Ці сигнали говорять про те, що вами маніпулюють

У видавництві «Ексмо» вийшла книга бізнес-тренера і партнера школи бізнесу «Синергія» Ігоря Ризова «Кремлівська школа переговорів». Вибрали цікавий уривок про маніпуляцію і тиск на співрозмовника - як розпізнати ці хитрощі в розмові і що робити далі?

Два режиму переговорів

У переговорах є кілька режимів. Можна виділити два основних:

При емоційних переговорах завдання вашого опонента - втягнути вас в емоційний режим, тобто вивести в стан емоційно дестабільное. Навіщо? Опонент бачить в цьому запорука успіху. І якщо йому вдається втягнути співрозмовника в емоційну площину, то співрозмовник буде необдумано діяти і здійснювати фатальні помилки.

Як часто на переговорах розгортається така картина: досвідчений переговірник нас задавив, ми не змогли відповісти, через це зробили якусь серйозну помилку - дали ті умови, які не планували, або ж пішли, грюкнувши дверима.

Як ми виправдовуємо себе? «Ви знаєте, він такий жорсткий, що з ним неможливо вести переговори. »Або так:« Ви знаєте, він представляє таку серйозну організацію, що з ним не посперечаєшся. »Або:« Так він просто звір, з ним неможливо конструктивно розмовляти ». Це - виправдання. І наш мозок завжди знайде гідне виправдання нашим помилкам. Чому так відбувається? Тому що ми втягнулися в емоційний режим.

Наше завдання як переговірника, який має справу з жорстким опонентом, - навчитися переводити переговори з емоційного в раціональний режим.

Всі техніки ведення переговорів, які ми позначимо нижче, будуть спрямовані на переклад переговорів з емоційного режиму в раціональний. Техніки, які допоможуть досягти результату.

Отже, давайте розберемо дві моделі поведінки в емоційних переговорах: варварська модель поведінки і маніпуляція. У чому їхня відмінність?

Як нами маніпулювати

У кожного з нас в душі є набір струн, який реагує на якісь слова і дії опонента. Перерахуємо їх (хоча все і не перерахуєш, але нас цікавлять в першу чергу саме ці):

Що відбувається? Маніпулятор смикає за кожну струнку окремо. Він хоче, щоб ця струнка початку у нас дзижчати, дзвеніти і ми зробили якийсь крок, який буде на догоду «варвара» або «маніпулятору».

Маніпуляція - це гра на душевному інструменті опонента для того, щоб опонент зробив те, що хоче маніпулятор.

Гра на струні «почуття обов'язку» або «дружба»

Часто маніпулятор, майстерно граючи на емоційних струнах, домагається від свого опонента заздалегідь запланованих їм дій. На виверти майстрів трапляються навіть досвідчені політики і дипломати. До речі, до гри на емоційних струнах часто вдаються не зовсім чесні підприємці. Розповім таку історію.

Природно, що вони виявлялися правильними. Проста справа: якщо клієнту спочатку говорили, що у нього народиться дівчинка, в журнал писали «хлопчик» і навпаки. Таким чином, один з двох можливих відповідей - усну чи письмову - завжди був вірним.

Отже, з моделлю «маніпуляція» в емоційних переговорах нам начебто все ясно. А що стоїть за визначенням «варварська модель поведінки». У чому корінна відмінність «варвара» від просто маніпулятора?

І «варвар», і маніпулятор націлені на те, щоб змусити своїми діями зробити щось на догоду йому. Це - його мета. Пам'ятаєте? - пограти на струнах душі опонента.

Давайте звернемося до фільму «Управління гнівом». Вірніше, згадаємо епізод в літаку, коли одного молодого чоловіка постійно провокували - викликали його гнівну реакцію. Те телевізор біля нього голосно працює, то його місце раптом зайнято, то стюардеса не хоче його обслуговувати. На додачу до всього з'являється великий чорношкірий хлопець, який починає провокувати його з більшою силою. Зрештою, молодий чоловік розлютився, виплеснув свої емоції і, як наслідок, отримав розряд електричного струму. Потім, за сюжетом фільму, його ще й визнали винним в агресивній поведінці на борту літака і засудили. А насправді дії цих провокаторів і були націлені на те, щоб викликати у нього таку реакцію. І вони домоглися свого.

