Будь-який конфлікт можна зробити конструктивним - школа тренінгу натальи Самоукиной

Людям іноді здається, що психологи дають дуже прості поради, а тому не поспішають ними скористатися. Тим часом наше життя стало б набагато легше, якби ми прислухалися хоча б до деяких з них. Скільки можна було б зберегти часу, сил і нервів, які витрачаються на руйнівні «війни» на роботі!

Щоб конфлікт не став «комунальним»

Будь-який робочий процес - це потенційний конфлікт. У колективі аптеки, як і у всякій іншій соціумі, стислому до меж офісу, внутрішній конфлікт - невід'ємний атрибут робочих буднів. При цьому найчастіше він доповнюється конфліктом зовнішнім - підвищений градус емоційного напруження виходить від покупців. Тому питання, як вийти з конфліктної зони з найменшими втратами, для аптечних працівників актуальний подвійно.
Складні «вибухонебезпечні» відносини можна регулювати. Але перед тим, як діяти потрібно поставити діагноз. Що це - напруженість у відносинах або конфлікт?

Якщо внутрішні протиріччя досягли конфліктної точки кипіння, то в наявності наступні моменти.

1. Під час спілкування різко змінюється тема розмови. Від обговорення чисто робочих моментів людина переходить на особистості. Розмова опускається на «комунальний» рівень.
2. Відбувається помітна зміна невербальних компонентів спілкування: напружуються м'язи обличчя, змінюється тембр голосу, підвищуються інтонації, руйнується контакт «очі в очі».
3. У деяких випадках перериваються комунікації - і людина починає мовчати аж до повної відмови від спілкування. Іноді таке «важке» мовчання затягується на тижні.
   Коли співробітники кричать один на одного, не розмовляють, проблеми не вирішуються. Це деструктивний конфлікт, який веде до руйнування відносин в колективі і рикошетом по бізнесу - в зону «обстрілу» потрапляють клієнти. Таких конфліктів слід уникати і гасити їх в початковій фазі.

Але є ще конструктивний, корисний, конфлікт, який сприяє вирішенню проблем і поліпшення взаєморозуміння між людьми. «Правильних» конфліктів не потрібно боятися. Вони бажані і корисні, тому що в ході таких конфліктів вирішуються проблеми. Крім того, вони служать хорошою емоційною розрядкою від одноманітної і монотонної роботи.

Який піп, такий і прихід ...

Рівень деструктивної конфліктності в колективі на 100 проц залежить від керівника. Коли я проводжу тренінги, то станом аудиторії вже бачу, який в компанії керівник, особливо якщо це жіночий колектив (більше реактивний і емоційний).

Якщо співробітники напружені й роздратовані, напружені і пригнічені, значить їм «пощастило» працювати з керівником «комунального» стилю / часто переходить на крик, демонструє відсутність самоконтролю, принижує і ображає підлеглих, маніпулює ними /. Зрозуміло, що при такому стилі керівництва співробітники будуть знаходитися в стресовому стані, конфліктувати і своє взвинченное стан переносити на покупців. В цьому випадку навряд чи можна говорити про результативність роботи. В аптеку, де грубіянять, покупці намагаються не ходити.

Там, де колектив очолює грамотний керівник, який цінує свій персонал і розуміє, що ефективна робота можлива тільки в спокійній обстановці, люди відчувають себе комфортно і зайняті вирішенням професійних проблем, а не з'ясуванням стосунків. Якщо виникає конфлікт, такий керівник намагається перевести в конструктивне русло.
Якщо прохронометріровани робочий день керівника середньої ланки, то з'ясується, що в середньому до 80 проц робочого часу йде на комунікації. Подібні дослідження проводилися як в західних, так і українських компаніях, і результат був приблизно однаковий. Керівник змушений багато спілкуватися з підлеглими, і від того, як буде проходити цей спілкування, залежить дуже багато чого.

На жаль, часто керівникам не хочеться займатися психологічної терапією - регулювати відносини людей. Основною метою своєї роботи вони вважають виробничі результати. Тим часом, як це не банально звучить, хороший керівник обов'язково повинен проводити виховну роботу.

