ступінь задоволення побажанні клієнта про зміну початкових умов поставки без порушення узгодженого терміну виконання замовлення. Сюди відносять можливість зміни форми або способу передачі замовлення, виду тари і упаковки в порівнянні з встановленими в рамках специфікації замовлення та ін.
Надійність постачання визначає здатність постачальника дотримуватися обумовлені договором строки виконання замовлення. Істотним чинником, що впливає на надійність постачання, є наявність передбачених договором зобов'язань (гарантій), в силу яких постачальник несе відповідальність за порушення термінів поставки.
Тривалість виконання замовлення характеризує календарний період з моменту отримання замовлення до поставки партії товарів споживачеві. Тривалість виконання замовлення включає в себе час оформлення замовлення, виготовлення (якщо замовлені товари відсутні на складі), упаковки, відвантаження та доставки споживачеві.
2.7.4. Післяпродажне логістичне обслуговування
Післяпродажне логістичне обслуговування являє собою комплекс послуг з технічного обслуговування товарів протягом всього терміну їх експлуатації, інформування та навчання споживачів.
Логістичне обслуговування в післяпродажний період включає наступні основні заходи:- визначення послуг, що надаються клієнту посла продажу товару;
- встановлення порядку післяпродажного обслуговування в ході обговорення умов його поставки;
- підготовку і випуск необхідної технічної документації, навчання користувачів товарів;
- реалізацію запасних частин, а також інструментів і вимірювальних приладів, що дозволяють здійснювати догляд за поставляються товарами;
- управління процесом логістичного обслуговування шляхом прямого його здійснення або за допомогою контролю за якістю обслуговування, що проводиться субпідрядниками, дистриб'юторами або самими клієнтами;
- визначення і можливу підготовку необхідної інфраструктури і приміщень для зберігання запасних частин та проведення ремонтних робіт;
- керування транспортними засобами, вантажно-розвантажувальні роботами, тимчасовим складуванням і упаковкою в ході переміщення запасних частин, а також пересуваннями обслуговуючого персоналу.
Питання для повторення
- Поняття логістичного сервісу.
- Порядок формування системи логістичного сервісу.
- Методи оцінки рівня логістичного обслуговування.
- Критерії якості логістичного обслуговування.
- Склад післяпродажних логістичних послуг.