Так в чому ж відмінність маніпуляції від варварства? «Варвар», на відміну від маніпулятора, чіпляє не за одну струнку, а фактично бере дубину і шарахатися нею по безлічі струн.

Коли я починав свою кар'єру керівника відділу продажів, був досить молодий, амбітний, і в моєму підпорядкуванні знаходилися такі ж амбітні хлопці. Мій шеф - владний доросла людина. Щомісяця приходив час звітності, він викликав мене до себе і ставив запитання: «Як результати місяці?» Я йому доповідав - весь такий одухотворений, натхнений (адже показники були завжди на рівні і навіть вище). Він слухав і вимовляв наступну фразу: «Ти що, думаєш, що ти - зірка? Перевиконав він мені план, теж мені герой. Я зараз тебе викину звідси і візьму на роботу десять таких, як ти ».

Ось це - типове варварство, бо зачеплені багато струни. Насправді практично всі струни. Задайте собі питання: на що було націлене його дію? Чого насправді він хотів від мене?

Головною його метою було зробити так, щоб в мені щось «клацнуло і задзижчало», щоб я побіг і зробив якусь дію, яке невигідно мені, але вигідно і цікаво йому.

Я повинен був напружитися, щоб ще більше працювати і виконувати ще більше, ніж планується. А я, цілком заслужено пишається своїми результатами, став відстоювати і свої інтереси: мені хотілося мати час на відпочинок, сім'ю і так далі. Він же хотів, щоб я тільки працював, працював і працював.

Саме так і надходить «варвар». Маніпулятор ж надходить трохи по-іншому. Він більш вправний.

Що робить маніпулятор? Він чіпляє за однією струночке. Як?

Приїжджаю я в місто Ніжин. Веду переговори з однією дуже великою мережею. З'являється молода людина, добре одягнений, на руці - дорогий годинник. Сідає і, навіть не дивлячись у мій бік, вимовляє фразу:

- Скажіть, будь ласка, ви готові з нами працювати на умовах відстрочення платежу на 90 днів?

Я розумію, що це не в моїх інтересах. - Ні, не готові. - Чому? - Тому що у нас є рішення ради засновників, і ми не працюємо ні з ким на умовах відстрочення платежу на 90 днів.

- Скажіть, будь ласка, яка у вас посаду в компанії? - Генеральний директор. - Скажіть, будь ласка, невже генеральний директор не може вирішити таке просте питання?

Ось це - витончена майстерна маніпуляція. На яку струнку йде тиск? На «самолюбство». Негайно слід реакція, і людина починає вже діяти у владі емоцій. Але завдання та сама - щоб я зробив те, що вигідно йому. В даній ситуації - щоб я дав йому ті умови, які вигідні йому, а не мені.

Якщо розглянути це в рамках підвищення бюджету переговорів, то, зауважте, всі дії і «варвара», і маніпулятора спрямовані на те, щоб наш бюджет переговорів відразу ж збільшувався. Ми з вами вже знаємо, що, як тільки задіяні емоції, бюджет зростає. Крім того, коли задіяні емоції, набагато частіше робляться поступки, до яких ми раніше не були готові і про які навіть і не думали.

Три кроки, які допоможуть контролювати емоції

Тепер, шановні Новомосковсктелі, коли маніпулятор або «варвар» гратиме на цих струнах, буде ними клацати, чіпляти за них, ви відразу ж визначте, що йде напад на ваш внутрішній стан. І ви вже будете озброєні і готові зробити якусь дію. Що потрібно робити?

Тут не можна поспішати. Ні в якому разі.

Втім, багато методики роботи з «варварськими» маніпуляціями кажуть, що потрібно швидко і точно відповісти. Але швидкий і точний відповідь може привести далі до такої цікавої гри, яку можна назвати «пінг-понг в переговорах». Це означає, що ви будете стояти і обмінюватися вербальними випадами в бік один одного.

А наше основне завдання як переговірника, який налаштований і націлений на результат, - перевести переговори з емоційного режиму в раціональний. І для цього треба спочатку вирівняти свої емоції, привести їх у порядок. І тільки після цього застосовувати будь-яку з технік, які ми з вами обговоримо.

Перше, що треба зробити - піти з-під емоційного удару.

