49 Точок контакту велику подорож від знайомства до покупки
В якості передмови, давайте задумаємося про те, який шлях проходить ваш покупець від першого контакту з вашим повідомленням до моменту здійснення покупки. Варто відзначити, що більшість маркетологів враховують лише основні точки контакту, з якими працюють в поточний момент, але якщо порахувати всі проміжні точки, багато з яких не настільки очевидні, то пройдений покупцем шлях часом буває настільки ж епічний, як шлях Хоббіта в однойменній кінотрилогії.
У цій статті ви знайдете вичерпну список точок контакту в маркетингу, який допоможе вам визначити пріоритетні місця для розміщення помітних бренд-покажчиків. Передаючи через них позитивні сигнали своєї цільової аудиторії, ви помітите, як багато перестануть втрачатися на півдорозі, а будуть слідувати за вами до кінця.
Для кращого розуміння впливу кожної точки контакту на ваш бізнес, ми згрупували їх відповідно до етапів сходи лояльності.
поінформованість
На даному етапі люди ще не знають про вас. Наступні точки контакт презентують ваш бізнес і формують первинний інтерес до нього:
Promo-матеріали - безсмертна класика оффлайн-бізнесу: каталоги, буклети, флаєри і т.д.
Спрямування - ви адже заохочуєте своїх фанів рекомендувати вас?
Нетворкінг - мережа контактів, в якій поширюється інформація про вас або ваш бізнес: клієнти, партнери, підрядники і т.д.
Сайт - в більшості випадків це головна точка контакту бренду в мережі. Кожен розділ вашого сайту містить нову точку контакту, в залежності від мети візиту: ознайомиться з пропозицією, оновити інформацію про вас, купити товар і т.д.
На цьому етапі люди починають помічати ваш бренд. Ви вже отримали їх увагу, що далі? Сформувати відношення до вашого бізнесу допоможуть наступні точки контакту:
Спільноти - досвід попередніх взаємовідносин з вашим брендом акумулюється в призначених для користувача ком'юніті. Якщо інформації про вас немає, то даний сигнал, швидше за все, буде також мати негативний вплив на рішення про покупку, як і наявність негативних відгуків.
Заходи - якщо ви хочете, щоб вас сприймали як експерта, то начините допомагати порадами та рекомендаціями ще до того, як ви почнете просувати ваш бренд. Таким чином ви заслужите довіру і повагу, яке допоможе вашому бізнесу розвиватися швидше.
Представництва - яке повідомлення транслює ваш офіс, ваш магазин, ви самі?
Цінність пропозиції - люди розуміють, що ви створюєте щось дуже значуще?
Дизайн - деякі компанії досягли успіху завдяки правильному дизайну, інші - не надають йому ніякого значення. Про що повідомляє дизайн вашої продукції, послуг, веб-сайту, комунікацій?
Контент - так, знову контент. Продовжуйте розповідати історію про себе.
Персонал - культура компанії - невід'ємний атрибут маркетингу. Залучені ваші співробітники в реалізацію місії компанії? Чи поділяють вони цінності бренду? Ретранслюють чи ключові повідомлення?
Ніхто не довіряє незнайомцям, а тим більше ніхто не віддасть незнайомцю свої гроші. Управління репутацією бренду - обов'язковий елемент вашої щоденної маркетингової головоломки. Перевірте, яку інформацію про вас отримують на наступних точках контакту:
SEO - якщо ваш сайт не в топі видачі по одному або декільком запитам, а тим більше якщо вас не знаходять навіть за назвою вашої компанії, то у вас серйозні проблеми.
Приклади - люди часто невірно інтерпретують призначення продукту, їм складно переказати його суть. Позбавте їх від цього - покажіть самі свій товар або послугу в дії.
Історії успіху - покажіть потенційним клієнтам на прикладі інших, що вони зможуть отримати працюючи з вами.
PR - люди повірять в те, що ви неймовірно талановиті, а ваш бізнес мега-значимий, якщо їм про це скаже хтось інший, а не ви самі.
Постійність - одним з найбільш негативних факторів, що впливають на рівень довіру до вас є розрізнений споживчий досвід. Ви повинні бути впевнені, що ваші клієнти отримують однаково позитивний досвід кожен раз, коли звертаються до вас. Або краще.
Асоціації - хто є особою вашого бренду? Чий портрет ви асоціюєте зі своїм брендом? А ваша цільова аудиторія з цим згодна?
Контент - та-дам! І тут він. Який контент ви публікуєте на даному етапі? Тепер, коли на вас дійсно звертають увагу, контент повинен допомогти аудиторії перейти на більш довірчий рівень взаємин.
Процес продажу - ви просто чекаєте, коли клієнт оформить замовлення, або підпишеться на демо-версію вашого продукту? Що ще ви можете запропонувати, щоб позбавити клієнта від споживчих сумнівів?
На цьому етапі вас відчувають і все, про що ви так довго розпиналися в ваших повідомленнях, тепер перевірять на практиці. І краще б вам відповідати своїм обіцянкам.
Демонстрація - на даному етапі продукт або послугу приміряють на себе. Доведіть на практиці, що ваш продукт ідеально підходить.