Не можна забувати, що гомогенна команда вимагає рішучого стилю керівництва. У жіночому колективі, якщо керівник занадто м'який і управлінський ресурс слабкий, буде спостерігатися хронічна конфліктність - підвищена істеричність, по кожній дрібниці - спалахи / так зване «цапанье» /. У чоловічому - дуже жорстка конкуренція аж до моббінга. Підлеглі дуже гостро відчувають недостатню твердість в стилі керівництва, відсутність контролю, і тоді колектив починає захльостує стихія неформальних відносин, яка часто перетікає в «комунальне» взаємодія.

Іноді кажуть - неможливо уникнути конфліктів, коли між співробітниками існує психологічна несумісність. Звичайно, бувають ситуації, коли особиста неприязнь сильно ускладнює відносини. Але я впевнена, і в цих випадках можна налагодити нормальну взаємодію. Як показує статистика, по-справжньому психологічно несумісних пар трохи - вони зустрічаються лише в 10 проц випадках. А за підрахунками деяких психологів, і того менше - в 3-5% випадках. І то мова йде про екстремальні ситуації, коли людина, наприклад, готовий піти з намету в заметіль і мороз, аби не бачити свого напарника.

Звичайно, якщо неприязнь між співробітниками досягла подібного рівня, безумовно, краще перевести людину в іншу зміну або аптеку. В інших випадках можна і потрібно намагатися встановити спокійні ділові відносини.

Дайте «випустити пар»

Як вести себе, якщо конфлікту все ж не уникнути? Ось кілька простих порад, які допоможуть зберегти самовладання і направити конфлікт в творче русло.

Коли перед вами стоїть співробітник, який починає щось в запалі говорити, переходячи на крик, постарайтеся віднестися до цього спокійно. Дуже важливо в перші хвилини спілкування не заразитися його емоціями. Якщо людина «заведений», дайте йому «випустити пар» - нехай він висловиться. Причина подібних спалахів дуже проста - це неусвідомлена потреба знизити внутрішню напругу. Людина заспокоюється, промовляючи якісь речі. Іноді йому досить однієї - двох хвилин, щоб виплеснути емоції.

Дуже важливо при цьому не реагувати на «комунальну» оболонку його мови і зберігати спокійне обличчя. Якщо з'явиться гнівне вираз, ескалація конфлікту неминуча. Своїм байдужим виглядом ви демонструєте, що готові до діалогу. Спрацьовує принцип «дзеркала» - людина бачить незворушне обличчя співрозмовника і мимоволі сам заспокоюється.

Далі слід спокійно, не скочуючись на «особистості», перевести конфлікт в суто професійну сферу: «Давай розберемося, що робити, щоб вирішити проблему». І постаратися продовжити розмову в рівному режимі.

Спробуйте дотримуватися цих нехитрих порад, і ви побачите, як руйнуються комунікативні бар'єри і з'являється вихід із, здавалося б, безнадійних ситуацій.

Поганий мир чи добра сварка?

Існує 5 способів поведінки в конфлікті. Людина сама вибирає, який з них найбільш ефективний в залежності від стану і конкретної ситуації.

1. Уникнення конфлікту. Якщо один співробітник конфліктує з іншим, третій краще відійти в сторону. Або якщо ви відчуваєте, що партнер «заводиться», а ви не в силах обговорювати проблему на тому загострення пристрастей, яке він пропонує, кращий спосіб - взагалі уникнути розмови.
2. Поступка. Цей спосіб використовують, коли хочуть зберегти хороші відносини в колективі / «зроблю, як ти сказала, аби була спокійна атмосфера» /. До нього часто вдаються, якщо поступка не носить принциповий характер.
3. Протиборство. Коли людина прагне захистити свої інтереси за всяку ціну / «якщо для мене це важливо, я буду боротися за свою точку зору« до останнього патрона »/.
4. Компроміс. Цю стратегію добре ілюструє приказка «краще поганий мир, ніж добра сварка». Приймається не свій, і не твій варіант вирішення проблеми, а третій, який хоч і не дає бажаних результатів, але все ж згладжує конфлікт.
5. Співробітництво. Цей спосіб виходу з конфлікту максимально враховує правоту обох сторін. Спільними зусиллями виробляється оптимальний варіант вирішення проблеми, який влаштовує всіх.

Залежно від обставин можна застосовувати всі п'ять стратегій. Чим більш гнучко ви зможете з їх допомогою маневрувати, тим ефективніше вдасться виходити з будь-якої конфліктної ситуації.