Удар. Або - різка зміна картини світу. Термін «картина світу» докладно описав у своїх книгах Сміла Тарасов. Картина світу - це схема життєвих лабіринтів. Те, як ми вибудовуємо рух по життю, і то, як ми бачимо своє життя: що погано, що добре, що етично, що неетично, що дорого, що дешево і так далі. Все це кожен бачить по-різному і кожен вибудовує свій маршрут руху по лабіринту. У ньому є проходи і тупики. Це те, як ми собі уявляємо наслідки наших вчинків, слів і рішень.

Наша картина світу часто виявляється неадекватною, це означає - ми собі намалювали схему руху, а все пішло не так, сталося зіткнення з несподіванкою. Саме в цей момент, в момент зіткнення з несподіванкою, ми і отримуємо удари.

Удари наносяться таким чином: точним питанням, точним твердженням, яких не чекали і які різко змінюють нашу картину світу, грою і ударами по струнах нашої душі.

Заступник директора великої компанії в черговий раз прийшов в кабінет до чиновника з проханням підписати документ, що дозволяє будівництво магазину.

Всі формальності дотримані, навіть були підписи мешканців прилеглих будинків, проте у відповідь на прохання топ-менеджер отримав удар:

- Знаю я вас, хапуг, підписи мабуть підробляли всю ніч. Аби кишені набити. - Ми нічого не підробляли. - Подивіться, ось у мене заяву від незадоволених громадян.

Давайте подивимося, в чому полягав удар і чому молодий представник бізнесу не зміг нічого відповісти.

Топ-менеджер намалював у своїй голові наступну схему руху по лабіринту: є підписи, всі узгодження, я прийду, покажу паперу, і чиновник - може, звичайно, і побурчить, але - обов'язково підпише, у мене ж є думка більшості. Це його картина світу.

Але чиновник зіштовхнув його з несподіванкою, завдав першого удару, зігравши на струнах самолюбства і страху. Заступник директора не зміг відбити удар і став виправдовуватися, на що тут же отримав другий удар.

У чиновника було певне інформаційне перевага, він намацав порожнечу у бізнесмена і добив його. Як тільки ми пропускаємо перший удар, наш опонент тут же завдасть ще серію точних ударів, користуючись правилом Сунь Цзи: «Ворог цілить в порожнечу».

Ефективною профілактикою ударів є якісна підготовка до переговорів.

Існує ще один дуже дієвий спосіб - брати паузу. Чи не поспішати відповідати, що не мчати стрімголов назустріч чергового удару, а, взявши паузу, заспокоїти деренчання струн і тільки після цього продовжувати переговори. Набагато краще взяти незграбно паузу, ніж дати відповідь на емоціях і втягнутися в перепалку, в результаті піти ні з чим або ж з величезними збитками.

Як брати паузу під час переговорів

1. Відволікання уваги на побутову подробицю

Всі ми - живі люди, і у всіх може потрапити смітинка в око, зачинившись в горлі. Фрази, за допомогою яких можна взяти в переговорах паузу, не оригінальні, їх безліч:

• Щось потрапило в око.
• Мені пора прийняти ліки.
• У горлі дере (попити води).

2. Фізичний вихід з простору взаємодії під слушним приводом

Якщо удар досить сильний, то, як правило, парламентер застигає в одній позі як пам'ятник. Дуже важливо поміняти позу, причому - кардинально. Встати, пройтися, взяти паперу в портфелі.

Одного разу спостерігав на переговорах в одній великій мережі, як постачальник, отримавши сильний удар від закупника, перекинув чашку кави. Узята пауза дала йому можливість вийти з ситуації, що неприємній ситуації.

Ну, перекидати чашку - це, звичайно, трошки занадто. Можна обійтися чимось звичайним:

• Вибачте, мені потрібно терміново взяти паперу в офісі.
• Вибачте, мені терміново треба відповісти на дзвінок, на смс. (До речі, тут, щоб не викликати єхидства з боку опонента, важливо відповісти на смс людини, якій сам нападник не відмовив би у відповіді. Наприклад, синові, чи доньці, або батькам. Дуже навіть пристойний привід.)
• Вибачте, змушений вас залишити на хвилину. (В школі ми говорили: можна вийти?)

3. Філософський вихід із ситуації - риторичне питання або узагальнене висловлювання

• Що є істина.
• Всі ми суб'єктивні.
• Немає нічого більш постійного, ніж тимчасове.

Тільки після того, як ми взяли паузу і нормалізували свій емоційний стан, варто відповідати співрозмовнику.