Фріміум - дайте можливість протестувати повний функціонал вашого продукту. Чи зможе після цього ваш потенційний клієнт жити без вас?
Запит - доведіть персонально, що життя прекрасне, коли ви в числі партнерів.
Заходи - а тепер масштабуйте досвід на велику аудиторію
Конверсійні матеріали - блог або електронна книга - це вже непоганий початок, але тепер вам необхідно довести, що інвестиції в вас не тільки окупляться, а й принесуть прибуток.
Up-sell - ви продемонстрували товар потенційному клієнту і він йому сподобався. У вас є що-небудь ще, що доповнить його вибір? Запропонувати варто перш, ніж він закриє угоду у себе в голові.
Інсентив-програми - у вас є план, як мотивувати клієнта, щоб змусити його діяти прямо зараз? Здивуйте клієнта! Дайте йому більше, ніж він від вас чекав.
Якщо ви все зробили правильно, то на цьому етапі про вас вже знають, ваша пропозиція подобається цільової аудиторії і вона вам довіряє. Тепер вам необхідно посилити позитивний досвід користувачів.
Орієнтири - отже, клієнт прийняв рішення про покупку. Він знає кому дзвонити, як оплатити, з ким можна обговорити деталі?
Крос-продажу - саме час доповнити вибір клієнта супутніми товарами та послугами. На благо клієнта, природно.
Контракт - найменш творчий процес у багатьох компаніях, але чому б це не змінити?
Оплата - ви дуже чекаєте оплату. Клієнт про це знає і ви про це знаєте. Але чи знаєте ви, що то, як виглядає рахунок, корзина в вашому інтернет магазині, або нагадування про необхідність сплатити - це теж маркетинг? Враховуйте цю точку контакту, як частина споживчого подорожі.
Навчання - продовжуйте демонструвати значимість вашої пропозиції: створюйте навчальні матеріали, тренінги, онлайн-курси і т.д.
повторна покупка
Якщо ви успішно пройшли попередні етапи, то для подальшого зростання вам необхідно збільшувати кількість повторних покупок. Розвивайте для цього наступні точки контакту:
Контент - ви вже зрозуміли, що дана точка контакту буде переслідувати вас на кожному етапі взаємин? Контент, який відображає досвід співпраці з вами має життєво важливе значення для вашого бізнесу. Збирайте призначений для користувача контент, щоб посилити позитивне ставлення до вас.
Відгуки - ви дізналися думку покупця? Він щасливий? Розмістив він позитивний відгук про вас? Чи буде він вас рекомендувати? Або ваше фото вже висить на мішені для гри в дартс?
Спільноти - в тематичних спільнотах, де користувачі діляться досвідом, ви можете дізнатися про себе багато нового. Ваші дії на попередніх етапах визначили їх ставлення до вас: вони або вас люблять, або ненавидять. Відстежуйте, реагуйте, спілкуйтеся, усувайте негатив.
Case study - ви задокументували найбільш вдалі кейси? Тепер постарайтеся зробити так, щоб про них дізналися якомога більше ваших потенційних клієнтів.
Повторні продажу - якщо ви знаєте, що товар має граничний термін користування, то нагадайте клієнту про необхідність поповнити запас. З'явилася нова функція? Або оновлений дизайн? Сміливіше! Клієнт повинен дізнатися про це.
рекомендації
Тепер, коли про вас знають, ваша пропозиція привертає увагу, вам довіряють і навколо вашого бізнесу сформувався позитивний досвід користувачів - саме час посилити його:
Реферальная програма - створіть процес, який допоможе вашому лояльному покупцю інтегруватися в ваш бізнес. Це може бути програма лояльності, яка буде мотивувати клієнтів поширювати інформацію про ваш бізнес. Регулярно нагадуйте про умови участі, створюйте нові пропозиції, шукайте нові сегменти.
Заходи - не забувайте про тімбілдінге, створіть мережу контактів зі своїх лоялістів, приділяйте їм екстра-увагу.
Матеріали - подбайте про те, щоб забезпечити ваших рефералів матеріалами, які вони зможуть передавати вашим потенційним клієнтам.
Ділові контакти - ваші партнери можуть значно посилити ваш бізнес, рекомендуючи вас.
Co-marketing - ви визначили 4-5 компаній, який обслуговують супутні потреби ваших клієнтів? Ви можете підсилити свій бізнес за допомогою партнерської програми спільно з операторами, які працюють в суміжних галузях.
Рефферальний контент - і це остання, але не менш важлива точка контакту в нашому списку. У вас є електронна книга, безкоштовний вебінар або презентація, яка передає ідею вашого бізнесу потенційним партнерам?
Купівля - не фінальною мета бізнесу. Позитивний досвід користувачів - це і є сумарний підсумок ваших маркетингових зусиль. Вивчення процесу вибору вас, як постачальника або виробника унікальної послуги, відіграє визначальну роль у розвитку бізнесу. Варто також додати, що ви не повинні намагатися охопити неосяжне - для початку виберіть найбільш важливі для вашої аудиторії точки контакту і сфокусуйте свої сили на створенні бренду, якому довіряють.
покликане на темну сторону за допомогою INCOLOR 'a
Отримувати листи з Темної Сторони Маркетингу