Досвід поводження в салон-магазин МТС, мобільні мережі
Салон-магазин МТС в ТЦ «Бульвар» являє собою маленький закуток, в якому при декількох відвідувачів вже можна стояти на одній нозі. На жаль, там було порядно народу, який обслуговували два співробітника - дівчина і хлопець.
Дівчина, спілкуючись з іншим клієнтом, ледь чутно пробурчала на моє запитання, що microSIM у них є і ми встали в чергу. Один з відвідувачів - літній чоловік - намагався вирішити з співробітниками даного салону ряд питань щодо зміни тарифу. Як з'ясувалося, це був його вже другий візит за два останніх дня і кваліфіковано допомогти розібратися з непростими тарифами МТС йому явно не дуже хотіли. Чоловік вже трохи нервував, хоча і спілкувався цілком пристойно для даної ситуації. А ось співробітники салону МТС відверто намагалися від нього звільнитися, доходячи при цьому до хамства.
У тексті Співробітник МТС = Співробітник РТК «МТС» (для стислості).
Чоловік: Ви мене вчора перевели на тариф Smart. Пізніше я дізнався, що на ньому дається пакет інтернету, це так?
Співробітник МТС: Так, 1,5 Гб.
Чоловік: Він мені не потрібен (показує просту звонилку Nokia), я тільки телефоную. Чому ви мене про нього не попередили вчора, коли переводили на тариф?
Співробітник МТС: Ви і не питали.
Чоловік: Звідки я міг про нього знати, ви мені нічого не сказали. Мені не потрібен інтернет, чому я повинен за нього платити?
Співробітниця МТС: Заради вас ніхто тариф переробляти не буде.
Чоловік: Чому ви мені не розповіли про інтернет на тарифі Smart?
Співробітниця МТС: Вам все вчора розповіли.
Чоловік: Нічого ви мені не розповіли. А на тарифі Smart + теж є інтернет? Скільки? Зробіть мені роздруківку, я хочу почитати про нього на папері.
Співробітник МТС: 3 Гб [робить і віддає роздруківку].
Чоловік: Коли у мене закінчаться хвилини, мене про це якось проінформують? Далі буде по 2 руб.?
Співробітник МТС: Ніхто вас інформувати не буде. За 2 руб.
Чоловік: А як мені дізнаватися залишок хвилин?
Чоловік [дивлячись в роздруківку]: Де тут це написано?
Співробітник МТС: Ніде. Я вам це кажу.
Моя дружина: Запишіть, у нас схожий тариф, зможете перевіряти по цій комбінації.
Я: Вони тут мало чого знають, краще почитайте про тариф Smart на сайті МТС.
Чоловік: Мені 75 років, я не вмію користуватися інтернетом, хоча і намагаюся навчитися.
Я: Може, вам перейти на Red Energy? Там хвилина 1,6 руб. абонплати немає і пакет інтернету не включений.
Далі він терпляче, хоча і вже досить різко намагається домогтися від пари співробітників РТК «МТС» потрібної йому інформації. Весь діалог приводити не має сенсу, все в тому ж дусі. При цьому в хід спілкування намагається влізти інший не надто вихований відвідувач, який не хоче чекати, якого чоловік відразу повертає на місце. далі:
Чоловік: На тарифі Smart, що ви мене перевели, абонентська плата 400 рублів. Я вчора, коли до вас приходив, 400 рублів поклав, а на рахунку у мене 380. Чому?
Нічого певного в відповідь він не отримує, лише дізнається, що на момент оплати його баланс становив 80 з чимось рублів.
Чоловік: Як мені платити за такий тариф, як списується абонентська плата?
Співробітник МТС: Плата списується раз на місяць, тепер через місяць і спишуть.
Чоловік [звертаючись до співробітниці МТС]: Тоді поясніть, чому у мене на рахунку зараз 380 руб. Я у вас вчора оплачував.
Співробітниця МТС [нам]: Яка вам потрібна SIM-карта?
Починає займатися нами. Просить паспорт.
Чоловік намагається знову отримати відповідь на свої питання.
Співробітниця МТС [йому]: Я тут цілий день перед вами повинна розпинатися?
Я [співробітниці МТС]: Знаєте, в своїй компанії я б за таке обслуговування співробітника тут же звільнив.
Співробітниця МТС з видом бувалої продавщиці сільського сільпо скривила обличчя в зневажливій посмішці, не відриваючи очей від монітора. Нічого не відповіла.
Співробітник МТС [заступається за неї, можливо, старший]: А що не так в її обслуговуванні?
Я: Потворне ставлення до клієнта. Літній чоловік не може отримати від неї нормально викладеної інформації.
Співробітник МТС: Вона, по-вашому, повинна на нього цілий день витратити?
Я: Так, якщо не в змозі обслужити його швидко і якісно. Треба повідомити про вашу поведінку куди слід, щоб вжили заходів.
Співробітник МТС: І куди ж?
Співробітник МТС банально усміхається собі під ніс.
Я: Бачу, ви навіть не знаєте, що це таке, РТК «МТС». У салоні в «Європарк» вже кого треба на місце поставили.
Потім ми отримали свою microSIM-карту, я уточнив, що вона вже активована, і ми покинули цей доброзичливий салон.
Йдучи з торгового центру хвилин 10 тому я помітив, що 75-річний чоловік стояв все на тому ж місці і намагався вибити із співробітників салону-магазину МТС потрібну йому інформацію про тарифи та послуги оператора.
Чесно кажучи, я в шоці. Більш безвідповідального, низькокваліфікованої і просто хамського ставлення ще треба пошукати. Настрій був зіпсований. Найсумніше, що вже давненько, заходячи в салони МТС, я заздалегідь відчуваю внутрішнє напруження в очікуванні нерозуміння і відсутність того, що мені потрібно. На те є вагомі причини. Вирішити більшість проблем нинішні замінники офісів МТС просто не можуть, бо не вміють, а їх співробітники поводяться просто розв'язно й зухвало. Більш того, знайти рішення вони, часом, навіть не намагаються, кажучи найжахливіше, що може сказати представник компанії клієнта: «Я не знаю».
Колишні офіси МТС з кваліфікованими співробітниками, які знають свою справу, в яких можна було зручно сісти на стілець і не кваплячись вирішити різні питання - давно закриті, а працювали їх хороші фахівці розпущені в пошуках роботи. Це Україна. Економія на всьому, включаючи якість обслуговування.
Найцікавіше в цій історії, що через два дні моїй дружині надійшов дзвінок від автоінформатора МТС з пропозицією оцінити якість обслуговування в салоні-магазині МТС. Явно в тому, що ми міняли SIM-карту, бо тільки там вказували свій номер. Ми зі сміхом поставили їм чесно заслужений кол. Господа з МТС, скажіть, навіщо ви регулярно проводите такі опитування, якщо у вас все одно нічого не змінюється?