Діджіталізація як вимогливі клієнти роблять банки краще, фінанси і інвестиції
Що таке діджіталізація і як цифрові технології впливають на звичайних людей, а через них - на все роздрібні бізнеси?
І, нарешті, все це настільки прискорює наше життя, що стає значно менше вільного часу. І в цьому є певний парадокс діджіталізаціі: чим швидше і легше ми отримуємо доступ до інформації, тим менше у нас часу.
Отже, наші клієнти стають дуже підкованими, можуть самі вибрати всі продукти, спираються на досвід великої кількості інших людей і завжди дуже поспішають. Як це відбивається на бізнесі? Ось кілька основних тенденцій, які ми спостерігаємо в роздробі сьогодні і які, на мій погляд, сформують ринок завтрашнього дня.
Вас також може зацікавити
Таким чином, першочерговим відповідь на діджіталізацію - це не суперінноваціі, а якісний клієнтоорієнтований підхід.
Наприклад, в банках він виражається в чесних і зручних продуктах, простих процесах, оперативному вирішенні клієнтських запитів. Але хоча всі і говорять про клієнтоорієнтованість, банки взагалі за своєю природою дуже орієнтовані на процеси: мільйони клієнтів, мільярди операцій різного роду, і висока ціна помилки. Тут ніяк не можна без чітких процесів. Це особливо актуально для універсальних банків, що пропонують великий набір продуктів для різних клієнтських сегментів.
Єдине рішення для таких банків - інвестувати в персонал. Компетентні співробітники пом'якшать чіткі процеси і розгорнуть їх під інтереси клієнта.
Особистість vs скрипт
15 років тому співробітники магазинів, банків та інших сервісів вУкаіни ще не знали, що таке стандарт клієнтського обслуговування. Продавці не розуміли, що ввічливість і увагу - це не просто правила хорошого тону, а й важлива складова бізнесу. Передові компанії почали впроваджувати стандарти обслуговування, скрипти, обов'язкові «спасибі за покупку» або «чим ще я можу вам допомогти». Минув час, і зараз такі «заскріптованних» оператори нагадують клієнтам живих роботів і викликають легке роздратування. Тепер просунуті компанії говорять про те, що ми повинні набирати правильних людей, які поділяють наші цінності, професійно навчати їх, а вони самі вирішать, як краще говорити з клієнтом. Це єдиний шлях до якісного сервісу та правильної емоційної наповненості бізнесу. Адже завжди приємно поговорити з хорошими людьми.
Те ж саме відбувається і з системами голосового меню. Раніше, зателефонувавши в будь-який кол-центр, ви після деякого очікування потрапляли на оператора. Зараз до оператора потрібно ще і дістатися. У великих кол-центрів є багаторівневе меню, яке з єзуїтським ретельністю з'ясовує, навіщо ж людина дзвонить, щоб направити його на правильного оператора. Деякі компанії прагнуть максимально прискорити вихід на фахівця, а в перспективі і зовсім відмовитися від голосового меню. Але для цього необхідно, щоб співробітники були універсальні - могли вирішити будь-яке питання клієнта.
Діджіталізація вимагає якісно нових людей. Конкуренція за них на ринку буде рости в рази.
Багатоканальність: бути там, де клієнт
Зараз запит через месенджер і відповідь протягом кількох хвилин - це норма. Темпи життя зростають, люди не хочуть витрачати час на те, щоб дзвонити по простих питань. Можна відправити повідомлення, не відволікаючись від інших справ.
Основна складність тут - уникнути «перенаправлення» клієнтів з каналу в канал. Я якось користувався чатом в одній дуже поважній компанії зі світовим ім'ям. В результаті нетривалого спілкування мені запропонували передзвонити в кол-центр і там знову повторити свою проблему. Це жахливо. Якщо не можете вирішити питання в цьому каналі - розберіться всередині компанії, але не змушуйте клієнта повторювати одне й те саме. Його час - безцінне.
Щоб бути в тренді діджіталізаціі, потрібно чітко відповідати за той час, який клієнт на тебе витрачає, і вчитися його економити. Люди хочуть прибрати рутину зі свого життя, не хочуть витрачати час на процеси, які не створюють цінність. Якщо покупка авіаквитків або вибір готелю ще можуть бути для когось приємні (адже думки про відпустку завжди радують), то думати про комунальні платежі та податки не хочеться зовсім. Банки одними з перших почали монетизувати бажання людей виключити рутину з життя: ми пропонуємо Автоплатеж, сервіси для оплати штрафів, податків, комуналки і т. Д. Банк думає про це за клієнта.
Такі ж тенденції ми вже бачимо в інших сервісних компаніях. У доступному для огляду майбутньому клієнти зможуть забути про все, що позбавлене емоцій і інтересу для них. Все, що робиться в бізнесі, має стати або зовсім «effortless» (тобто не вимагає ніяких зусиль), або емоційно наповненим (люди повинні захотіти цим скористатися - отримувати емоції від процесу).
Точки продажу. Бути чи не бути?
Бізнес-процеси - це просто відображення нашого звичайного світу. Сказати, що через 15 років точки продажів (відділення банку) і живе спілкування з менеджерами не буде потрібна, приблизно те ж саме, що сказати, що через 15 років в принципі живе спілкування буде не потрібним. Ми бачимо, що відбувається з магазинами побутової техніки, одягу і навіть книгарнями. Очевидним є вибухове зростання електронної комерції. Але частка продажів в стандартних магазинах все одно досить значна. Десь баланс вже знайдений, а десь частка електронного бізнесу буде ще збільшуватися. Це станеться і в банках. У найближчі п'ять років продаж простих продуктів підуть здебільшого в канали самообслуговування, просто тому що клієнтам так буде зручніше. Деякі банки вже зараз пропонують оформлення карти повністю дистанційно: клієнт може заповнити онлайн-заявку і викликати кур'єра. Кількість клієнтів, яким це цікаво, стає дедалі більше, і досвід розвинених ринків говорить нам про те, що частка таких дистанційних продажів може досягти 80%.
Проте збережуться ті товари і послуги, які людина захоче купувати у реального консультанта. У банках - це складні продажу, такі як іпотека, управління інвестиціями, страхування життя. Уже зараз головне завдання в точках продажів - персоналізований підхід, в тому числі і для того, щоб мати можливість розповісти про всі ті функції, які клієнти можуть отримати віддалено. Адже чим більш просунутий онлайн-бізнес, чим більше функцій, тим більше часу потрібно інвестувати в те, щоб допомогти клієнтам з ним розібратися.
В умовах загальної автоматизації та діджіталізаціі бізнесу роль людини стає ще більш важливою. Технологічні рішення ставлять всіх на одну планку якості, швидкості, продуктового асортименту, географії продажів і ціни. І тільки емоційні інвестиції в клієнта, персональний підхід, глибока експертиза, людяне ставлення можуть бути конкурентною перевагою і відповіддю цінового демпінгу в бізнесі майбутнього, так як різницю у ставленні клієнти будуть цінувати завжди.